Het zijn de de informele, ongeplande interacties en rituelen die het belangrijkst zijn in een werkomgeving. Nu we thuis werken missen we die toevallige ontmoetingen. Wat zijn de gevolgen?
Gillian Tett schrijft in een artikel in het Engelse dagblad The Guardian hoe groot het gemis is. Haar artikel is ontleend aan haar nieuwe, in juni 2021 verschenen boek Anthro-Vision: How anthropology can explain business and life. Daarin onthult ze hoe antropologie het gedrag van mensen in bedrijven kan verklaren. Ze schetst hoe antropologie consumentengewoonten helpt verklaren – winkelen – en ontrafelt de subtiele culturele verschuivingen sinds de opkomst van groene investeringen. Ze onderzoekt hoe antropologie licht kan werpen op de werkplek, door de ‘onzichtbare stammen’ op kantoor te identificeren en aan te geven welke rituelen een team samenbinden. Ze laat ook zien hoe we antropologie in ons eigen leven kunnen gebruiken: om ons te helpen betere beslissingen te nemen, beter met risico’s om te gaan en zelfs om erachter te komen wat onze collega’s echt denken.
De tendens is juist het omgekeerde
In de zomer van 2020 organiseerde Daniel Beunza, een spraakzame Spaanse sociale wetenschapper die doceert aan de Cass business school in Londen, een serie videogesprekken met een dozijn bankiers in de VS en Europa. Beunza wilde weten hoe zij een trading desk*) hadden gerund terwijl ze thuis hadden gewerkt.
Beunza had twee decennia lang de werkvloer van banken bestudeerd, en had een paradox opgemerkt. Aan het eind van de twintigste eeuw hadden digitale technologieën hun intrede gedaan in de financiële wereld, waardoor de markten zich in cyberspace bevonden en het meeste financiële werk – in theorie – buiten het kantoor kon worden gedaan. “Voor 1.400 dollar per maand kun je de [Bloomberg] machine thuis hebben. Je kunt beschikken over de beste informatie, alle gegevens tot je beschikking”, kreeg Beunza in 2000 te horen van het hoofd van een handelsdesk op Wall Street, die hij ‘Bob’ noemde. Maar de digitale revolutie had er niet toe geleid dat de kantoren en handelskamers van banken waren verdwenen. “De tendens is juist het omgekeerde”, zei Bob. “Banken bouwen steeds grotere handelskamers”.
Waarom? Beunza had jaren financiers als Bob geobserveerd om een antwoord te vinden. Nu, tijdens de lockdown, kregen veel leidinggevenden en personeelsafdelingen te maken met dezelfde vraag: wat is er gewonnen en wat is er verloren als iedereen thuis werkt? Maar terwijl de meeste financiële bedrijven zich concentreerden op directe vragen, vond Beunza dat er meer aandacht moest worden besteed aan een ander soort vragen. De meeste bedrijven vroegen bijvoorbeeld of personeel dat op afstand werkte nog steeds toegang zou hebben tot informatie, zich deel zou voelen van een team en in staat zou zijn met collega’s te communiceren? Beunza vindt dat er meer gezocht kan worden naar een antwoord op de vraag hoe mensen zich gedragen als groep. Welke rituelen en symbolen gebruiken ze om een gemeenschappelijk wereldbeeld te smeden? Om praktische zorgen over kosten en baten van werken op afstand weg te nemen, is het nodig dat we dieper ingaan op deze kwesties.
Ruwe consensus en zingeving
Kantoorpersoneel neemt de besluiten niet alleen op basis van modellen en handleidingen of van rationele logica, maar door als groep informatie uit verschillende bronnen te halen. Daarom zijn rituelen, symbolen en ruimte belangrijk. “Wat we op kantoor doen, is meestal niet wat mensen denken dat we doen”, vertelde Beunza aan Gillian Tett: “Het gaat erom hoe we door de wereld navigeren”. En deze navigatiepraktijken worden slecht begrepen door bijvoorbeeld financiers – vooral in het digitale tijdperk.
