Redactie Beroepseer

Nationale ombudsman n.a.v. onderzoeksrapport ʻZorgen voor burgers’: Drempels zijn te hoog, regels te complex, mensen vallen buiten de boot

Geschreven op 14 mei 2018. Gepost in Blogs, Zorg.

Overheidsinstanties die verantwoordelijk zijn voor de zorg van burgers, werken nog steeds te veel vanuit hun eigen regels en kaders. Dit constateert Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in zijn rapport Zorgen voor burgers. Van Zutphen: “Dat hokjesdenken blijft de toegang tot zorg belemmeren. Instanties missen vaak nog wat burgers echt nodig hebben in hun situatie. Burgers krijgen hierdoor geen passende zorg. Dit is al veel te lang het geval, het kan en moet nu snel beter”.

Overbodige (her)indicaties

De ombudsman vindt dat burgers zich niet hoeven te verdiepen in de werking van ‘het systeem van de overheid’. Om te voorkomen dat zij verstrikt raken in de complexe overheid moeten burgers gewoon terecht kunnen bij een eerste aanspreekpunt, waar zij geholpen worden in situaties waarbij meerdere overheden betrokken zijn. Hij mag er op vertrouwen dat hij, wanneer hij zich met een zorg- of ondersteuningsvraag bij de gemeente meldt, daar ook terecht kan. Het is vervolgens aan die gemeente om vast te stellen of de burger aan het juiste adres is of dat hij zich tot een andere instantie moet wenden. Is dat laatste het geval dan behoort de gemeente ervoor te zorgen dat er een ‘warme’ overdracht plaatsvindt.

De ombudsman ziet drie oplossingen om de door hem geanalyseerde knelpunten aan te pakken. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) gaat hiermee met betrokken instanties aan de slag.

Meer dan een jaar geleden wees de ombudsman al op knelpunten die burgers ervaren als zij voor zorg aankloppen bij de overheid. En nog altijd hoort hij regelmatig van burgers dat het hen niet of nauwelijks lukt zorg of ondersteuning voor zichzelf te regelen. Op papier lijkt het allemaal goed geregeld maar in de praktijk zijn drempels te hoog, regels te complex en vallen mensen buiten de boot.

Een greep uit de knelpunten die burgers ervaren: het is niet altijd duidelijk bij welke instantie zij hun zorgaanvraag moeten indienen, zij worden van het kastje naar de muur gestuurd. Instanties wijzen burgers niet op onafhankelijke cliëntondersteuning. Hun zorg wordt niet gecontinueerd en zij ervaren bureaucratische rompslomp zoals overbodige (her)indicaties en te veel formulieren. Van Zutphen: “Deze knelpunten zijn ingrijpend, urgent en bestaan al veel te lang. Burgers moeten terecht kunnen bij één overheid waar instanties zoveel als nodig samenwerken”.

Oplossingen en afspraken

De Nationale ombudsman wil snel en concreet actie om de knelpunten op te lossen die de toegang tot zorg voor burgers belemmeren. Als oplossingen voor de betrokken instanties ziet hij dit:

Werk integraal en multidisciplinair en verwijs burgers door. Zorg voor een ‘warme’ overdracht.
Zorg voor een overbruggingsbudget in situaties waarin het niet direct duidelijk is welke zorgwet of financiering van toepassing is.
Zet de uitvoering centraal en investeer in scholing en methodiekontwikkeling. Maak moeilijke gevallen bespreekbaar, escaleer indien nodig en leer ervan.

Deze oplossingen heeft de ombudsman op 25 april 2018 besproken met het het ministerie van VWS, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving. VWS, VNG en ZN gaan met de voorgestelde oplossingen aan de slag. In het najaar van 2018 zit de Nationale ombudsman opnieuw met hen aan tafel over de stand van zaken.

Rapport Zorgen voor burgers. Onderzoek naar knelpunten die burgers ervarenbij d e toegang tot zorg, door Annemarie Tuzgöl-Broekhoven, Jeanine Stam en Ramazan Atalikyayi, De Nationale ombudsman, 14 mei 2018: www.nationaleombudsman.nl

Samenvatting rapport Zorgen voor burgers: www.nationaleombudsman.nl

Wat doet de teleurgestelde Nederlander?

Geschreven op 11 mei 2018. Gepost in Algemeen, Blogs.

De column Facebook en ING overleven van Ben van der Burg in het programma De ochtendspits van BNR Nieuwsradio begint met: “Ik ben teleurgesteld in de teleurgestelde Nederlanders.
De Nederlander kan genieten van de serie ‘The Handmade’s tale’ op Videoland, van een wandeling met zijn geliefde op de Westeindse Heide bij Nunspeet of van het kopen van een citroenijsje met wonderdip bij de ijssalon op de hoek. Wat doet de teleurgestelde Nederlander? Hij roept, schreeuwt of spreekt schande over iedere mogelijke misstand en vervolgens verbindt hij geen consequentie aan zijn teleurstelling.

De eerste misstand: de affaire Cambridge Analytica bij Facebook. De afgelopen weken kon de verontwaardiging niet groter zijn. Facebook bouwt een digitaal profiel van ons allen op en manipuleert je vervolgens door te bepalen waarop je stemt, wat je koopt, van wie je houdt, wat je verlangt en wat je wilt. De werkelijkheid ligt genuanceerder, maar voor de verontwaardiging moet je de misstand extreem framen. We waren zo boos dat vijftienduizend mensen interesse toonden in de ‘Bye Bye Facebook’-actie van Arjen Lubach. De actie van Lubach werd een flop. Verbinden we daar consequenties aan? Nee. We blijven (vooralsnog) massaal liken, scrollen en vrienden maken op het sociale netwerk van Mark Z.

