Een voorbeeldig nieuw Brits consumentenrecht is in de maak. Mentaliteitsverandering bij bedrijven is het doel

John Seddon schrijft in zijn Nieuwsbrief dat hij voor het eerst een aanpak van regelgeving is tegengekomen die hem goed bevalt. Hij denkt zelfs dat deze aanpak gaat werken en hij hoopt dat deze door alle regelgevers en toezichthouders wordt overgenomen. Het betreft een nieuwe Consumer Duty – consumentenrecht –  van de veel bekritiseerde FCA – Financial Conduct Authority. De FCA heeft in het Verenigd Koninkrijk onder meer tot taak klanten te beschermen, de sector stabiel te houden en gezonde concurrentie tussen financiële diensten te bevorderen.
Volgens Seddon heeft de FCA haar huiswerk gedaan en eerlijk toegegeven dat de financiële diensten grote fouten hebben gemaakt. Seddon: “Ik heb er alle vertrouwen in dat, als organisaties voor financiële diensten zich aan hun plannen houden, zij eindelijk klantgericht zullen worden en dat degenen die dat niet doen, ten onder zullen gaan. Het werd tijd ook”.

De FCA introduceerde de nieuwe Consumer Duty in 2021 met als doel het op gang brengen van een fundamentele mentaliteitsverandering in ondernemingen en organisaties. De eerste voorstellen om tot een hogere norm ter bescherming van klanten te komen werden in mei 2021 ter consultatie voorgelegd aan het bedrijfsleven en de consumentenorganisaties, een tweede volgde in december die doorliep tot medio februari 2022. De FCA verwacht definitieve regels tegen het eind van juli 2022 te kunnen vaststellen..

Wat is er zo goed aan de nieuwe Consumer Duty? In een commentaar op zijn website legt Seddon uit hoe deze nieuwe regelgeving de manier waarop regels werken ingrijpend kan veranderen. Een bericht over Seddons uitgebreide commentaar verspreidde zich in rap tempo via Twitter: “Vier pagina’s! Laat je niet afschrikken door het feit dat het hier gaat over regulering ten behoeve van ‘financiële’ diensten, maar kijk goed hoe je diensten kunt ‘reguleren’ en ‘verlenen’ op een manier die echt werkt voor de mensen die er gebruik van maken”.

John Seddon (1952) is een Britse bedrijfspsycholoog en een vooraanstaand management consultant, bekend geworden door zijn in 2008 verschenen boek Systems Thinking in the Public Sector – The Failure of the Reform Regime… and a Manifesto for a Better Way, waarin hij kritiek levert op het hervormingsprogramma van de Britse regering.
Seddon is gespecialiseerd in verandering in de dienstverlenende sector. In 1987 ontwikkelde hij de Vanguard-methode, die de middelen biedt om dienstverlenende organisaties als systemen te bestuderen. De kennis die dit oplevert leidt tot gefundeerde keuzes voor hervorming van de organisatie als systeem. Van een conventionele command and control organisatie naar een op systeemdenken gebaseerde organisatie. Vanguard is inmiddels actief in elf landen. In oktober 2010 won Seddon de eerste Management Innovation Prize for ‘Reinventing Leadership’.

Seddon heeft altijd ambivalent gestaan tegenover regelgeving. Regels bevorderen volgens hem naleving in plaats van innovatie. In de podcast Regulation as a disease legt Seddon uit hoe zijn ambivalentie is ontstaan in de tijd van ISO 9000^*) en zich in de loop van zijn carrière heeft ontwikkeld, en waarom hij denkt dat de nieuwe Consumer Duty een fundamentele omslag in het denken over regelgeving zal teweegbrengen.

Opzettelijke blindheid

Seddon: “Een van de gevolgen van onze huidige manier van regelgeving is dat voor veel leiders reputatie het enige is dat telt. Naleving komt dus op de eerste plaats, of liever gezegd, de schijn van naleving. Alles wat de reputatie bedreigt, is ongewenst. Het leidt tot ontkenning, toedekken, vernietigen van bewijsmateriaal en creatieve manieren om te voorkomen dat bewijsmateriaal beschikbaar is. Met Tom Bell heb ik in januari 2022 een video gemaakt over opzettelijke blindheid: Wilful Blindness: the killing of Alison. Tom Bell is de auteur van Lions, Liars, Donkeys and Penguins: the killing of Alison. Het tragische verhaal is representatief voor het algemene falen van onze instellingen om moreel te handelen en wier leiders zich meer zorgen maken om hun reputatie dan om het doel van hun organisatie”.
Tom Bell is bedrijfsadviseur, voormalig manager bij de National Health Service (NHS), het nationale gezondheidszorgstelsel van het Verenigd Koninkrijk, en klokkenluider. Het geval van Alison is inmiddels een schoolvoorbeeld van alles wat er maar fout kan gaan in een instelling.

