John Seddon: Deliverology maakt dienstverlening kapot

In de video Deliverology destroys service, levert John Seddon in een toespraak kritiek op “deliverology”, dat volgens de definitie van Sir Michael Barber een systematisch proces is waardoor leiders vooruitgang kunnen boeken en resultaten kunnen leveren. Sir Michael Barber was de directe adviseur van Tony Blair tijdens diens tweede regeringsperiode en gaf van 2001 tot 2005 leiding aan de Delivery Unit (PMDU), die verantwoordelijk was voor een succesvolle invoering van urgente regeringsprogramma’s op het gebied van gezondheidszorg, onderwijs, transport, politie, justitie en immigratie.

Barber, die een boek heeft geschreven over zijn ervaringen met de PMDU, Instruction to Deliver: Fighting to Reform Britain’s Public Services (2008), was uitgenodigd door de bestuursvoorzitter van de California State University in de V.S. om leiding te geven aan de invoering van een nieuw, op “deliverology” gebaseerd programma. Maar de professoren, docenten, bibliothecarissen, adviseurs en coaches, verenigd in de California Faculty Association hadden daar zo hun twijfels over en verzochten John Seddon een analyse van de plannen te geven.
John Seddon is een vooraanstaand management consultant, bekend geworden door zijn in 2008 verschenen boek Systems Thinking in the Public Sector – The Failure of the Reform Regime…. and a Manifesto for a Better Way, waarin hij kritiek levert op het hervormingsprogramma van de Britse regering. Het was beter geweest als er een op systeemdenken gebaseerd programma was gekomen.

Seddon beschouwt systeemdenken, gericht op het verbeteren van de dienstensector, als de tegenpool van “deliverology”, dat een een top-down methode is waarmee je een systeem verstoort, het bereiken van een doel dwarsboomt en mensen demoraliseert.
“Deliverology” heeft ook gezorgd voor slechter onderwijs. Scholen zijn fabrieken geworden en uit het leren zelf hebben we alle waarde onttrokken. Een onderzoek in de gezondheidszorg heeft uitgewezen dat het ziekenhuis zich nog slechts bezig houdt met het bereiken van productiecijfers en het bestrijden van kosten. De daaruit voortvloeiende nood en pijn zijn “onvoorstelbaar”. Maatschappelijk werkers zitten aan hun bureau formulieren in te vullen. Ook bij hun is de waarde uit het werk gehaald.

Seddon gaf in 2010 een speech voor de California Faculty Association (CFA) over deliverology, opgenomen op video. De video is gesplitst in vijf delen. Het eerste deel bevat een introductie van Lillian Taiz van de CFA met aan het eind een begin van de speech van Seddon.

Klik hier voor deel 2: www.youtube.com/watch?v=6n9TH5ktKFE

Klik hier voor deel 3: www.youtube.com/watch?v=2sIFvpRilSc

Klik hier voor deel 4: www.youtube.com/watch?v=CWd3oE9QjsY

Klik hier voor deel 5, een interview met Seddon: www.youtube.com/watch?v=y_xa6tE976I