Deze week bracht Telecompaper een onderzoekje naar buiten. In Januari had 73 procent van de Nederlanders Facebook op zijn telefoon. In april was dat 70%. Volgens Telecompaper kon niet gesproken worden van een significante daling. Ook het gebruik van Facebook liet geen daling zien. “Het gemiddelde gebruik van de Facebook-app lag in april net als in januari onveranderd op 25 dagen per maand”.

De tweede misstand betreft de schandalige voorgestelde loonsverhoging aan ING-topman Ralph Hamers.

Luister naar de hele column van Ben van der Burg waarin hij besluit met: ”De teleurgestelde Nederlander moet natuurlijk zelf weten dat hij alleen schreeuwt en geen actie onderneemt. Alleen ondermijnt dat gedrag zijn geloofwaardigheid”.

Klik hier voor podcast Facebook en ING overleven, door Ben van der Burg, De ochtendspits, BNR Nieuwsradio, 11 mei 2018: www.bnr.nl

HELP! Brandbrief van huisarts over werkdruk en problemen rond ANW-zorg

Geschreven op 9 mei 2018. Gepost in Blogs, Zorg.

De Vereniging van Praktijkhoudende huisartsen (VPHuisartsen) ontvangt met regelmaat signalen over de toenemende werkdruk op huisartsen. Zo kreeg ze een brandbrief van Wendy Wolfe, huisarts in West-Friesland, die ze namens haar intervisieclub heeft gestuurd aan Huisartsenpost West-Friesland ((HAPWF) en Zorgkoepel West-Friesland (ZWF). In deze brief wordt de problematiek op de werkvloer en als praktijkhouder en ANW-verantwoordelijke duidelijk beschreven. Reden om de brief op de site van VPHuisartsen te publiceren.

VPHuisartsen schrijft dat ze haar best doet om verandering teweeg te brengen in de ANW problematiek^*) en de belasting voor huisartsen/praktijkhouders.

Hoorn, 3 mei 2018

Aan: Huisartsenpost en Zorgkoepel Westfriesland

Beste Stefan en Phyllis,

Als intervisiegroep met ervaren huisartsen (allen 50-plus) schrijven we deze open brandbrief mbt de werkdruk in het algemeen en in het bijzonder die op de HAPWF. We maken ons zorgen om de toenemende kans op fouten door overbelasting, hoge werkdruk, hoog werktempo, prikkelbaarheid van alle betrokkenen waardoor er minder goede communicatie is. Het gaat niet alleen om toename van de werkdruk en het werktempo tijdens de dagpraktijk en diensten, maar ook om het toegenomen aantal diensten. We zijn namelijk genoodzaakt om meer diensten dan voorheen zelf in te vullen, omdat er een zorgwekkend tekort aan waarnemers is ontstaan. De bedachte oplossing om meer dokters te laten werken (7-D9) werkt niet, omdat ook hier onvoldoende waarnemers te vinden zijn. Het is de laatste tijd meerdere keren voorgekomen dat de achterwacht zelfs in de nacht(!) opgeroepen werd.

In deze brief beschrijven we de problemen die wij ervaren en de gevolgen daarvan voor ons en voor de dagpraktijk. We doen een dringend beroep op jullie om deze zaak verder te onderzoeken en samen met ons en de landelijke organisaties te werken aan oplossingen.

Probleem 1. Onverkochte diensten

Wij ‘verkopen’ al jaren onze nachtdiensten, vanwege de impact die nachtdiensten hebben op ons dag- en nachtritme en ons energieniveau. Sinds 2017 lukt het nauwelijks meer om een waarnemer te vinden voor met name de nachtdienst, met alle consequenties van dien (zelf van slag, de volgende
dag niet in de praktijk, toename van de werkdruk voor collega’s of doordat collega’s er niet zijn, etc). Dat alleen praktijkhouders voor de invulling van de diensten verantwoordelijk zijn is niet veel langer meer vol te houden voor de betrokkenen.

Probleem 2. Onvoldoende waarneming voor de dagpraktijk

Waarneming voor de dagpraktijk bij vakantie of ziekte blijkt (zeer) lastig in te vullen, waardoor enkelen van ons extra dagen werken in de dagpraktijk. Door de hoge werkdruk en het hoge werktempo overdag verkiezen wij, net als veel andere huisartsen het om ‘parttime’ te werken, 3 of 4 dagen per week. Parttime staat hierbij tussen aanhalingstekens omdat we ook met 3 dagen werken, gemakkelijk weken van 40 uur werken halen. Bij uitval van een collega en het niet kunnen vinden van een waarnemer, gaan we zelf maar weer extra werken.

