Redactie Beroepseer

Psychiater Bram Bakker vindt dat zorgverzekeraars zich veel te vaak zonder enige inhoudelijk deskundigheid met de inhoud van zorg bemoeien. Dat moet ophouden. In zijn blog op Joop.nl Opinies schrijft hij dat “zelfs minister Schippers zich onlangs openlijk afvroeg of de zorgverzekeraars niet te veel macht hebben. Ik zal u het antwoord verklappen, voor zover u nog niet begreep dat het om een retorische vraag gaat: de zorgverzekeraars hebben heel veel te veel macht.

Ze werken niet enkel met de officiële regels, ze voegen er domweg hun eigen eisen aan toe. Op mijn werkplek, een gecertificeerde GGZ-instelling, die alles keurig volgens de wettelijke regels uitvoert, krijgen we met steeds meer belachelijke eisen te maken. Terwijl we aantoonbaar bovengemiddeld scoren in zowel de uitkomsten van onze behandelingen als de klanttevredenheid.

Geen vergoeding

Zo moeten we van tevoren toestemming vragen bij bepaalde zorgverzekeraars om een behandeling te mogen starten, anders krijgen we naderhand niet betaald. We zijn namelijk maar klein, en krijgen daarom geen zorgcontracten aangeboden. Dus financieren we alle behandelingen zelf voor, om ze pas achteraf te declareren. Dat heet restitutie en is wettelijk nog altijd mogelijk, en gangbaar. Maar steeds vaker krijgen we achteraf te horen dat er geen vergoeding zal plaatsvinden, omdat men vindt dat we iets niet goed hebben gedaan. Als het om ontevreden klanten of totaal mislukte behandelingen zou gaan kan ik me daar nog iets bij voorstellen, maar hier gaat het zonder uitzondering om bijzaken, die los staan van de uitkomst van de behandeling. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van een fysiotherapeut, voor bijvoorbeeld running-therapie als onderdeel van een depressiebehandeling (dat leidt volgens recent Scandinavisch onderzoek tot significant betere uitkomsten). Ongebruikelijk in veel GGZ-instellingen, maar het mag, en onze klanten waarderen het bijna altijd enorm.

Dieptepunt

Het dieptepunt werd wat mij bereikt toen we een doortimmerd plan indienden om iemand liefst 3000 minuten zorg te gaan bieden. Zonder enig argument, laat staan een toelichting, kregen we toestemming voor een behandeling van 1800 minuten

Lees de hele blog van Bram Bakker, Verzekeraars, blijf van onze zorg af!, Joop.nl Opinies, 26 juni 2015: www.joop.nl

Op de site van Geenstijl is SVB Gate geopend. Een anonieme insider van de Sociale Verzekeringsbank heeft een brief gestuurd naar Geenstijl waarin hij uit de doeken doet wat er intern mis is in zijn organisatie, met het IT-systeem en wie de aanstichters zijn van de ellende waarvan PGB-houders, hulpverleners en hulpverlenende instanties de dupe zijn geworden.

De SVB, met 2800 mensen in dienst verspreid over tien locaties – het hoofdkantoor is gevestigd in Amstelveen – is de uitvoerder van volksverzekeringen zoals  het Persoongebonden budget (PGB). Met de uitbetalingen van het PGB zijn grote problemen; de SVB blijkt niet in staat tienduizenden rechthebbenden hun budgetten bijtijds uit te betalen. Staatssecretaris Van Rijn van Volksgezondheid beloofde keer op keer dat de zaken spoedig op orde zouden zijn. Achteraf heeft de staatssecretaris toegegeven dat de wijzigingen rond de uitbetaling van het PGB niet goed en niet zorgvuldig zijn verlopen.

Gedupeerden verenigen zich intussen. Kitty Beelen van Zorgdorp Deurne bijvoorbeeld bereidt, samen met zeven andere zorginstellingen, een collectieve schadeclaim voor tegen de SVB. Dat maakte ze in mei 2015 bekend: “Ik heb continu iemand aan het werk om de puinzooi van de SVB op te ruimen. Na vijf maanden moet het klaar zijn. Er is een nieuw systeem bedacht maar het werkt niet en wij draaien daarvoor op. Bedrijven lijden financiële schade”, stelt Beelen.

Naar aanleiding van de anonieme brief hebben de Kamerleden Pieter Omtzigt van het CDA en Fleur Agema van de PVV mondelinge Kamervragen aangemeld voor het Vragenuur van 15 juni. De verzoeken van beide Kamerleden werden evenwel geweigerd door VVD Kamervoorzitter Van Miltenburg.