De technici die het internet hebben gecreëerd, hebben altijd ingezien dat mensen en hun rituelen belangrijk zijn. Sinds de oprichting in 1986 biedt de Internet Engineering Task Force (IETF) een plaats waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en gezamenlijk het internet ontwerpen. De leden wilden ontwerpen kunnen kiezen op basis van ‘ruwe consensus’, omdat zij geloofden dat het internet een egalitaire gemeenschap moest zijn waarin iedereen kan participeren, zonder hiërarchieën of dwang. “Wij verwerpen: koningen, presidenten en stemmen. Wij geloven in ruwe consensus en lopende code” (rough consensus and running code). Dat was en is nog steeds een van de belangrijkste mantra’s.
Om een ‘ruwe consensus’ te bevorderen, bedachten de IETF-leden een bijzonder ritueel: neuriën. Als ze een cruciaal besluit moesten nemen, vroeg de groep of iedereen wilde neuriën om ‘yay’ of ‘nay’ aan te geven – en ging men verder op basis van de luidste reactie. Het neuriëen werkte voor de technici beter dan stemmen zou doen, dat altijd verdeeldheid zichtbaar maakt in een groep.
Neuriën past niet goed bij het beeld dat we van technologie hebben, maar het benadrukt een essentiële waarheid over hoe mensen navigeren in de wereld van arbeid, op kantoor, online of waar dan ook: ook al denken we dat we rationele, logische wezens zijn, we nemen beslissingen in sociale groepen door een breed scala aan signalen op te vangen.
De beste manier om dit te begrijpen is misschien door een idee te gebruiken van antropologen die eind twintigste eeuw bij bedrijven als Xerox werkten, en dat sindsdien door Beunza en anderen op Wall Street wordt gebruikt: ‘sense-making’ ofwel zingeving. Dat wil zeggen het proces waarbij mensen betekenis geven aan hun – gezamenlijke – ervaringen.
Problemen zijn evenzeer sociaal en cultureel als technisch van aard
Een van de eersten die het begrip ‘sense-making’ ontwikkelde was John Seely Brown. JSB, zoals hij meestal werd genoemd, was niet opgeleid als antropoloog. Hij studeerde wiskunde en natuurkunde in het begin van de jaren zestig, en promoveerde in 1970 in de computerwetenschappen, net toen het idee van het internet opkwam. Hij doceerde vervolgens geavanceerde computerwetenschappen aan de universiteit van Californië, met een bijzondere belangstelling voor Artificial Intelligence. Rond die tijd raakte hij, nadat hij een aantal sociologen en antropologen had ontmoet, gefascineerd door de vraag hoe sociale patronen ook de ontwikkeling van digitale hulpmiddelen beïnvloeden.
Hij solliciteerde naar een baan bij Xerox’s Palo Alto Research Center (Parc), een researchbranche van het in Connecticut gevestigde bedrijf en opgezet in 1969 in Silicon Valley. Xerox was beroemd vanwege de ontwikkeling van het fotokopieerapparaat, maar heeft ook veel andere digitale innovaties gebracht.
Een ander die als een van de eersten gebruik maakte van ‘sense-making’ in de financiële wereld is sociaal wetenschapper Patricia Ensworth. Vanaf de jaren tachtig besloot zij de sociale wetenschap te gebruiken om te helpen verklaren waarom IT-kwesties zoveel angst opwekken in de financiële wereld. Haar onderzoek toonde al snel aan dat de problemen evenzeer sociaal en cultureel als technisch van aard waren. In een van haar eerste projecten ontdekte zij dat Amerikaanse software-programmeurs verbijsterd waren over het feit dat hun intern ontwikkelde softwareprogramma’s bleven haperen – totdat zij uitlegde dat kantoorgewoonten op andere locaties anders waren.