Probleem 3. Lange werkdagen, hoog werktempo, geen of onvoldoende pauzes

De dagpraktijken zijn geopend van 8.00 – 17.00 uur. Een aansluitende avonddienst betekent werken van 8.00 tot 23.00 uur. Dat is in strijd met het arbeidsrecht en niet goed voor de kwaliteit van zorg. Voorheen was het nog wel te doen: eerder stoppen met het middagspreekuur, een rustige start op de post en een rustig laatste uur op de avond. Door de toegenomen zorgvragen is het nu echt anders en schieten ook de geplande pauzes in de avond er vaak bij in. Ook de overdracht gebeurt nog maar zelden met alle artsen. Een deel werkt ook tijdens deze overdrachten gewoon door. Als je al even de tijd neemt om te eten, na een uur of 3-4 non stop hard werken, komen ook daar vragen tussendoor. Het werktempo en ontbreken van pauzes is ondenkbaar in een normale CAO en vinden wij zelfs voor ons eigen personeel niet verantwoord.

Probleem 4. Geen opvolgers voor stoppende collega’s

Een HAGRO of HOED^**) wordt extra belast met de dagpraktijk en diensten van een collega die om welke reden dan ook niet meer werkt. Door het tekort aan waarnemers doen de zittende praktijkhouders dit werk erbij, soms voor een lange periode. Dat is niet vol te houden.

Kortom: dit alles tezamen maakt dat wij, als praktijkhouders, onevenredig belast zijn, ons overbelast voelen en dreigen om te vallen. Houd hierbij rekening met een domino-effect, want na de één, dreigt de ander uit te vallen.

Wij roepen om hulp en wensen dat er oplossingen komen om te zorgen dat we in een acceptabel aantal uren en in een gezond tempo kunnen werken. Hierbij willen we alle betrokken partijen oproepen zich in te zetten voor oplossingen, zowel lokaal als landelijk.

Ons vak is mooi, maar bij te veel wordt het te zwaar en dan dreigen er fouten gemaakt te worden, met alle consequenties van dien.

Namens Carola Bakker, Margot Haan, Ilona Bolhuis en Annet Wind,

Met zorgelijke groet

Wendy Wolfe

Het water voorbij de lippen, VP Huisartsen, 9 mei 2018: www.vphuisartsen.nl

^Noten
^*) ANW = Avond, nacht en weekend. Sinds 2013 verzorgt ANW Nederland de bereikbaarheidsdiensten tijdens de avonden, weekenden en nachten van de artsen in zorginstellingen door heel Nederland. In juni 2016 is daar de ondersteuning van huisartsen en huisartsenpraktijken bij gekomen. ANW Nederland is een professionele, landelijk opererende organisatie voor huisartsen, huisartsenpraktijken, andere (para)medische praktijken, verpleeghuizen en instellingen voor mensen met een verstandelijke beperking.

^**) HAGRO = Huisartsengroep. HOED = Huisartsen onder één dak.

Situatie integriteitsbeleid overheid zorgelijk

Geschreven op 8 mei 2018. Gepost in Blogs, Overheid.

Audit Magazine ging op bezoek bij het Huis voor Klokkenluiders en sprak met Alain Hoekstra, deskundige op het gebied van integriteitsmanagement, en Arjen Wilbers, persvoorlichter en woordvoerder.
Audit Magazine is het vier keer per jaar verschijnende vaktijdschrift van het Instituut van Internal Auditors (ILA) Nederland^*). Nummer 1 van maart 2018 is gewijd aan het thema fraude, ethiek en integriteit.

Het Huis voor Klokkenluiders is een zelfstandig bestuursorgaan. Het bureau kent een afdeling Advies, een afdeling Onderzoek en een afdeling Kennis & Preventie. De afdeling Advies is er voor werknemers inclusief ex-werknemers, zzp’ers, uitzendkrachten en vrijwilligers die te maken hebben met (mogelijke) misstanden. De afdeling Onderzoek is verantwoordelijk voor onderzoek naar misstanden op zaakniveau. De afdeling Kennis & Preventie richt zich op preventie. Dat betekent motiveren en ondersteunen van werkgevers om vorm en inhoud te geven aan integriteitsbevordering/-management. Het gaat dus om de preventieve kant van een goed opgetuigd integriteitsbeleid.

Er gaat altijd wel iets mis op de werkvloer. Dit hoeft geen probleem te zijn. Het is pas problematisch als daar geen openheid over is. Als werknemers misstanden niet kunnen aankaarten en als werkgevers werknemers die een misstand melden uitsluiten, overplaatsen, intimideren, ontslaan of op een andere manier benadelen. Om dit tegen te gaan, is sinds 1 juli 2016 de wet Huis voor Klokkenluiders (wet HvK) van kracht. Deze wet regelt dat werkgevers met meer dan 50 werknemers een meldprocedure voor vermoedens van misstanden moeten hebben, die klokkenluiders bovendien beschermt tegen benadeling.

Van kwaad tot erger

Vraag: Wat wordt in dit kader verstaan onder ‘misstanden’?

Arjen Wilbers: “Kort gezegd gaat het om werkgerelateerde misstanden waarbij sprake is van een overtreding van wet- en regelgeving of onbehoorlijk handelen/nalaten. Daarnaast zijn er doorgaans meerdere mensen bij betrokken, heeft het een structureel karakter en is er sprake van een inbreuk op het algemeen maatschappelijk belang. Het aankaarten van misstanden gaat helaas vaak niet goed en resulteert regelmatig in een geschil met de werkgever. Vaak is er een traject van integriteitschendingen aan vooraf gegaan”.

