Goed Werk Gereedschap
AI en klantenservice
Geschreven door Redactie Beroepseer op . Geplaatst in Bedrijfsleven, Blogs
De mogelijkheden van generatieve AI en ChatGPT nemen in versneld tempo toe. Terwijl in 2023 duizend AI-experts in een open brief opriepen tot een pauze in de ontwikkeling ervan, hebben ontwikkelaars van kunstmatige intelligentie (AI) geen gehoor gegeven aan een pauze. Een bekende houding is immers: “Als iets eenmaal in de wereld geholpen is, kun je het niet meer tegenhouden; het beste is mee te gaan met de stroom”.
AI wordt gebruikt door steeds meer mensen voor allerlei adviezen – in plaats van naar een advocaat te gaan, om maar een voorbeeld te noemen. Aan de andere kant klinkt er vanuit de zakenwereld scepsis wat betreft de huidige aanpak van het verbeteren van AI-modellen. Die aanpak blijkt niet meer te voldoen, men zoekt naar nieuwe mogelijkheden.
Agentforce
Op het grootschalige evenement Agentforce World Tour in Amsterdam op 12 november 2024 stonden ‘de AI-entiteiten in de schijnwerpers’. Marco van der Hoeven schrijft op nieuwsplatform Rocking Robots dat “Agents net zo alomtegenwoordig zullen worden als webpagina’s of apps nu zijn”. Op het evenement is het rapport State of de Connected Customer van Salesforce gepresenteerd. Salesforce – een internationaal bedrijf van software voor klantrelatiebeheer – heeft 14.300 consumenten en zakelijke afnemers wereldwijd – onder wie 1000 Nederlanders – ondervraagd voor het bepalen van trends in de relatie met klanten.
Een Agentforce bevat een reeks autonome AI-agenten die zelfstandig aan de slag gaan bij de klantenservice en de verkoopafdeling of de marketing van een bedrijf. De toepassing is bedoeld om tijdrovende of repeterende taken uit handen te nemen van medewerkers en als volwaardige AI-collega waar nodig bij te springen. Het gaat bijvoorbeeld om het beantwoorden van vragen van klanten of het optimaliseren van marketingcampagnes.
Een Agentforce-agent is een proactieve, zelfstandige applicatie die medewerkers of klanten 24/7 gericht bijstaat. De applicatie beschikt over de benodigde bedrijfskennis om taken uit te voeren volgens een specifieke rol. Een rol definieert de functie en de bredere doelen die de agent binnen het team dient te realiseren.
Salesforce presenteerde Agentforce als een stap verder dan traditionele chatbots, met een redeneermodule die, aldus Van der Hoeven, de klantbehoeften dynamisch beoordeelt en actie onderneemt. Salesforce-executives legden uit dat traditionele chatbots vaak op vaste antwoorden zijn gebaseerd, wat tot frustratie en onvolledige ondersteuning kan leiden. In tegenstelling daarmee biedt het AI-systeem van Agentforce contextueel nauwkeurige antwoorden en lost het zelfstandig problemen op.
Minder vertrouwen
Hert blijkt dat het vertrouwen van consumenten in bedrijven op een record laag niveau staat. Driekwart van de Nederlanders vertrouwt bedrijven minder dan een jaar geleden. Op BAAZ, platform en tijdschrift voor de ondernemer, CEO en hoger management, staat een samenvatting. Bijna de helft (49%) vindt dat door AI-ontwikkelingen het vertrouwen in bedrijven nog belangrijker wordt. Hoewel Nederlanders over het algemeen nuchterder zijn over de impact van AI dan elders in de wereld, zegt 72 procent wel graag te willen weten wanneer zij met een AI-agent communiceren. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar, toen nog negen op de tien consumenten aangaven dit te willen weten.
Een van de conclusies is dat bedrijven het zich niet kunnen veroorloven AI verkeerd te gebruiken. BAAZ schrijft dat alleen al in de periode rond de feestdagen wereldwijd meer dan € 185 miljard aan online verkopen door AI zal worden beïnvloed. Een voorbeeld: voor 38 procent van de klanten is een moeizaam retourproces of een andere onhandige koopervaring een reden om elders te winkelen. Deze eis naar gemak en consistentie zet bedrijven onder druk om te voldoen aan de verwachtingen van de moderne consument.