Na de eerste brief aan GeenStijl van 15 juni 2015, volgde op 17 juni 2015 een anonieme mail van een collega met aanvullingen. De dag daarop, 18 juni 2015 stuurt “een teleurgestelde SVB’er” een brief met de kop: “Het echte verhaal” met verwijten aan GeenStijl. Ze zouden ‘wraakbeluste medewerkers’ een podium hebben gegeven. De briefschrijver probeert een aantal eerdere beschuldigingen en openbaringen te weerspreken en te nuanceren, maar ook in deze brief wordt een verhaal verteld waarin onderling wantrouwen, incompetentie en bedorven bedrijfscultuur de boventoon voeren.

De anonieme inzender van de eerste mail aan Geenstijl begint met:

Beste lezer,

Het stoort me erg dat binnen de SVB niemand verantwoordelijk wordt gehouden voor alle problemen (PGB, MRS) die er zijn binnen de IT afdeling, en dat de verantwoordelijke projectleiders, managers en consultants overal mee weg komen. Kritiek hierop is binnen de huidige SVB-cultuur niet meer mogelijk. Velen zijn bang om bij de eerstvolgende reorganisatie ontslagen te worden.

Laat ik eerst beginnen met het MRS. Een project van bijna 100 miljoen euro (officieel minder maar dat gelooft niemand) dat nu ten einde is zonder dat het iets heeft opgeleverd. Hoofdrolspeler in dit project is de heer Hans Louwhoff. Deze meneer werd hoofd van de IT-afdeling om van het MRS-project een groot succes te maken. Het eerste wat hij deed was alle bestaande managers en teamleiders vervangen. Hierdoor ontstond er een complete chaos waar we nu pas een beetje bovenop komen. Na het opruimen van zijn tegenstanders besloot deze man ook nog eens een affaire te beginnen met de partner van een van de ontslagen managers, zijnde Martine Vos (de ex van Marcel Gutz, ontslagen manager). Tijdens het MRS-project heeft Hans uitdrukkelijk iedere vorm van kritiek op het project verboden. Degene die wel (zoals nu blijkt) gefundeerde kritiek hadden, kregen daarvoor een slechte beoordeling. Uiteindelijk is het MRS een groot fiasco geworden. Deze zelfde meneer Louwhoff is nu, geloof het of niet, ook de verantwoordelijke voor de IT van de PGB! Hoe dat project verloopt, hoef ik u niet te vertellen.

Nog een mooi voorbeeld van hoe consultants blunderen en ermee wegkomen zijn Joop Groen en Ron Roozenboom. Dit duo adviseurs begeleidde het MRS-project. Ook zij waren doof voor iedere vorm van kritiek. Tijdens de aanbesteding waren zij al duidelijk voorstander van de uiteindelijk gekozen leverancier (Oracle/CAP). Tijdens het punten geven aan de verschillende offertes hebben zij in ‘hidden’ columns in excel deze leverancier extra punten gegeven. Naast deze fraude bij de aanbesteding hebben zij het project lang laten voortduren (en daarmee ook hun inkomsten). Terwijl iedereen zag dat dit nooit ging werken hebben zij in rapportages aangegeven dat tests voor bijna 90% goed gingen terwijl in werkelijkheid er nog niet 1 testscenario (van de vele honderden) door het systeem kwam. Kritiek hierop was zoals al gezegd uitdrukkelijk verboden. En nu zijn deze twee bij de IND de boel waarschijnlijk weer aan het belazeren.

Lees verder op de site van GeenStijl:

Anonieme insider mailt details IT-troep SVB, GeenStijl, 15 juni 2015: www.geenstijl.nl

Van Miltenburg weigert Kamervragen over SVB Leaks, GeenStijl, 16 juni 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks II: Nieuwe klokkenluiders lopen leeg over baantjesmolen, integriteit en angstcultuur bij SVB, GeenStijl, 17 juni 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks IV en V – “Het echte verhaal”, Geen Stijl, 18 juni 2015: www.geenstijl.nl

Puinzooi moet worden opgeruimd’, Zorgdorp Deurne bereidt collectieve schadeclaim voor tegen SVB, Omroep Brabant, 20 mei 2015: www.omroepbrabant.nl