Alain Hoekstra: “Wanneer het een medewerker niet lukt om integriteitschendingen te adresseren dan neemt de impact hiervan op de organisatie toe en worden de negatieve gevolgen geleidelijk ernstiger. De stellingen worden betrokken en de opstelling naar elkaar wordt harder. Er gaat bovendien een katalyserend en besmettelijk effect uit van integriteitsschendingen waardoor je ziet dat het binnen een organisatie van kwaad tot erger gaat. Uiteindelijk kunnen integriteitsschendingen dan uitgroeien tot misstanden. Om dit te voorkomen stimuleren wij werkgevers aandacht te hebben voor (beter) integriteitsmanagement en ondersteunen wij hen hierbij”.

Met name de situatie bij de overheid blijkt zorgelijk

In november 2017 heeft het Huis voor Klokkenluiders de resultaten gepubliceerd van een Verkenning onder ruim driehonderd ondernemingsraden^**). Onderzocht werd of zij hun verplichtingen wel naleven. Volgens Alain Hoekstra laten de resultaten zien dat preventie aandacht verdient. Zie tabel hieronder.

tabel huis voor klokkenluiders

Alain Hoekstra: “De resultaten van deze Verkenning bieden inzicht in de aanwezigheid van een aantal integriteitsmaatregelen in drie sectoren: de publieke, semipublieke en private sector. Deze maatregelen worden cruciaal geacht voor het bevorderen van een ethische organisatie. Het zijn maatregelen waar werkgevers verantwoordelijk voor zijn en waar werknemers recht op hebben. De Verkenning geeft aan dat integriteitsbeleid onder de maat is, zowel op de ‘harde’ als op de ‘zachte’ maatregelen. Met name de situatie bij de overheid blijkt zorgelijk, zeker gezien het feit dat de Nederlandse overheid al ruim 25 jaar investeert in integriteitsbeleid”.

Leidinggevenden communiceren nog te weinig expliciet over integriteit. Dat is een stevig manco. Immers, de effectiviteit van een gedragscode neemt toe als leidinggevenden deze regelmatig bespreken.

Lees het hele interview met Alain Hoekstra en Arjen Wilbers: Goed integriteitsmanagement loont, Audit no 1, maart 2018: www.iia.nl

^Noten
^*) Interne audit is een onderzoek dat, met een systematische en gedisciplineerde aanpak, wordt uitgevoerd naar het goed en betrouwbaar functioneren van de interne organisatie door auditors die in dienst zijn van die organisatie. Interne audit is een vorm van auditing die voorkomt bij grote organisaties zoals de overheid, grote ondernemingen en grote instellingen.
^**) Meldprocedures en integriteitsvoorzieningen bij werkgevers in Nederland, Verkenning Huis voor Klokkenluiders, november 2017: https://huisvoorklokkenluiders.nl

Meer info over Audit Magazine:
https://www.iia.nl/actualiteit/audit-magazine

Meer info over Huis voor Klokkenluiders:
https://huisvoorklokkenluiders.nl

Open brief van docent aan ouders van leerlingen in het voortgezet onderwijs

Geschreven op 7 mei 2018. Gepost in Blogs, Onderwijs.

Annet Kruidhof schreef een Open brief aan ouders van leerlingen in het voortgezet onderwijs. Zij is docent op een middelbare school en schrijft regelmatig over haar belevenissen in de klas op de blog Dagboek van een docent:

Beste ouders,

Het is fijn dat u een betrokken ouder bent en begaan met het wel en wee van uw kind. Doorgaans delen u en ik die betrokkenheid voor uw kind op een goede manier. Soms slaat u echter enigszins door. Ik zal een paar voorbeelden geven.

Kennelijk vindt u het belangrijk dat uw kind continu bereikbaar is. Ook als het op school is. U appt en belt uw kind onder schooltijd. U leert uw kind dat het continu bereikbaar moet zijn.
Ik betrapte laatst een leerling met zijn mobiel in de les. “Mijn moeder belt, dan moet ik hem toch opnemen?”, vroeg hij verbaasd en verontwaardigd, nadat ik hem gesommeerd had zijn mobiel af te geven. Nee dus! Ik wil niet dat hij hem opneemt. Onze school is gewoon telefonisch bereikbaar. Bij spoed is het geen probleem uw kind uit de les te halen. Wij kennen het rooster en weten waar uw kind zich bevindt.

Of neem die keer dat u ons mailde dat uw kind, dat verontwaardigd thuis kwam met de boodschap dat ze strafwerk had gekregen, dit niet hoefde te maken. Omdat u, net als uw kind, het er niet mee eens was. Hoe zou u het vinden als uw kind bij ons kwam klagen over het tijdstip van naar bed gaan? En ik dan zou zeggen: “Joh, jij gaat gewoon om 22.00 uur naar bed hoor, want ik ben het echt niet met je ouders eens”.
Realiseert u zich welke boodschap u uitdraagt?: “Wat de docent zegt is niet ter zake doende. Word je onheus behandeld op school? Kom thuis met je verhaal en wij lossen het voor je op.”
Wellicht bent u zich er niet van bewust dat deze reactie niet bevorderlijk is voor de docent-leerling relatie. Op het moment dat u ons gezag ondermijnt, neemt uw kind echter niets meer van ons aan. En rent het bij elke teleurstelling naar u toe om de problemen voor hem of haar op te lossen.
Weet u wat wel bijdraagt aan een gezonde docent-leerling relatie? Stimuleer uw kind het gesprek met de docent aan te gaan. Deze aanpak maakt dat uw kind een aantal zaken leert:

1. hoe het een probleem kan aanpakken|
2. dat het in gesprek kan gaan|
3. dat het verantwoordelijkheid neemt
4. dat het initiatief neemt
5. dat het leert omgaan met teleurstellingen
6. dat het ‘t heft in eigen handen neemt
7. dat het opkomt voor zichzelf

Mocht het gesprek niet het gewenste resultaat opleveren, dan heeft de docent het laatste woord en zullen u en uw kind, hoe vervelend dit ook is, zich daarbij neer moeten leggen.