De toevallige, informele uitwisseling van informatie
Wat zou er gebeuren met het maken van zinnige keuzes als mensen ineens niet meer naar kantoor mogen om daar te werken? Die vraag stelde Beunza zich al eerder in 2000 maar sinds de verspreiding van Covid-19 deden financiële instellingen plotseling wat Bob had gezegd dat ze nooit zouden doen: handelaren met hun Bloomberg-terminals naar huis sturen. Dus nam Beunza in de loop van de zomer contact op met zijn oude contacten op Wall Street om een belangrijke vraag te stellen: wat is er gebeurd?
De financiers vertelden hem dat zij het relatief eenvoudig hadden gevonden sommig werk op afstand te doen, althans op korte termijn: thuiswerken was gemakkelijk als je computercode schreef of juridische documenten moest scannen. Teams die al lang samenwerkten, konden ook goed samenwerken via videoverbindingen.
Het echte probleem was de toevallige uitwisseling van informatie. “Het moeilijkst na te bootsen is de informatie waarvan je niet wist dat je ze nodig had”, merkte Charles Bristow op, een handelaar bij JP Morgan. “Je hoort wat geluiden komen uit een kamer op de gang even verderop, of je hoort een woord dat een gedachte bij je oproept. Als je thuis werkt, weet je niet dat je zulke informatie nodig hebt”. Thuiswerken maakte het ook moeilijk om jongere bankiers te leren hoe ze moesten denken en zich gedragen; fysieke ervaringen waren cruciaal om een leerling de gewoonten van een financiële instelling bij te brengen.
Beunza was niet verbaasd te horen dat de financiers de handelaren zo snel mogelijk weer op kantoor wilden hebben; evenmin dat de meesten gedurende de crisis enkele teams op kantoor hadden laten werken. Het verbaasde hem ook niet dat toen banken als JPMorgan begonnen met het terughalen van een aantal mensen – aanvankelijk vijftig procent – zij veel tijd besteedden aan het bedenken van systemen om mensen te laten ‘rouleren’. Het ging er niet om complete teams binnen te halen, maar mensen uit verschillende groepen. Het was de beste manier voor die o zo belangrijke toevallige informatie-uitwisseling in een halfvol kantoor.
Prestaties
Maar een van de markantste onthullingen van Beunza betrof de prestaties. Toen hij de financiers bij de grootste Amerikaanse en Europese banken vroeg hoe het hen was vergaan tijdens de wilde onrust op de markt in het voorjaar van 2020 vertelden de bankiers hem dat “hun handelsteams op kantoor het veel en veel beter hadden gedaan dan de thuiswerkers”. In het najaar van 2020 zei Beunza tegen Tett dat de “banken op Wall Street meer teams op kantoor hielden en zij schijnen het veel beter gedaan te hebben dan de Europeanen”. Dat zou het gevolg kunnen zijn geweest van storingen op thuiswerkende tech-platforms. Maar Beunza schreef het toe aan iets anders: de personen op kantoor hadden meer toevallige informatie-uitwisseling en sense-making. En in tijden van stress blijkt dat dubbel belangrijk te zijn.
Noot
*) Trading desk of dealing desk is een fysieke locatie waar transacties voor koop en verkoop van effecten plaatsvinden. Afhankelijk van het type financiële instelling kan de trading desk worden bemand door handelaren die voor eigen rekening werken, makelaars die optreden als tussenpersoon tussen kopers en verkopers, of een mengeling van beide.
The empty office: what we lose when we work from home, door Gillian Tett, The Guardian, 3 juni 2021: www.theguardian.com/
Gillian Tett is voorzitter van de Amerikaanse redactieraad bij de Financial Times en auteur van boeken als Fool’s gold (2009) en Anthro-Vision: How anthropology can explain business and life (2021, Random House).
Foto bovenaan is van Matthew Rings