 U P D A T E

SVB Leaks X – Mismanagement en vriendjespolitiek, GeenStijl, 13 juli 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks IX – over de managementdictatuur, GeenStijl, 26 juni 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks VIII – ‘Raad van Bestuur in gesprek met ICT-medewerkers na onthullingen op GeenStijl’, GeenStijl, 22 juni 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks VII – ‘Leden Raad van Bestuur wijzigden alarmerende adviezen en vernietigden bewijs’, GeenStijl, 20 juni 2015: www.geenstijl.nl

SVB Leaks VI – Weer een IT’er die leegloopt over snoepreisjes, angstcultuur en mismanagement, Geen Stijl, 19 juni 2015: www.geenstijl.nl

Sinds de invoering van de Basis-GGZ per 1 januari 2014 heeft tachtig procent van de huisartsen meer patiënten die specialistische geestelijke gezondheidshulp nodig hebben in de spreekkamer gehad. 66 procent van de artsen zegt dat de klachten in de huisartsenpraktijk in complexiteit is toegenomen en dat is een stijging van vijftig procent ten opzichte van de vorige peiling.
Dit zijn conclusies uit de derde GGZ-peiling van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) die door 1878 huisartsen is ingevuld.

De bedoeling van het huidige GGZ-systeem is dat psychische problematiek zoveel mogelijk dicht bij huis wordt opgepakt. Dat is ook precies wat er gebeurt.
Huisartsen willen graag bijdragen aan de opvang van GGZ-patiënten, zo blijkt bijvoorbeeld uit het hoge percentage respondenten (91 procent) dat werkt met een praktijkondersteuner GGZ.
De communicatie met de gespecialiseerde GGZ rond de overdracht van patiënten laat daarbij te wensen over. Voor een terugverwijzing vanuit de GGZ naar de huisarts is een warme overdracht nodig:  telefonisch overleg tussen behandelaar en huisarts, instemming met de overname van een patiënt en een snelle ontslagbrief met relevante informatie voor de vervolgbehandeling. Op die goede contacten wil ook GGZ Nederland bij de GGZ-instellingen grote nadruk leggen.

Rust, tijd en aandacht gevraagd, ook van de zorgverzekeraars en de politiek

LHV-bestuurslid Geert-Jan van Loenen reageert op de uitkomsten: “We hebben met elkaar afgesproken ‘bij de huisarts als het kan, elders als het moet’, dit betekent dat alle betrokkenen in de geestelijke gezondheidszorg een pittige klus hebben te klaren. Die bereidheid is overal aanwezig en voelbaar. Het gemeenschappelijke uitgangspunt is het bieden van de beste zorg aan kwetsbare patiënten en dat vraagt om rust, tijd en aandacht. Niet alleen aandacht van de huisarts en de psychiater, ook van zorgverzekeraars en de politiek. De LHV vraagt andere partijen dan ook te helpen de psychische zorg voor deze kwetsbare groep patiënten goed en flexibel te regelen”.

Voor downloaden uitkomsten van de GGZ-peiling zie onderaan artikel op site van LHV: Huisarts ziet toename zware psychische problematiek in spreekkamer, 16 juni 2015: www.lhv.nl (Niet meer beschikbaar op site van LHV).

Huisartsen worstelen met uitvoering basis-ggz, door Simone Pauw, Medisch Contact, 16 juni 2015: www.medischcontact.nl

Huisartsen in de problemen door lange wachttijd ggz, NOS Nieuws, 16 juni 2015: http://nos.nl

Alex Brenninkmeijer is gasthoofdredacteur van het juninummer 2015 van Leren van, het drie keer per jaar verschijnende magazine van Pensioenfonds Zorg & Welzijn. Brenninkmeijer was Nationale Ombudsman tot januari 2015 en is sindsdien lid van de Europese Rekenkamer. Het nummer begint met een interview van Francine Smink met Brenninkmeijer en Marius Buiting, directeur van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorg en Welzijn (NVTZ). Op de vraag aan Brenninkmeijer: Hoe houd je als bestuurder in zorg en welzijn oog voor waar het werkelijk om gaat: mensen, antwoordt hij: ‘s Ochtends voor de spiegel aan jezelf vertellen waar je het die dag voor doet, is een mooie start.

Hoe vinden we een betere aansluiting tussen systemen en mensen? Voor de duidelijkheid: een professionele organisatie kan niet zonder regels. Maar het slaat zo door. “In een sector als de zorg, die vergeven is van protocollen, kwaliteitsvensters en wetten, raakt de menselijke maat steeds meer uit zicht. Succes wordt bepaald aan de hand van geld, rendement, uitkeringen: logos, in de termen van Aristoteles. Gaat er iets niet goed tussen jou en het systeem, dan heb je een groot probleem. Want het systeem kan mensen verzwelgen”.
Brenninkmeijer vertelt over het monument voor Kafka dat hij in Praag zag en dat hem diep raakte: “De kleine man zit op de schouders van een moloch. Die heeft geen hoofd en geen hart en voert de man mee. Dat is wat er gebeurt. Mensen haken af.”