Een ander voorbeeld:

Lees de hele Open brief aan ouders van leerlingen in het voortgezet onderwijs op de blog van Annet Kruidhof, Dagboek van een docent, 10 april 2018: https://dagboek-van-een-docent.blogspot.nl

Consumenten maken weinig kans met indienen klacht bij Tuchtrecht Banken

Geschreven op 7 mei 2018. Gepost in Blogs, Financiële sector.

Stichting Tuchtrecht Banken is verantwoordelijk voor de uitvoering van het tuchtrecht in de bankensector, als onderdeel van de wettelijk verankerde Bankierseed^*). De stichting is op 1 april 2015 ingesteld door de Nederlandse Vereniging van Banken.
Drie jaar na de invoering van Tuchtrecht Banken blijken consumenten veelal bakzeil te halen met hun klachten bij het tuchtorgaan. Hoewel particulieren verreweg de meeste klachten melden, blijkt de Stichting tot dusver vooral zaken te behandelen die door de sector zelf worden aangedragen. Dat blijkt uit een inventarisatie door actualiteitenprogramma EenVandaag, gepresenteerd op 3 mei 2018.
Consumenten kunnen een klacht indienen tegen individuele bankmedewerkers die de fout ingaan. Zij hebben de afgelopen jaren allemaal de bankierseed afgelegd, waarmee ze beloven de daaraan gekoppelde gedragsregels na te leven.

Rekeninggegevens bekijken zonder toestemming

De Tuchtcommissie Banken deed tot dusver uitspraak in 21 zaken. 18 keer werd een klacht (deels) gegrond bevonden, twee keer ongegrond en één keer niet ontvankelijk. In 11 gevallen was het vergrijp dermate ernstig dat een beroepsverbod werd opgelegd, de langste voor de duur van 18 maanden. Twee bankiers mogen 12 maanden niet in de bancaire sector werken, zes medewerkers een half jaar en nog twee anderen gedurende drie maanden. Zes bankmedewerkers kregen een berisping.
Het gaat bijvoorbeeld om medewerkers die rekeninggegevens bekeken zonder dat zij daar toestemming voor hadden of op naam van een klant een creditcard aanvroegen voor eigen gebruik

De overige 4 zaken waarin de tuchtcommissie uitspraak deed werden door consumenten gemeld. In 3 gevallen gebeurde dat pas na herziening van een aanvankelijke afwijzing van hun klacht. Ook 34 andere consumenten vroegen om herziening van hun afwijzing, maar kregen nul op het rekest.

Volgens hoogleraar rechtspleging Jonathan Soeharno, gespecialiseerd in tuchtrecht, was voorzien dat consumenten weinig kans zouden maken. Het tuchtrecht is er primair voor bedoeld om de sector schoon te houden. Met andere woorden, om de normen en waarden binnen de bancaire sector te bewaken. Volgens hem is het er niet primair voor bedoeld om de consumenten te beschermen: “Het was te voorzien dat consumenten weinig kans zouden maken. Het tuchtrecht bij banken werkt toch anders dan bij advocaten of artsen. Met hen heb je een persoonlijke vertrouwensrelatie. Als je advocaat of arts in de fout gaat kan je hem of haar rechtstreeks aanspreken. Bij banken gaat de besluitvorming over veel meer schijven. Dat maakt het lastig individuele medewerkers daarop aan te spreken. Je zou dat oplossen als je ook banken als organisatie tuchtrechtelijk kan aanklagen”.

Tweede Kamerleden van SP en PvdA willen uitleg van minister Wopke Hoekstra van Financiën over het beperkte aantal consumenten dat tot de tuchtcommissie weet door te dringen. Het CDA wil de Stichting Tuchtrecht Banken zelf vragen tekst en uitleg te komen geven in de Kamer.

^Noot
*) In januari 2013 legden beleidsbepalers in de financiële dienstverlening een eed af in Den Haag. Een unicum in de wereld. De bestuurders beloofden met de eed dat ze zich goed zullen gedragen en altijd zullen opkomen voor de belangen van hun klanten. In Nederland is de bankierseed sinds 1 januari 2013 verplicht voor hooggeplaatsten in de financiële sector.

Consumenten vangen bot bij Tuchtrecht Banken, door Floris Prenger, Een Vandaag, 3 mei 2018: https://eenvandaag.avrotros.nl

De Bankierseed, Tuchtrecht Banken: https://www.tuchtrechtbanken.nl/de-bankierseed

Kamerstuk 2018Z08370 m.b.t bericht over botvangen consumenten bij Tuchtrecht Banken, Tweede Kamer, 4 mei 2018: www.tweedekamer.nl

Eed voor financiële sector, door Marijn Duintjer Tebbens, Een Vandaag, 10 januari 2013: https://eenvandaag.avrotros.nl

Voorzitter Kwaliteitsraad van Zorginstituut Nederland Jan Kremer: ‘Meten kan een schijnkwaliteit opleveren, die het zicht op echte kwaliteit belemmert’

Geschreven op 4 mei 2018. Gepost in Blogs, Zorg.