Commentaar van Seddon op de Consumer Duty via de Consultatie van FCA

De nieuwe Consumer Duty is een fundamenteel nieuwe benadering van regelgeving. Seddon legt uit dat het hier regulering betreft op basis van beginselen in plaats van regels en dat betekent dat de controle wordt verlegd van de regelgever naar ‘de gereguleerde’, d.w.z. de gebruiker, degene die beschermd wordt. De nieuwe benadering bevordert een cultuur van verantwoordelijkheid in plaats van naleving.
Seddon: “In mijn werk met dienstverlenende organisaties heb ik geleerd dat er een systematische relatie is tussen doel, maatregelen en methode; dat wil zeggen dat die in alle organisaties bestaat, ten goede of ten kwade. Wanneer regelgevers meet- of methodekwesties specificeren, creëren zij een nalevingscultuur (voldoen aan de specificaties van de regelgever) die vaak ingaat tegen het doel (klanten tevreden stellen) en de methode beperkt – hoe het werk werkt. Ik heb veel bewijzen voor dit verschijnsel geleverd en daarover gepubliceerd. Organisaties kunnen goede beoordelingen krijgen van regelgevers en toch slecht zijn in het bedienen van klanten en verkwistend zijn wat middelen betreft.

Door de regelgeving te beperken tot beginselen, wordt de verantwoordelijkheid voor de keuze van de maatregelen en methoden bij de leiders van de organisaties gelegd. Dat maakt regelgeving tot een transparant proces (de keuzes zullen moeten worden aangegeven), waardoor de mogelijkheid om zich te verschuilen achter bewijs van naleving wordt weggenomen. Wat nog belangrijker is, de methode zal vrijer worden, waardoor innovatie toeneemt. De nieuwe Consumer Duty is dus een baanbrekende aanpak die de belangstelling van alle regelgevers zou moeten wekken”.

Big Data

Over Big Data merkt Sheddon op: “Ik heb kennis genomen van de belangstelling voor Big Data en gedragseconomie. Het is een wens van economen om klanten als markt te behandelen, met behulp van analyse van karakteristieke kenmerken van personen en hun gedrag om tot een oordeel te komen. Het risico bestaat dat dure investeringen leiden tot moeilijke beslissingen. Bijvoorbeeld, gegevens over rijgedrag van automobilisten kunnen worden gebruikt om klanten te differentiëren, maar zijn de gegevens toereikend voor een billijke behandeling? De uitdagingen voor een dergelijke aanpak zijn: is elk besluit legitiem en legaal en kunnen de gegevens leiden tot nuttige beslissingen over vormgeving en management van service aan klanten?

Een voorbeeld van het falen van Big Data om nuttige beslissingen mogelijk te maken is de sociale zorg voor volwassenen. Het is een goed voorbeeld omdat zorgdiensten net als financiële diensten te maken hebben met een grote verscheidenheid aan klanten. Een Big Data-project verzamelde een grote hoeveelheid gegevens over personen en hun kenmerkende eigenschappen, maar ze waren van geen enkel nut om te bepalen hoe zorgdiensten beter konden worden vormgegeven en gemanaged voor een beter resultaat. Wanneer leiders daarentegen op de hoogte waren geweest van de vraag van klanten – het soort vragen, de frequentie en de voorspelbaarheid – dan waren ze in staat geweest een zorgstelsel vorm te geven dat meer mensen helpt, doeltreffender is, tegen lagere kosten“.

Seddon besluit zijn Commentaar met punt 11 – Supervision: “De beginselen van de Consumer Duty zijn duidelijk. Het doel staat vast. De toezichthouders hoeven alleen maar te vragen welke keuzes er zijn gemaakt in termen van methode en maatregelen en behoren vervolgens te gaan kijken hoe dat werkt in het werk”.

De nieuwe plannen van de Financial Conduct Authority bieden gebruikers van financiële diensten bescherming en helpen eventuele schade te voorkomen. Ondernemingen en organisaties in het VK zijn er intussen goed van doordrongen dat het niet nakomen van verplichtingen jegens de klant ernstige gevolgen kan hebben voor het bedrijf.
Van bedrijven wordt nu verwacht dat zij strategische beslissingen op lange termijn nemen om hun aandacht te richten op eerlijke bedrijfspraktijken en doeltreffende maatregelen om goede resultaten voor de klant te behalen.

Lees het hele commentaar  van John Seddon: John Seddon submits comments on forthcoming Consumer Duty regulations. https://beyondcommandandcontrol.com/consumer-duty/john-seddon-submits-comments-on-forthcoming-consumer-duty-regulations/

Podcast Regulation as a disease: https://beyondcommandandcontrol.com/get-connected/john-seddons-podcasts/regulation-as-a-disease

Video: Allison’s story – The impact of wilful blindness: https://beyondcommandandcontrol.com/library/videos-general-2/wilful-blindness-the-killing-of-alison/

CP21/36: A new Consumer Duty: feedback to CP21/13 and further consultation, FCA: https://www.fca.org.uk/publications/consultation-papers/cp21-36-new-consumer-duty-feedback-cp21-13-further-consultation

New Consumer Duty: https://www.fca.org.uk/multimedia/new-consumer-duty

^Noot
*) De ISO 9000-serie zijn standaarden van het ISO-instituut die vastleggen hoe een organisatie haar kwaliteit kan waarborgen. Wanneer een organisatie volgens de ISO 9000-normen werkt, kan zij een certificaat aanvragen. Bij een gecertificeerde organisatie komt er regelmatig iemand van het certificeringsbureau langs om via een zogenaamde audit vast te stellen of de organisatie nog aan de eisen voldoet.  Standaard ISO 9000 is voor het eerst gepubliceerd in 1987 door ISO (International Organization for Standardization).

Afbeelding bovenaan is van Gerd Altmann