Nederlanders willen in 2030 een overheid die eerlijk en begripvol is. Ook wensen zij een overheid die snel reageert en hen met kennis van zaken op weg helpt. Dit blijkt uit onderzoek van KANTAR^*) voor de Nationale ombudsman onder 1.500 Nederlanders naar de relatie burger/overheid in 2030. Nederlanders geven hun relatie met de overheid een 6 en typeren deze als noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg. Belangrijkste verbeterpunt voor de overheid in de toekomst is ‘versimpelen’: begrijpelijke taal en eenvoudige procedures, liefst via één loket.

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: “De Nationale ombudsman ziet in de dagelijkse praktijk hoe burger en overheid hun relatie vorm geven. Nederlanders zijn kritisch en geven hun relatie met de overheid nu een kleine voldoende. In 2019 verkennen wij hoe deze relatie zich in de toekomst zal ontwikkelen^**) en wat dat betekent voor ieders rol, dus ook die van de ombudsman. Burgers maken zich bijvoorbeeld zorgen over een overheid die zich steeds verder terug trekt. Ze moeten het zelf oplossen of kunnen terecht bij particuliere organisaties die publieke taken uitvoeren. Maar bij wie moeten zij terecht als zij daar vastlopen? Dit onderzoek laat zien dat burgers niet altijd weten waar ze kunnen aankloppen voor hulp en dat zij vooral behoefte hebben aan versimpeling van de overheid”.

Eerlijk, begripvol en simpel

Denken mensen aan de toekomstige relatie tussen henzelf en de overheid, dan zien ze het liefst een overheid die eerlijk is, begripvol met burgers communiceert en handelt met een menselijke maat. Ook geven ze verbeterpunten voor een betere relatie:

• Begrijpelijk zijn (eenvoudig taalgebruik, simpele procedures, duidelijk maken waarvoor je bij welke instantie moet zijn)
• Dienstverlening via één loket ter voorkoming van het kastje-naar-muur-gevoel
• Minder bureaucreatie én kennis van zaken van medewerkers (gedeelde 3^e plaats)
• Burgers serieus nemen
• Goed luisteren naar (problemen van) burgers

Deskundigheid ambtenaar belangrijker dan privacy

Bij de communicatie tussen burger en overheid vindt driekwart van de Nederlanders de deskundigheid van medewerkers van overheidsinstellingen het meest belangrijke punt. Opvallend is dat zij dit nog belangrijker vinden dan de veiligheid van hun persoonsgegevens / privacy (60%), de snelheid van afhandeling (56%), persoonlijk contact (28%). Wanneer er contact moet zijn met de overheid, doen Nederlanders dat het liefst via e-mail (56%) en telefoon (41%). Op plaats vier en vijf staan face-to-face contact en via een publieksbalie. Ondanks de populariteit van WhatsApp is er duidelijk geen behoefte aan contact met de overheid via deze berichtendienst (16%).

Niet iedereen weet even goed de weg

Vooral mensen met een lage sociaal economische positie hebben het gevoel het contact met de overheid te verliezen. Zij willen één loket, dichtbij en met één contactpersoon. Deze roep om persoonlijke dienstverlening past enerzijds bij de ontwikkeling en verwachting dat meer taken naar de gemeente overgeheveld worden, maar staat haaks op de verwachting van 42% van de burgers dat er meer verantwoordelijkheid bij henzelf komt te liggen. Mensen met een hoge sociaal economische positie weten, als dat nodig is, prima zelf de weg naar hulporganisaties te vinden. Mensen met een lage sociaal economische positie hebben dit juist niet en dreigen daardoor buiten de boot te vallen. Zeker omdat bijna de helft van de Nederlanders (47%) verwacht dat het contact tussen hen en de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal gaat. Maar ondanks die digitale ontwikkeling mag een fysieke plek om overheidszaken te regelen nooit verdwijnen, vindt een meerderheid van de Nederlanders.

*) Relatie burger overheid 2030. Onderzoek in opdracht van De Nationale ombudsman, Manuel Kaal, Suzanne Plantinga en Judith ter Berg, 26 april 2019: www.nationaleombudsman.nl

**) Nationale ombudsman verkent de veranderende relatie tussen overheid en burger, Nationale ombudsman, 28 mei 2019: www.nationaleombudsman.nl

Overheid moet in 2030 vooral eerlijk, begripvol en simpel zijn, Nationale ombudsman, 11 juli 2019: www.nationaleombudsman.nl

Grafiek bovenaan:‘Verhouding positieve versus negatieve sentimenten slaat steevast flink uit naar negatieve kant’, pagina 20 van rapport Relatie burger overheid 2030.