Jeroen Heijmans, hoofd Enterprise en Deputy Country Leader bij Salesforce in Nederland: “Vanwege het lagere vertrouwen en hogere verwachtingen van consumenten is de retailsector dit jaar een stuk competitiever. De gepersonaliseerde ervaringen met AI-agenten, die we vandaag tijdens de Agentforce World Tour in Nederland presenteren, kunnen de klantloyaliteit vergroten”.
Geen sterke mening
Nederlanders hebben, vergeleken met de rest van de wereld, geen sterke mening over de rol van AI in hun leven, blijk uit het rapport. Bijna de helft (48%) is neutraal over de impact van AI op hun persoonlijke leven, terwijl 53 procent hetzelfde zegt over de invloed op hun professionele leven. Ook de nieuwsgierigheid naar AI is in Nederland lager dan gemiddeld, met slechts 36 procent die nieuwsgierig is naar AI, vergeleken met 41 procent wereldwijd.
Drie kwart van de consumenten heeft minder vertrouwen in bedrijven dan vorig jaar, BAAZ, 20 november 2024: www.baaz.nl
Rapport State of the Connected Customer: www.salesforce.com
Salesforce mikt met Agentforce op ai voor iedereen, door Pim van der Beek, Computable, 20 september 2024: www.computable.nl
Agentforce World Tour: https://invite.salesforce.com/agentforceworldtouramsterdam
Ineens lijken deze voorspellingen voor nog slimmere versie van AI onhaalbaar, door Alistair Barr, Businees Insider Nederland, 18 november 2024: www.businessinsider.nl
Afbeelding bovenaan is van Alexandra Koch
Wel of geen ZZP’er? Belastingdienst handhaaft op schijnzelfstandigheid vanaf 2025
Geschreven door Redactie Beroepseer op . Geplaatst in Bedrijfsleven, Blogs, Financiële sector, Overheid
Het zorgt nu al voor veel onrust, terwijl de maatregel pas ingaat per 1 januari 2025: de waarschuwing dat er streng gecontroleerd gaat worden op ‘schijnzelfstandigheid’. Een maatregel die met name voor de 1,8 miljoen zzp’ers (zelfstandigen zonder personeel) grote consequenties kan hebben.
Max Meldpunt bericht dat ook de ruim 200.000 zzp’ers in de zorg hiermee te maken krijgen: “De maatregel is bedoeld om het aantal zzp’ers, die minder belasting en premies betalen, omlaag te krijgen. Vakbonden en zorgorganisaties staan te juichen, zij willen graag alle zorgmedewerkers in loondienst. De zzp’ers zelf dreigen de zorg uit te gaan als de maatregel doorgaat, waardoor het tekort aan zorgmedewerkers nog groter wordt. Want de cijfers liegen er niet om: in 2031 zal het tekort aan zorgpersoneel naar verwachting oplopen naar 135.000 werknemers. Dit blijkt uit onderzoek van ABF Research in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)”.
BV of maatschap
Zorgvisie – online platform voor beleid en management in de zorg – meldt dat zzp’ers die willen voorkomen dat ze gezien worden als schijnzelfstandige, bezig zijn met het oprichten van een besloten vennootschap (bv) of een maatschap. Ze worden daarbij geholpen door consultants en adviesbureaus. En dat is niet altijd gunstig voor de zzp’er. De kop boven het artikel in Zorgvisie luidt: Consultants pushen kansloze bv-constructies bij paniekerige zzp’ers.
Al in 2016 was er sprake van de misvatting dat een bv-constructie hét middel was tegen voorkoming van ‘schijnzelfstandigheid’.
ZZP Nederland heeft in die tijd onderzoek gedaan naar de gevolgen van de wet DBA – deregulering beoordeling arbeidsrelaties – voor zzp’ers. Toen bleek al dat meer dan een derde van de responderende zzp’ers op de enquête was benaderd door bemiddelaars. De wet bepaalt dat werkgever en werknemer gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor afspraken over en de juiste kwalificatie van de arbeidsrelatie. Deze wet – ingegaan per mei 2016 – bracht evenwel niet de de beloofde rust en duidelijkheid en zou worden aangepast. Vanwege de onzekerheid werd bekend gemaakt dat de Belastingdienst niet zou gaan controleren op een juiste bepaling van de arbeidsrelatie. Meerdere zzp-organisaties, waaronder de Vereniging Zelfstandigen Nederland – VZN, hadden al gewaarschuwd dat veel zzp’ers niet meer in de zorg wilden werken als zij gedwongen in vaste dienst moesten.
