De Nationale ombudsman heeft, op uitnodiging van de staatssecretaris van Financiën – Toeslagen en Douane, in juli 2020 besloten dat hij tijdens de hersteloperatie door Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) de klachtbehandeling door de UHT zal monitoren. Dit resulteerde op 25 mei 2021 in de eerste rapportage van de monitor.
Het Ministerie van Financiën en de Belastingdienst hebben de enorme taak om de ouders, die het slachtoffer werden van de kinderopvangtoeslagaffaire, herstel te bieden. Daarvoor hebben zij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) opgericht. Het kan zijn dat ouders, die zich voor herstel hebben aangemeld, het niet eens zijn met de manier waarop de UHT die taak uitvoert. Of met de manier waarop medewerkers van de UHT hun te woord staan of hun zaak behandelen. Net als alle burgers die het niet eens zijn met een overheidsinstantie, kunnen ie ouders dan een klacht indienen bij de UHT.

Tweede rapportage

De Nationale ombudsman kondigde in de rapportage van mei aan dat hij de klachtbehandeling zal blijven volgen. De tweede rapportage betreft de periode maart tot en met juli 2021. Hierin gaat het vooral over de vraag of de UHT het groeiend aantal klachten over de hersteloperatie tijdig en met behoud van kwaliteit kan (blijven) afhandelen.

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen: “De klachtbehandeling van de UHT is tijdens de periode van ons onderzoek tekortgeschoten. Ze liepen flinke achterstanden op en ook wettelijke behandeltermijnen zijn in meer dan een kwart van de gevallen overschreden”.
Gedurende het onderzoek wees de Nationale ombudsman de UHT dit keer ook tussentijds op andere knelpunten dan alleen de klachtafhandeling. “Zo krijgen ouders geen of te weinig informatie over wanneer hun herstelverzoek wordt behandeld. Hierdoor weten zij vaak niet waar ze aan toe zijn. Daarmee zijn de stress en onzekerheid nog steeds aan de orde van de dag. Ouders willen deze kwestie emotioneel en financieel kunnen afsluiten, maar kunnen dat nog altijd niet”.

Systeem te ingewikkeld

De ombudsman blijft zich zorgen maken over hoe ingewikkeld de hersteloperatie is. “In mei van dit jaar heb ik dat duidelijk aangegeven, maar ik zie geen verbetering. De klachtbehandelaars bij de UHT kunnen doorgaans niets doen aan klachten over de behandelduur: het systeem is gewoon te ingewikkeld. En zo kunnen we bijna een parallel trekken tussen de fouten die de overheid in eerste instantie maakte bij de kinderopvangtoeslagaffaire – en de manier waarop ze nu omgaan met het oplossen ervan. Ouders lopen nog steeds vast, het herstel gaat traag en het systeem is te ingewikkeld. Het kabinet moet dit oplossen. Alles moet erop gericht zijn om de gedupeerde ouders duidelijkheid te geven. En dat vraagt om ingrijpende besluiten en maatregelen. Op deze manier komen we er niet”.

Ook de komende tijd blijft de Nationale ombudsman de klachtbehandeling van de UHT monitoren en de opvolging van zijn aanbevelingen bewaken. In het voorjaar van 2022 brengt de ombudsman daarover opnieuw een rapport uit.

Rapport Klacht gegrond, maar geen oplossing. 2e Rapportage monitor klachtbehandeling Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen, Maart t/m juli 2021, Nationale Ombudsman, 11 oktober 2021: www.nationaleombudsman.nl

Nationale ombudsman: hersteloperatie toeslagenaffaire in zwaar weer, Nationale Ombudsman, 11 oktober 2021: www.nationaleombudsman.nl