Wat verlangen burgers van hun regering? Een cruciale vraag in tijden van spanningen in de verhouding tussen burger en regering. Er is niet veel bekend over de waarden die ambtenaren worden geacht hoog te houden. Om te achterhalen om welke waarden het gaat, is er een grootschalig onderzoek verricht in drie landen: de Verenigde Staten, Zuid-Korea en Nederland. Tot  hun verrassing ontdekten de  onderzoekers dat burgers nauwelijks waarde hechten aan efficiëntie, effectiviteit of verantwoording. Daarentegen bleken de drie belangrijkste universele waarden die burgers van ambtenaren verwachten te zijn:

– Dienstbaarheid: verleen echte diensten aan burgers

– Responsiviteit: reageer op vragen van de burger

– Toewijding: doe je werk goed en zorgvuldig

De resultaten van het onderzoek alsmede een analyse van de verwachtingen van burgers worden beschreven door Sheeling Neo, Stephan Grimmelikhuijsen en Lars Tummers in het artikel Core values for ideal civil servants: Service-oriented, responsive and dedicated, in het tweemaandelijkse Amerikaanse tijdschrift Public Administration Review.

De gestelde vragen zijn: Wat willen burgers? Hoe denken burgers dat ambtenaren zich moeten gedragen? De resultaten van het onderzoek dagen wetenschappers en overheidsfunctionarissen uit om opnieuw te gaan beoordelen wat burgers willen van hun ambtenaren. Het is tijd ons te concentreren op de kernwaarden. Alleen dan kan de overheid een kracht ten goede worden in de ogen van de bevolking.
De waarden zijn algemeen geldend voor de drie onderzochte landen; wel zijn er onderling verschillen qua belangrijkheid. Deze verschillen tonen de invloed van de langdurige bestuurstraditie en de huidige situatie van een land. Het gaat dan om moraliteit, deskundigheid en onpartijdigheid, die in bepaalde landen meer gewaardeerd worden dan in andere landen. Deze waarden weerspiegelen dus de bestuurlijke tradities van het land. Overheidsfunctionarissen zouden het belang van tradities in overweging moeten nemen alvorens nieuwe hervormingen voor ambtenaren in te voeren. Om de kwaliteit van de interactie met burgers te verbeteren, kunnen oplossingen worden gevonden in een aanpak waarin deze waarden centraal staan.

De onderzoekers schrijven:

“Wij presenteren een inductieve, door burgers aangestuurde benadering, die ons in staat stelt de waarden vast te stellen die burgers zelf genereren. Onze studie draagt op de volgende manieren bij aan ons begrip van de relatie tussen burgers en ambtenaren. Ten eerste aan de literatuur over verwachtingen van burgers door een perspectief te kiezen dat minder aandacht heeft gekregen in de gangbare literatuur over verwachtingen van burgers.
In plaats van ons te richten op de verwachtingen die burgers koesteren t.a.v. van publieke organisaties en diensten, richten wij ons op de verwachtingen die burgers koesteren t.a.v. de mensen die dergelijke publieke diensten verlenen: ambtenaren.
Hiermee bieden wij een manier om dergelijke verwachtingen vast te stellen.
Dat is een probleem geweest met de huidige meetinstrumenten. Een inductieve benadering maakt het mogelijk waarden vast te stellen die wellicht over het hoofd zijn gezien door mensen deductief te vragen naar vooraf gedefinieerde waarden.

Ten tweede is dit de eerste studie die systematisch de verwachtingen van burgers jegens ambtenaren vaststelt en vergelijkt in drie landen in verschillende delen van de wereld: VS, Nederland en Zuid-Korea. Deze studie bevordert ons begrip van de universaliteit van de verwachtingen van burgers in verschillende landen”.

Conclusie

Wetenschappers en overheidsfunctionarissen behoren opnieuw na te denken over wat burgers van hun ambtenaren verlangen en over de wijzen waarop zij het handelen van ambtenaren beter kunnen afstemmen op de behoeften van de burger.

Core values for ideal civil servants: Service‐oriented, responsive and dedicated, door Sheeling Neo, Stephan Grimmelikhuijsen en Lars Tummers, Public Administration Review 1–25, 2 januari 2023. Crossref DOI link: https://doi.org/10.1111/puar.13583

Lars Tummers is hoogleraar Bestuurs- en Organisatiewetenschap aan de Universiteit van Utrecht, in het bijzonder Publiek Management en Gedrag. Zijn doel is te begrijpen hoe mensen gedrag kunnen veranderen om het leven van zichzelf en van anderen te verbeteren. In het kader hiervan ontwikkelt hij een nieuw interdisciplinair vakgebied, waarbij psychologie en bestuurskunde gecombineerd worden, genaamd ‘gedragsbestuurskunde’.
Sheeling Neo is promovendus departement Bestuurs- en Organisatiewetenschap aan de Universiteit van Utrecht.
Stephen Grimmelikhuijsen is associate professor departement Bestuurs- en Organisatiewetenschap aan de Universiteit van Utrecht.