In oktober 2024 is er in de Tweede Kamer besloten dat de Belastingdienst vanaf 1 januari 2025 de controle op de juistheid van de ’bepaling van de arbeidsrelatie intensiever gaat uitvoeren. De Belastingdienst op haar website: “Vanaf 1 januari 2025 hanteren we weer de normale regels. We geven geen aanwijzingen meer. We kunnen dus direct correctieverplichtingen, naheffingsaanslagen en boetes opleggen”.
Veelgehoorde misvattingen
Het online service platform ZZP-er in de zorg meldt dat er veel zorgorganisaties in angst en onzekerheid verkeren en worstelen met de zzp-inzet vanaf 2025: “Om zorgmedewerkers te overtuigen te kiezen voor een dienstverband, worden soms uitspraken gedaan die niet kloppen. Dit maakt zzp’ers soms onnodig ongerust”. Op de site van het platform staat een lijst van veelgehoorde misvattingen over de handhaving op schijnzelfstandigheid, gevolgd door een beschrijving van de veranderingen en de gevolgen daarvan voor zowel organisatie als medewerkers. Deze zijn:
- ‘Vanaf 1 januari is zzp in de zorg niet meer mogelijk’
- ‘De Belastingdienst ziet zorg zzp’ers 100% als schijnzelfstandig’
- ‘Als zzp’er in de zorg kun je niet werken zonder gezag’
- ‘Je doet ingebed werk, dús je werkt in dienstverband’
- ‘Zorgorganisaties moeten stoppen met zzp’ers’
- ‘De risico’s voor schijnzelfstandigheid liggen bij de zzp’er’
- ‘Wij mogen van de Belastingdienst niet meer met zzp’ers werken’
- ‘Als zzp’er loop je het risico op naheffingen en boetes’
- ‘De zzp’er verliest de status als zelfstandige’
- ‘Als zzp’er loop je reputatieschade’
- ‘Als zzp’er moet je meer kosten maken’
- ‘In loondienst krijg je een goede balans tussen werk en privé’
- ‘Je krijgt ruimte om jezelf te ontwikkelen’
- ‘Je krijgt een goede werksfeer’
- ‘Jij dupeert de cliënt als je niet in loondienst komt”’
Oud-directeur NBA pleit voor meer durf en minder verkramping en angst om krassen op te lopen
Geschreven door Redactie Beroepseer op . Geplaatst in Blogs, Financiële sector
Het zijn pittige reacties op een bijdrage van Berry Wammes op Account, NBA-platform voor accountants en financials. Wammes is programmadirecteur Cultuur en Beroepsontwikkeling bij de Kon. Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants (NBA). In Meer krassen, meer moed pleit Wammes “voor meer durf en minder angst om krassen op te lopen en meer begrip voor degenen die dat overkomt. Daar gaan we niet alle problemen mee oplossen, maar het maakt ons minder verkrampt en levert een beter gesprek op dan met het wetboek in de hand. De maatschappelijke polarisatie zal het werk van de onafhankelijk accountant er de komende jaren niet gemakkelijker op maken, een reden te meer om te werken aan onze mentale weerbaarheid”
Wammes citeert aan het begin van zijn artikel Marcel Pheijffer – hoogleraar Forensische Accountancy aan de universiteiten Nyenrode en Leiden – die eerder schreef over ‘de zelfgenoegzame accountant’: “En daar was hij weer, de zelfgenoegzame accountant. In zijn recente column verklaarde Marcel Pheijffer de term van toepassing op de bestuurlijke elite, zeker ‘nu de tegendruk van kritische commissies en kwartiermakers is weggevallen’. Zelfgenoegzaamheid is een kwalificatie die in het verleden vaker werd gebezigd ten aanzien van accountants. Het roept het beeld op van een minzaam glimlachende bestuurder, tevreden achter leunend, sneakers op tafel. Pheijffer heeft gelijk, daaraan wil je je lot niet verbinden. Een groot contrast ook met de ‘vele hardwerkende enthousiastelingen’ die in zijn column een hart onder de riem krijgen gestoken. De mensen op de werkvloer, de young profs, de positief ingestelde oude rotten”.
