Rapport verschenen met resultaten van extern cultuuronderzoek naar Belastingdienst: ‘Van visie naar actie’

Alexandra C. van Huffelen en J.A. Vijlbrief hebben op 25 mei 2020 een brief gestuurd aan de Tweede Kamer over de resultaten van het door Deloitte verrichte onderzoek naar de cultuur van de Belastingdienst. Van Huffelen en Vijlbrief zijn staatssecretaris van Financiën. Van Huffelen met de portefeuille Toeslagen en Douane en Vijlbrief met portefeuille Fiscaliteit en Belastingdienst.

Deloitte is als extern onderzoeksbureau gevraagd om een breed en fundamenteel onderzoek te doen naar de cultuur binnen de Belastingdienst. De opdracht was het verrichten van een brede nulmeting op de huidige cultuur, onderzoek van de gewenste cultuur, het maken van een gap analyse^*) en advies en handelingsperspectief geven om de gewenste cultuur te ontwikkelen.
Het onderzoek moet bijdragen aan verdere invulling van de pijler ‘cultuur’, voortbouwend op reeds lopende acties en daarnaast aanvullende acties bepalen. De Belastingdienst wil de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om het lopende programma te valideren.

Het onderzoek is verricht via de volgende methoden: een documentanalyse, een online cultuurenquête verzonden naar alle medewerkers, verdiepende groepsgesprekken en observaties van het onderzoeksteam. In de documentenstudie zijn bestaande onderzoeken en documenten (zoals visie, kernwaarden en communicatie) geanalyseerd.
De cultuurenquête is ingevuld door 12.777 (interne en externe) medewerkers, een responspercentage van 40,4%. Als er sprake is van medewerkers, dan worden daarmee bedoeld zowel medewerkers leidinggevenden, tenzij anders vermeld.

Het 104 pagina’s tellende rapport is getiteld Van visie naar actie – Cultuuronderzoek Belastingdienst. In de slotconclusie (pagina 74) schrijft Deloitte:

“De cultuur van de Belastingdienst is de afgelopen periode als oorzaak van ellende, noodzakelijke maar ingewikkelde oplossing en zelfs als ‘straf’ genoemd, zowel in het politieke debat als in de media. Het belang van het aanscherpen van de omschrijving van de gewenste cultuur, en het reflecteren op het beeld van de huidige cultuur is ons inziens groot. Dit is een onderwerp voor leiders, niet alleen om te doorleven, maar ook om vervolgens uit te dragen zowel intern als extern. Leiders die we overigens nadrukkelijk niet alleen in de rangen van ‘bazen’ c.q. ‘leidinggevenden’ moeten zoeken, maar juist ook onder medewerkers in de gedaante van ‘informele leiders’ of ‘beïnvloeders’.
Met die kanttekening onderschrijven we de combinatie van Leiderschap en Cultuur.

De pijler cultuur is in juli 2019 toegevoegd als vierde pijler voor de Beheerst vernieuwen agenda. En ons beeld is dat er stappen genomen zijn, bijvoorbeeld met het instellen van het leiderschaps- en cultuurprogramma, de campagne ‘De Belastingdienst dat zijn wij’, de dialoogsessies en andere meer directie-specifieke initiatieven.

Het is ons inziens nog niet genoeg. De te behouden en te versterken elementen van de huidige cultuur zijn bevestigd in deze meting. Cultuur vraagt om een duidelijker richting en een continue dialoog over het wat en hoe van de gewenste cultuur. Om dit tastbaarder te maken heeft het onderzoeksteam gekozen voor de lens van het Congruentiemodel. Na richting is het vooral tijd voor actie, maar ook voor een lange adem. De aangereikte handelingsperspectieven bieden hierin een richting voor een tijdhorizon van ca 3 tot 4 jaar. Onderzoek en overleg zijn belangrijk, maar nu is het tijd om aan de slag te gaan.

Tijdens de groepsgesprekken uitten veel deelnemers hun zorgen over wat er zou worden gedaan met de uitkomsten van het onderzoek. Deze zorg kwam desgevraagd voort uit het feit dat er in de afgelopen jaren veel onderzoeken zijn verricht, en het beeld leeft dat er niets (zichtbaar) met de uitkomsten en aanbevelingen is gedaan. Als onderzoeksteam stellen wij ook vast dat een aantal van de bevindingen in de huidige cultuur herkend worden vanuit voorgaande onderzoeken. Ook daarom zijn onze aanbevelingen en het handelingsperspectief erop gericht om te stoppen met onderzoeken en de transformatie onverwijld ter hand te nemen.

Ook wij hebben ervaren hoe het is om in de huidige cultuur te werken aan dit onderzoek. We hebben de betrokkenheid, maar ook de angst voor de resultaten en mogelijke consequenties van het onderzoek ervaren. Het is veel gegaan over de verschillen in de directies, op basis van het type werk wat zich hierin afspeelt. En toch zien we op cultuurkenmerken zoals gemeten in de enquête juist ook veel overeenkomsten om op voort te bouwen. Wij wensen de Belastingdienst toe dat de betrokkenheid en trots weer prominent worden geleefd niet alleen binnen de eigen teams, maar voor het imago van de hele organisatie. En dat de zaken die beter moeten met commitment en op een integrale en duurzame manier in gezamenlijkheid worden opgepakt”.

Van visie naar actie – Cultuuronderzoek Belastingdienst, Deloitte, 30 april 2020: https://beroepseer.nl/wp-content/uploads/2020/05/rapport-cultuuronderzoek-belastingdienst.pdf

Deloitte is de Nederlandse tak van de internationale organisatie op het gebied van de financiële en zakelijke dienstverlening Deloitte Touche Tohmatsu.

Brief Ministerie van Financiën naar Tweede Kamer over uitkomsten van extern cultuuronderzoek naar de Belastingdienst, 25 mei 2020:  https://beroepseer.nl