Kwaliteit is niet objectief en makkelijk meetbaar, maar afhankelijk van tijd, plaats en personen. Dat stelt Jan Kremer, hoogleraar patiëntgerichte innovatie in het Radboud umc en voorzitter van de Kwaliteitsraad van Zorginstituut Nederland (ZIN).
Bart Kiers refereert in zijn artikel op de site van magazine Zorgvisie naar het door zorginstelling Cordaan georganiseerde congres in Amsterdam op 20 april 2018 waar Kremer een van de sprekers was en dat ging over de toekomst van de zorg voor ouderen en mensen met een beperking.

Patiënten voelen zich te veel behandeld als een gemiddelde

Kremer: “Patiënten voelen zich te veel behandeld als een gemiddelde. Professionals zien dat het huidige kwaliteitsdenken niet altijd goede zorg betekent voor hun patiënten. Het dogma is nu dat wetenschappelijk bewijs bepaalt wat goede zorg is en dat we de uitkomst op afstand kunnen meten. Alsof kwaliteit iets statistisch is, simpel en objectief meetbaar. Alsof er één manier van doen is die bij alle patiënten de beste is. Alsof het een kwestie is van simpelweg de best practice standaardiseren. Dan verkrijgen we voor iedereen de beste kwaliteit van zorg.

”Maar zo simpel is het natuurlijk niet. Alle patiënten zijn anders. Meten kan een schijnkwaliteit opleveren, die het zicht op echte kwaliteit belemmert. Professionals verzetten zich steeds meer tegen het huidige dogma. Het werken volgens strakke protocollen laat onvoldoende ruimte om bij individuele patiënten te doen wat juist is. Professionals doen dan toch maar wat het protocol voorschrijft. Anders krijgen ze gezeur. Of nog erger, claims. Aan het meten en verbeteren is inmiddels een hele industrie verbonden waarin misschien wel meer mensen werken dan er medisch specialisten zijn. Het is een wereld die losraakt van de praktijk. Wetenschappers praten in een ingewikkeld vakjargon en gebruiken complexe meetinstrumenten. Zorgprofessionals en patiënten herkennen zich daar niet meer in”.

Lees het hele artikel Jan Kremer: ‘Kwaliteit is niet objectief en makkelijk meetbaar’, door Bart Kiers, Zorgvisie, 4 mei 2018: www.zorgvisie.nl

Het nieuwe moralisme: Zelfcensuur en verdachtmakingen in het hoger onderwijs. Staat academische vrijheid onder druk?

Geschreven op 4 mei 2018. Gepost in Blogs, Onderwijs.

Het ene na het andere postmoderne cultuurverschijnsel begint in Californië en bereikt via Engeland het Europese vasteland. Zo ook het nieuwe moralisme: In naam van een ‘veilige leeromgeving’ worden aanstootgevende stemmen in het hoger onderwijs steeds vaker geweerd. Wat betekent die trend voor het vrije debat? Voor je het weet bestaat er alleen nog tolerantie voor de éígen mening.

In maandblad Vrij Nederland van mei 2018 analyseert Thijs Broer het doorgeschoten moralisme en het verschijnsel van de safe learning environment, een veilige leeromgeving, een term ontleend aan het Amerikaanse vocabulaire van safe spaces. In Nederland zijn nog geen voorbeelden bekend van ruimtes aan de universiteiten waar studenten met knuffeldieren kunnen bijkomen van ontregelende gesprekken, zoals in Californië en Engeland, maar volgens de Brits-Hongaarse socioloog Frank Furedi dreigen de universiteiten door dit soort zelfcensuur uit naam van ‘de veilige leeromgeving’ sluipenderwijs als geheel tot safe spaces te worden omgebouwd, waarin elk controversieel geluid wordt gesmoord, “en dat is eigenlijk nog veel erger”.

Ook de managementcultuur, schrijft Thijs Broer, in het hoger onderwijs speelt een rol. Voorheen waren universitaire bestuurders in de Angelsaksische wereld maar ook in Nederland in de academische vrijheid geschoolde wetenschappers, maar zij hebben steeds vaker plaats moeten maken voor al dan niet professionele managers die bij publieke ophef niet het principiële debat aangaan, maar snel grijpen naar communicatie-handboeken: om ‘reputatieschade’ te beperken, moeten ‘foute’ beslissingen onmiddellijk worden erkend – zelfs als ze niet fout zijn, terwijl studenten steeds meer worden gepamperd als fijngevoelige consumenten. “Studenten hebben universiteiten nodig die ze opleiden voor een leven in vrijheid en onafhankelijkheid”, zegt Furedi, “en geen veilige omgeving die ze degradeert tot consumenten die bescherming nodig hebben”.