Zelfgenoegzame leidinggevenden
“Maar is dit beeld realistisch? Behoorden die zelfgenoegzame leidinggevenden niet eerder tot diezelfde groep van hardwerkende enthousiastelingen, voordat ze werden ‘gepromoveerd’ tot bestuurder van kantoor of beroepsorganisatie? Met andere woorden, is het gemeenschappelijk dna van accountants niet identieker dan we veronderstellen? Zouden bestuurlijke inertie en jong enthousiasme niet uit dezelfde bron kunnen voortkomen?
[…]
Marcel Pheijffer heeft volstrekt gelijk in al zijn observaties over de traagheid van besluitvorming en het gebrek aan daadkracht waaronder de sector gebukt gaat. Maar met zijn conclusie dat de oorzaak ligt in bestuurlijke inertie gaat hij niet alleen voorbij aan de weerbarstige realiteit, maar miskent hij ook de goede wil en tomeloze inzet van veel bestuurders. Dat het desondanks toch mis gaat, is vooral een kwestie van opvoeding en karaktervorming, waarin risicomijding en een focus op inhoud prevaleren boven de bereidheid om een kras op te lopen, verantwoordelijkheid te nemen en open te spreken over zaken die mis gingen”.
Lees de hele column van Berry Wammes, Meer krassen, meer moed, Accountant, 12 november 2024: www.accountant.nl/discussie/columns/2024/11/meer-krassen-meer-moed/
Lees ook de reacties. Klik onderaan het artikel op de tekst Reageer voor lezen reacties die rechts in beeld verschijnen.
NBA-programma beroepscultuur: www.nba.nl/tools-en-ondersteuning/achtergrond/cultuur/over-programma-beroepscultuur/
Foto bovenaan is van Nick Youngson
Speech van Ingrid Robeyns, namens WOinActie
Geschreven door Redactie Beroepseer op . Geplaatst in Blogs, Onderwijs
Speech van Ingrid Robeyns, namens WOinActie
donderdag, 14 november, 2024 Beste aanwezigen, Beste studenten en collega’s die over heel het land meekijken via de livestream, Wij hadden met vele duizenden op het Domplein in Utrecht willen staan.*) Het is zeer zorgwekkend dat dat niet door mocht gaan, en het laatste woord is daar nog niet over gezegd. Gelukkig is deze bijeenkomst, in het hart van de democratie, een krachtig alternatief, en wij zijn de politici dankbaar die dit op heel korte tijd mogelijk hebben gemaakt. Het is belangrijk dat ons protest in een andere vorm alsnog door kan gaan, want er staat iets op het spel! Aanvallen op het recht van onze studenten om te studeren zonder stress om geldzorgen, en met de nodige tijd om zich als jonge mensen te kunnen ontplooien. Aanvallen op wetenschappers, die steeds meer in het nauw komen, en hun taken niet meer naar behoren kunnen uitvoeren. Aanvallen op Nederland, die deze kennis verdomd hard nodig heeft, zodat we een welvarend land kunnen blijven met een sterke democratie en een robuuste rechtsstaat. Want laat ons helder zijn: er is geen enkele rationale onderbouwing voor deze bezuinigingen van meer dan 1 miljard. We hebben het de voorbije weken al herhaaldelijk beargumenteerd in de media: de bezuinigingen zijn onnodig, onverstandig, onwenselijk, en niet legitiem. Maar Eppo Bruins lijkt helemaal niet te geven om feiten en argumenten. Hij heeft nog geen enkele van onze inhoudelijke argumenten weerlegd. Hij komt niet verder dan het riedeltje dat het kabinet ervoor kiest om meer te investeren in defensie en bestaanszekerheid. Maar laten we kijken naar de feiten, en niet naar wat Eppo Bruins beweert. Deze regering doet erg weinig aan bestaanszekerheid, en geeft aandeelhouders en mensen met grote vermogens meer dan 1 miljard belastingvermindering. En dat levert het land helemaal niets op. Kennis daarentegen levert de economie en de samenleving heel veel op! Daarom is dit niet gewoon een bezuiniging, maar het is het een aanval van de regering Schoof op jongeren die willen studeren, op docenten, op wetenschappers. Het is een doelbewuste aanval op hogescholen en universiteiten. En nu worden we ook geconfronteerd met een aanval op ons demonstratierecht. Op