“Ze worden steeds banger voor een tik op de vingers”

In de gezondheidszorg probeert men de kwaliteit te verbeteren door te standaardiseren. Dat is nu juist wat niet hoort te gebeuren, vindt Buiting. Dat ‘verbraaft’ mensen: “Ze worden steeds banger voor een tik op de vingers, door een leidinggevende of door de inspectie die regels stelt voor omgang tussen professional en klant”. Wat je dan krijgt, noemt hij ‘de verexcuserende professional’. En wie kent hem niet: de apotheekmedewerker die een medicijn niet verstrekt omdat de verzekeraar dat niet toestaat. “Zolang het niet om iets wezenlijks gaat, is het niet erg. Maar vind je het als zorgverlener in het belang van je patiënt het anders te doen, dan moet je op je intern kompas durven varen”. Of, in de termen van Brenninkmeijer: Op ethos. Dat waar je voor staat, de waarden die je hoog hebt en die bepalen wat je werkelijk doet. Brenninkmeijer: “Je hoeft niet altijd genoegen te nemen met zo’n ‘nee vanuit het systeem’. Begin met iets kleins. Mensen zijn vaak bang een precedent te scheppen, maar je gooit een systeem echt niet zomaar omver”.

Vaker met medewerkers praten

Het afstemmen op de leefwereld van mensen begint volgens Brenninkmeijer bij jezelf: “Kijk ‘s ochtends in de spiegel en vertel waar jij het die dag voor doet. Het is een kijkrichting, die vervolgens in de organisatie doorklinkt. Als je als bestuurder in gesprek gaat met mensen, ben je effectief wanneer je responsief bent. Dat je echt aanwezig bent en de ander jou ervaart. Die prettige aanwezigheid geldt zeker voor de zorgverlener. Aandacht, een blik, lichaamstaal ‘lezen’. Het is wetenschappelijk bewezen dat aandacht van de arts genezend werkt. Net zo goed als excuses dat doen als er fouten zijn gemaakt. Bestuurders zouden er ook meer op moeten sturen dat zorgverleners competenties ontwikkelen als luisteren en goede vragen stellen, in alle situaties en met alle typen mensen. Bovendien zijn zij degenen die ervoor kunnen zorgen dat professionals – letterlijk – de ruimte krijgen om hun menselijke kant te tonen”.
Buiting vult aan: “Bestuurders zouden vaker met medewerkers moeten praten over wat waardevol is in het leven van de mensen voor wie ze zorgen”.

Zin en onzin van managementtaal

Een interessant interview met hoogleraar journalistiek Jaap de Jong in hetzelfde nummer gaat over managementtaal. Managers praten over ‘entameren’ en ‘assumpties’, spreken van ‘zwaluwstaarten’ of vinden iets ‘thans niet opportuun’. Ze krijgen vaak het verwijt dat ze een onbegrijpelijke taal spreken en daarmee het vertrouwen van hun mensen verliezen. Iedereen klaagt erover, en toch wordt managementtaal ontzettend veel gebruikt. Het is moeilijk uit te bannen.
“Dan zal het toch ook wel voordelen hebben”, is de nuchtere conclusie van Jaap de Jong. Zelf gruwt hij van grote woorden zonder inhoud, toch begrijpt hij wel waarom managers ze soms gebruiken. “Ze hebben het vaak niet gemakkelijk. Managers moeten beslissingen nemen die veel mensen aangaan en compromissen vinden waar niemand echt blij mee is. Dan is het wel handig om wat gereedschap tot je beschikking te hebben om je uit lastige situaties te redden”.

Voor downloaden van het juninummer 2015 van Leren van…: www.alexbrenninkmeijer.com

Pensioenfonds Zorg & Welzijn: www.pfzw.nl

Op 18 juni 2015 geeft Alex Brenninkmeijer een interactief college over het thema van het juninummer van Leren van: Hoe voorkom je dat het systeem mensen verzwelgt en hoe houd je als bestuurder oog voor de mens? Plaats: Muziektheater de Veerensmederij in Amersfoort. Aanvang: 14.30 uur. Deelname is gratis.

