De ambtelijke – en politieke – top van overheidsorganisaties moet zich in woord en daad gaan inzetten om het contact met de overheid beter te laten verlopen. Daarmee kan de waardering van burgers met 40 procent toenemen en kunnen flinke besparingen worden bereikt.

Dat stelt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in het advies Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger, dat op 12 juni 2014 is gepresenteerd aan minister Plasterk van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). “Daar waar het is gelukt op een andere manier met burgers om te gaan, is in de eerste plaats door de politiek-bestuurlijke top een principiële keuze gemaakt,” zegt Jacques Wallage, voorzitter van de raad. “Het verschil tussen de organisaties die er wel in zijn geslaagd een andere werkwijze in te voeren en de plekken waar dat niet is gelukt, blijkt vrij simpel; de baas moet passend contact met burgers belangrijk vinden”.

Besparing 100 miljoen

Het ministerie van BZK begon in 2009 het project Prettig contact met de overheid, dat een andere manier van contact tussen overheid en burgers wilde introduceren en verankeren in het openbaar bestuur. Ambtenaren nemen eerder contact op als er een aanvraag of klacht wordt ingediend om erachter te komen wat het probleem precies is en hoe dat het best kan worden opgelost. Deze manier van werken blijkt plezieriger voor mensen die ermee te maken krijgen en is goedkoper voor overheidsorganisaties. In bezwaarprocedures stijgt de waardering van burgers met 40% en de tevredenheid van medewerkers met 20%. Tegelijkertijd worden het aantal (-60%), de doorlooptijd (-23%) en dus de kosten (-27%) van die procedures verlaagd. Een landelijke uitrol van deze werkwijze zou tot een jaarlijkse besparing van 100 miljoen euro moeten kunnen leiden.

Ministerie moet goede voorbeeld geven

Hoewel zo’n 300 overheidsorganisaties projecten zijn gestart, slaagt slechts een handjevol erin deze andere manier van werken structureel en organisatiebreed in te voeren. De raad denkt dat het er in de kern om gaat dat Prettig contact geen tijdelijk project, maar een constant streven moet zijn: moderne overheden moeten weten hoe het hoort. Dat vraagt om een principiële keuze van de ambtelijke en politieke leiding. Van onderop werken is goed, maar vaak niet voldoende. Als de top van een organisatie zich in woord en daad achter dit streven schaart, is de rest een kwestie van uitvoering. Andere aansturing, opleiding, inrichting van werkprocessen, regels en procedures volgen logischerwijs. De raad merkt in zijn rapport op dat het ministerie van BZK als initiatiefnemer van het project zelf die principiële keuze voor passend contact nog niet lijkt te hebben gemaakt.

Ambtenaren anders opleiden

De raad constateert dat de in het project gebruikte termen ‘prettig contact’ en ‘informele aanpak’ onnodig weerstand oproepen. Bovendien dekt de vlag de lading niet: de formele procedures en informeel contact staan niet tegenover elkaar, maar vullen elkaar aan. Daarom vindt de raad het beter om van passend contact te spreken. Voor de toekomst is het van cruciaal belang dat al bij de opleiding van overheidsmedewerkers, en dan vooral bij academische juristen, aandacht wordt besteed aan passend contact. Rechtmatigheid van overheidsbesluiten is belangrijk, maar vormt slechts een deel van het verhaal. Voor de legitimiteit die mensen toekennen aan de overheid is de manier waarop het contact verloopt essentieel.

Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger, Raad voor het openbaar bestuur, juni 2014: www.raadopenbaarbestuur.nl

Jacques Wallage, voorzitter van de Raad voor het openbaar bestuur, leidde de presentatie van het advies in: https://www.raadopenbaarbestuur.nl