basis van informatie die niemand van ons heeft kunnen checken, heeft de veiligheidsdriehoek in Utrecht de facto de demonstratie verboden. Daarom verkondig ik hier onze eis: Wij roepen deze regering op om deze bezuiniging terug te draaien. Wij roepen de eerste en tweede kamerleden van alle partijen op om tegen deze bezuinigingen te stemmen. Een krachtig land heeft krachtige, onafhankelijke hogescholen en universiteiten nodig – stop deze aanvallen op Nederland! Een sterke democratie en een robuuste rechtsstaat hebben instituties nodig die kritisch naar de samenleving kijken – stop deze aanvallen op de democratie en de rechtstaat! Wij roepen onze universitaire bestuurders op om deze bezuinigingen niet uit te voeren. In plaats van het beleid al te gaan uitvoeren, verwachten wij van onze bestuurders moreel en politiek leiderschap. Wij willen bestuurders die zich verzetten tegen de aanvallen, in plaats van de aanvallen te gaan opvangen en uitvoeren. Wij vragen jullie om bestuurlijke ongehoorzaamheid! Wij roepen alle alumni op om de universiteiten en hogescholen te verdedigen. Jullie hebben in het verleden de kans gekregen te studeren – en daar plukken jullie je hele leven voordeel van. Sta op voor de jongere generaties, die hier ook recht op hebben! Wij roepen studenten, docenten en wetenschappers op om je medestudenten en collega’s die nog niet protesteren te informeren. Velen zijn zich niet helemaal bewust van hoe gevaarlijk deze situatie is. Als het kabinet Schoof nu 1 miljard kan bezuinigingen, ondanks alle redenen waarom dit onnodig, onverstandig, onwenselijk en niet legitiem is, dan kan ze op dezelfde autoritaire manier volgend jaar nog meer bezuinigen, of het collegegeld verdrievoudigen. De universiteiten en hogescholen zijn heel waardevolle instituties. Als ze aangevallen worden, moeten we ze verdedigen. Beste studenten en collega’s, Wij proberen vandaag met heel veel mensen alsnog een krachtig signaal afgegeven dat de aangekondigde bezuinigingen totaal onacceptabel zijn. We eisen dat die bezuinigingen van tafel gaan. Binnenkort zullen we dat alsnog en masse doen in het hart van Den Haag. En als Eppo Bruins hiertoe niet bereid is, dan zullen we ons protest moeten escaleren. Dat kan alleen maar als we één front vormen. Alle studenten, docenten en wetenschappers moeten meedoen. Alle universiteiten moeten meedoen – ook de universiteiten die minder hard getroffen zijn door deze aanval, en die veel geld kunnen verwerven uit de industrie. Wij rekenen op ieders solidariteit! Mijn laatste woord is aan Eppo Bruins en het kabinet Schoof. Nederland heeft fantastisch hoger onderwijs waarin heel veel jongeren degelijk worden opgeleid. Houd het hoger onderwijs toegankelijk, en geef docenten de middelen om het op hoog niveau te doceren! En Nederland heeft een fantastisch systeem van publieke wetenschap, waarin onderzoek wordt gedaan dat Nederland en de wereld beter maakt, en dat gebeurt dan ook nog eens superefficiënt. Minister Bruins, wij laten het hoger onderwijs en de wetenschap niet kapot maken. Trek de bezuinigingen terug! Noot *) WOinActie: demonstratieverbod is onbegrijpelijk: Duizenden studenten en docenten stonden klaar om op donderdag 14 november 2024 te protesteren tegen de gigantische bezuinigingen op het hoger onderwijs. Alle voortekenen zeiden dat het de grootste demonstratie in het hoger onderwijs ooit zou worden. De demonstratie werd afgelast. Lees verder: https://woinactie.blogspot.com/2024/11/woinactie-demonstratieverbod-is.html WO in Actie: https://woinactie.blogspot.com/2024/11/speech-van-ingrid-robeyns-namens.html Ingrid Robeyns: www.uu.nl/medewerkers/IAMRobeyns Commentaren op bezuinigingen in het onderwijs. Protestmars in Utrecht, Blogs Beroepseer, 30 oktober 2024: https://beroepseer.nl/blogs Symbool van WOinActie is het rode vierkantje. Het symboliseert dat de rek in het WO er helemaal uit is.