Op de foto: Het Kafkabeeld in Praag, gemaakt door Jaroslav Róna. Het staat naast de Spaanse synagoge, in de buurt waar Kafka praktisch zijn hele, korte, leven heeft gewoond. Het bronzen beeld – 3,75 m hoog en 800 kilo wegend – is onthuld in 2003 ter gelegenheid van de 120ste geboortedag van Kafka. (Foto Myrabella/Wikimedia Commons).

De beroepsvereniging V&VN zoekt 50 verpleegkundigen en verzorgenden die de vernieuwingsplannen van verpleeghuiszorginstellingen in het kader van het plan Waardigheid en Trots willen beoordelen. Op 3 juli 2015 is er een bijeenkomst van het ministerie van Volksgezondheid (VWS) in Nieuwegein waar de verbeterplannen worden gepresenteerd. Geef je op en praat mee over de kwaliteit van de intramurale verpleeghuiszorg.

Een onderdeel van het plan Waardigheid en Trots, liefdevolle zorg voor onze ouderen van staatssecretaris Van Rijn is een vernieuwingsprogramma, waarbij aan 200 verpleeghuislocaties met de ambitie om best practice te worden, de ruimte wordt geboden deze ambitie waar te maken.
Het ministerie van VWS en de TaskForce Waardigheid en Trots dagen verpleeghuizen uit om de best mogelijke kwaliteit van zorg te leveren en als voorbeeld te dienen voor de rest van de sector. Zij doen dat samen met V&VN, Patiëntenfederatie NPCF, Stichting LOC voor zeggenschap in zorg, de brancheorganisatie voor zorgondernemers ActiZ, de organisatie voor zorgaanbieders in de thuis- en de kraamzorg BTN, de vereniging van specialisten ouderengeneeskunde Verenso, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ) en het Kwaliteitsinstituut.

Relatie tussen cliënt, zorgverlener en informele zorg centraal
Het doel van het plan is dat bejegening, aandacht, service en medische zorg aansluiten bij wat de cliënt wil en nodig heeft. Naasten krijgen alle ruimte om de cliënt te blijven helpen. De cliënt conformeert zich niet aan de regels en routines van de instelling, maar de instelling en haar professionals doen al het mogelijke om de cliënt een waardige laatste woonplaats te bieden; zo thuis als mogelijk.
Dat betekent dat de relatie tussen cliënt, zorgverlener en informele zorg centraal staat. Er zijn al verschillende goede voorbeelden. Maar sommige aanbieders lopen aan tegen (vermeende) regels en tradities of het ontbreekt aan veranderkennis en -kunde. Zij krijgen de ruimte om hun ambitie te realiseren.

Deze doelstelling moet ook tot uitdrukking in de vernieuwingsplannen, die 3 juli worden beoordeeld. In het traject is een duidelijke stem gegeven aan de cliëntenraden en zorgprofessionals. Zij spelen op 3 juli een belangrijke rol in de beoordeling van plannen.

Hoe meedoen?

• Zorgaanbieders kunnen tot uiterlijk 19 juni hun voorstellen insturen.
• Alle zorgaanbieders met een serieus voorstel worden in de gelegenheid gesteld hun voorstellen te presenteren, toe te lichten en er vragen over te beantwoorden.
• Op 3 juli is de Voice of Care-dag in het NBC in Nieuwegein.
• Tijdens deze dag worden er gesprekstafels ingericht. Cliënt(vertegenwoordigers) en professionals voeren de gesprekken met de zorgaanbieders die voorstellen hebben gedaan.
• Per tafel en per aanbieder is een formulier aanwezig om het voorstel van de zorgaanbieder te helpen duiden. Dit formulier is afgeleid van de brief van de staatssecretaris. De aanwezigen aan de tafel vullen gezamenlijk het formulier per aanbieder in.
• De voorstellen waarvan de cliënten en de professionals aangeven dat deze de meeste ambitie aan de dag leggen om kwaliteit door de ogen van de cliënt te realiseren, komen op de shortlist.
• De formulieren worden verzameld en verwerkt. De meest ambitieuzen gaan door, met als streefgetal 200.

V&VN zoekt nog 50 mensen voor 3 juli (hele dag). Je hoeft geen lid te zijn van V&VN, wel moet je werkzaam zijn in de intramurale verpleeghuiszorg. De reiskosten worden vergoed.

Voor aanmelden en meer lezen: Beoordeel zelf verbeterplannen verpleeghuiszorg Van Rijn, V&VN, 11 juni 2015: www.venvn.nl