Eerste tekenen

Voorvallen aan de Universiteit van Amsterdam, de Rietveld Academie en de Universiteit van Tilburg zijn de eerste tekenen van een ontwikkeling die het Nederlandse hoger onderwijs nog maar net heeft bereikt.
Een voorbeeld. Toen emeritus hoogleraar Harrie Verbon in november 2017 een nogal onbehouwen column schreef in het Tilburgse universiteitsblad Univers waarin hij voorstelde op te houden met de ‘heksenjacht’ rond #MeToo, want “waarom hebben de klagende vrouwen het gedrag van Weinstein en Saville niet dertig jaar geleden aan de kaak gesteld?” kwam er prompt een open brief van ruim veertig docenten die de redactie van Univers in het Engels maanden publiekelijk excuses te maken en het college van bestuur opriepen ‘in the strongest terms’ afstand te nemen van de column, want veel studenten waren ‘very upset’. Dat alles om een ‘safe working and learning environment for everyone’ zeker te stellen.

Ook de universiteitsbestuurders in Tilburg voelden zich niet geroepen krachtig stelling te nemen voor de journalistieke en academische vrijheid. Integendeel: het college nam afstand van de column, waarna Harrie Verbon zich terugtrok als columnist. En de hoofdredacteur van Univers, die had geweigerd Verbon te laten vallen, werd enige weken later door het universiteitsbestuur op non-actief gesteld nadat de redactieraad het vertrouwen in haar had opgezegd vanwege de redactionele koers, waarbij halfhartig werd vermeld dat de Verbon-discussie ‘slechts deels en zijdelings’ een rol had gespeeld, ‘zonder te willen ontkennen dat 41 collega’s blijkens een open brief vonden dat de redactie de column niet had mogen plaatsen, of had moeten censureren’.

Thijs Broer eindigt zijn verhaal met Amade M’charek, hoogleraar antropologie aan de Universiteit van Amsterdam, die de polarisatie onder activistische studenten van nabij meemaakt. Zij verzet zich tegen iedere simplificatie en organiseert al jaren debatten met studenten en sprekers van binnen en buiten de universiteit over racisme en sociale ongelijkheid, zonder te zwichten voor de polarisatie, de verdachtmakingen en de zelfcensuur: “Dat is de enige manier”, zegt M’charek. “Als je niet meer bereid bent met elkaar het debat aan te gaan én je te verdiepen in andere opvattingen dan die van jezelf, gaat de academische vrijheid op de helling. Dan zijn we nog veel verder van huis”.

Lees het hele artikel Het nieuwe moralisme – Hoe zelfcensuur het academische debat op de helling zet, door Thijs Broer, Vrij Nederland, mei 2018: www.vn.nl

Ook te beluisteren als podcast (30 min.)

Wie kan het beste leidinggeven aan de organisatie? De expert of de generalist?

Geschreven op 2 mei 2018. Gepost in Algemeen, Blogs.

leiderschap Volgens docent Amada Goodall van de bedrijfseconomische opleiding Cass Business School in Londen zijn experts – we noemen ze ook specialisten – de beste leiders en niet de generalisten, de managers die breed zijn opgeleid. Ze baseert zich op de door haar verzamelde gegevens over artsen die aan het hoofd van een ziekenhuis staan, wetenschappers die een universiteit runnen en basketbalspelers die een team aanvoeren.

Ze geeft ook advies over wat je moet doen als je een generalist bent die gemanaged wordt door een expert, of een expert die gemanaged wordt door een generalist. Goodall heeft, met anderen, artikelen geschreven als If your boss could do your job, you’re more likely to be happy at work en Why the best hospitals are managed by doctors.

Het blijkt dat mensen met een expert of specialist aan het hoofd – iemand met vakkennis- en ervaring – veel meer betrokken zijn bij hun werk dan mensen met een generalist aan het hoofd. Generalisten zijn mensen die besturen en leiding geven maar niet het eigenlijke werk doen, een operatie verrichten of een goal schieten bijvoorbeeld.

De waarde bepalen van de vaktechnische leider en daaraan ruchtbaarheid geven, is volgens Goodall van cruciaal belang. Vooral in onze tijd.
In een interview met Sarah Green Carmichael voor HBR IdeaCast, de podcast-service van het Amerikaanse economische vaktijdschrift Harvard Business Review, vertelde Goodall dat bedrijven die bekend staan om het goede werkklimaat hoogstwaarschijnlijk worden geleid door een expert. Toen Goodall en haar onderzoeksteam eenmaal had vastgesteld dat experts inderdaad betere leidinggevenden zijn op universiteiten, in ziekenhuizen en in de sport, ging ze kijken naar het waarom.

Onderzocht werden gegevens van 35.000 Amerikaanse en Britse werknemers en werkgevers. Daaruit bleek dat als een baas de aard van het werk van zijn werknemers begrijpt, nauwkeurig is te voorspellen in welke mate werknemers tevreden zijn met hun werk.
Managers die vakman zijn, zijn betere leiders en het blijkt dat de oorzaak daarvan ligt in beter communiceren en makkelijker inschattingen kunnen maken. Daardoor zijn deze leidinggevenden ook beter in staat te helpen. Ze kunnen de werknemer aanmoedigen en meehelpen vooruit te komen in de carrière, een belangrijk element van voldoening vinden in het werk.

Gebrek aan inhoudelijke kennis

Het belang van vakkennis in leidinggevende functies valt niet meer te ontkennen. Tot soortgelijke conclusies als Goodall kwam het expertisecentrum In the LEAD van de faculteit Economie en Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen dat een commentaar schreef naar aanleiding van een in 2017 verschenen onderzoeksrapport over de reorganisatie van de Belastingdienst^*). Dat rapport schetste een onthutsend beeld van deze overheidsdienst met de conclusie dat de bestuurlijke, infrastructurele en culturele gebreken binnen de Belastingdienst, in combinatie met de reorganisatie, de continuïteit van de belastinginning in gevaar brengen. Een van de belangrijkste constateringen was het falen van het leiderschap van de dienst, en dan met name het gebrek aan inhoudelijke kennis van de fiscaliteit bij de top.

Het lijkt er wel op of de persoon die een beroep heeft geleerd en veel ervaring heeft opgedaan in de praktijk, niet meer meetelt bij overheid. In april 2018 verweet een hoveniersbedrijf de overheid, een belangrijke opdrachtgever van de hovenier, dat door alle regelgeving en de focus op de laagste prijs het respect voor het vak van hovenier en groenvoorziener was verdwenen. Aanbestedingen worden procedureel, ondeskundig en onpersoonlijk; de afstandelijkheid van de gemeente gaat uiteindelijk ten koste van de kwaliteit.

Dat vakkennis bij de overheid dreigt te verdwijnen, bevestigde een bericht eind december 2017. Het Financieele Dagblad schreef: “Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft niet genoeg vakkennis om belangrijke infrastructurele ontwikkelingen in goede banen te leiden“. Het zou te maken hebben met de grote wens van de Tweede kamer om een slankere overheid te krijgen, maar volgens In the LEAD ligt de oorzaak elders.

Procesmanagement

In the LEAD reageerde indertijd op het rapport over de Belastingdienst en schreef over de oorzaken die tot deze situatie bij de overheid hebben geleid: “Van oudsher werd in organisaties de beste vakman automatisch de baas. Maar organisaties professionaliseerden hun management, omdat duidelijk werd dat goed leiderschap en management cruciaal zijn voor het presteren van organisaties. Dit leidde er gaandeweg toe dat in veel organisaties het belang van inhoudelijke expertise voor leidinggevenden van ondergeschikt, of zelfs van generlei belang meer werd geacht. Bij de Rijksoverheid is in 1995 de Algemene Bestuursdienst opgericht. Belangrijke reden hiervoor was het doorbreken van verkokering. Sommige topambtenaren zaten zo lang op hun functie dat een wel erg sterke identificatie met hun beleidsterrein optrad. Interdepartementaal overleg leek vaak op het overleg tussen soevereine staten. De versterkte uitwisseling van topambtenaren heeft zonder meer bijgedragen aan een beter functioneren van de rijksoverheid en het begrip tussen departementen is erdoor toegenomen.

In die periode werd er ook ingezet op het ontwikkelen en promoten van leidinggevenden die vooral goed moesten zijn in zogenaamd ‘procesmanagement’: het leidinggeven aan interne processen. Managers hebben in dit model niet zo zeer verstand van rechtssystemen, infrastructuur, economie, onderwijs of defensie, maar weten wel hoegenaamd alles van sturing op output, het begeleiden van veranderprocessen, et cetera. Management wordt daarbij gezien als een vak, dat leidinggevenden kunnen uitoefenen zonder veel verstand te hebben van de beleidsterreinen van een ministerie: je hoeft geen jurist te zijn om bij het ministerie van Justitie te werken. Inhoudelijke kennis strekte niet meer tot aanbeveling en de ‘generalist’ die overal inzetbaar is werd koning.

Centraal aangestuurde banencarrousel

De consequentie voor de rijksoverheidsmanagers anno 2017 is dat zij een beperkt aantal jaren bij een departement een leidinggevende functie uitoefenen, en hun carrière daarna vervolgen bij een ander ministerie of dienst. Deze banencarrousel wordt centraal aangestuurd vanuit de Algemene Bestuursdienst, waar alle hoogste ambtenaren binnen de rijksoverheid toe ‘behoren’. Dit alles wordt dus gedaan vanuit de filosofie dat goed management a) belangrijk is, en b) juist vaardigheden en kwaliteiten betreft die grotendeels los staan van de inhoud. Wij zijn het met het eerste punt hartgrondig eens, maar het tweede element in deze benadering is achterhaald, onjuist en schadelijk voor organisaties, zo blijkt uit recente studie over de reorganisatie bij de Belastingdienst, als ook uit wetenschappelijk onderzoek”.

In the LEAD concludeert dat de huidige wijze waarop managers binnen de overheid geselecteerd worden en carrière maken, een herontwerp verdient, waarbij het belang van expert-leiderschap binnen de Rijksoverheid meer centraal komt te staan.

^Noot^*)Onderzoek naar de besluitvormingsprocedures binnen de Belastingdienst, Rapport van de Commissie Onderzoek Belastingdienst, Rijksoverheid, 27 januari 2027: https://beroepseer.nl

Why Technical Experts Make Great Leaders, podcast Harvard Business Review, 24 april 2018: https://hbr.org

If Your Boss Could Do Your Job, You’re More Likely to Be Happy at Work, door Benjamin Artz, Amanda Goodall, Andrew J. Oswald, HBR Review, 29 december, 2016: https://hbr.org

Why The Best Hospitals Are Managed by Doctors, door James K. Stoller, Amanda Goodall, Agnes Baker, HBR Review, 27 december 2016: https://hbr.org

Als je proces maar goed zit? Het failliet van het procesmanagement bij de overheid, Janka Stoker, Harry Garretsen en Tjibbe Joustra, In the LEAD, Rijksuniversiteit Groningen, 2 juni 2017: www.rug.nl