Kritiek op beoordeling van zorgverleners door patiënten. Objectieve gegevens over zorgkwaliteit ontbreken

Een Twitteraar schrijft dat Patiëntenfederatie Nederland wel verlangt dat zorgverleners evidence-based en doelmatig moeten handelen, maar zelf een miljoenenverslindende gesubsidieerde holle huls runt die Zorgkaart Nederland heet: Niet valide, niet betrouwbaar. Keer op keer bewezen.

Zorgkaart Nederland, een initiatief van Patiëntenfederatie Nederland, helpt patiënten bij het kiezen van een zorgverlener door het verstrekken van informatie. De website fungeert als platform voor patiënten waar zij een beoordeling kunnen geven van een zorgverlener en waar zij de ervaringen van andere patiënten kunnen lezen. De beoordelingen bestaan uit cijfers op een 10-puntsschaal en een toelichting in tekst. Maandelijks bezoeken ongeveer een miljoen mensen de site. Inmiddels staan er meer dan 1,4 miljoen beoordelingen op vermeld.
Sinds de oprichting van Zorgkaart Nederland vijftien jaar geleden is er regelmatig kritiek te  horen. Op 25 april 2016 bijvoorbeeld verscheen in het Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde het artikel Hoe representatief is Zorgkaart Nederland?, geschreven door vijf artsen. Zij vinden Zorgkaart Nederland “in haar huidige vorm niet voldoen als valide kwaliteitsinstrument voor de beoordeling van de kwaliteit van zorg van een medisch specialist. Dit artikel geeft daarom aanbevelingen ter verbetering”.
Het platform voor financieel-economische onderzoeksjournalistiek Follow the Money publiceerde op 21 december 2019 het door Daan Appel geschreven artikel met de veelzeggende titel Frauderen met Zorgkaart is doodsimpel.

Elk jaar wordt de Zorgkaart Nederland Top uitgereikt. Voor het jaar 2023 dingen er zeven organisatietypes mee voor een plek op de lijst met best gewaardeerde organisaties: 1. Verpleeghuizen; 2. Particuliere woonzorgcentra; 3. Wijkverpleging; 4. Ziekenhuizen, twee categorieën, ingedeeld naar grootte; 5. Klinieken; 6. Fysiotherapiepraktijken; 7. Diëtistenpraktijken.
De uitreiking van de Top vindt plaats op 5 maart 2024.

Nivel: Geen inzicht in kwaliteit van zorg

Nivel publiceerde in december 2023 de uitkomst van een onderzoek waaruit bleek dat Zorgkaart Nederland patiënten geen inzicht geeft in de kwaliteit van zorg omdat er te weinig ervaringen van zorgaanbieders gedeeld worden: “Het beoordelen van een zorgaanbieder of arts gebeurt weinig en draagt daardoor nauwelijks bij aan de beschikbare keuze-informatie voor patiënten. Dit blijkt uit onderzoek onder 824 leden van het Consumentenpanel Gezondheidszorg van het Nivel”.
Nivel is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.

In 2023 gaf 89% van de zorggebruikers geen beoordeling over hun ervaring met een huisartsenpraktijk of ziekenhuis. Van de zorggebruikers die wel een beoordeling achterlieten, deden de meesten dit bij de huisartsenpraktijk of het ziekenhuis (7%) of de arts (3%) zelf. Slechts een klein deel (2%) liet online een beoordeling achter, bijvoorbeeld via de website van Zorgkaart Nederland (1%). Een enkele zorggebruiker liet een beoordeling achter bij een andere zorgverlener zoals bijvoorbeeld een verpleegkundige, maatschappelijk werker of een verloskundige.

Nivel concludeert dat het beoordelen van een zorgaanbieder of arts ongebruikelijk is voor zorggebruikers. De beoordelingen betreffen vooral uitersten in positieve of negatieve zin.
Het systeem van het beoordelen van zorgaanbieders en artsen neemt geen vlucht en roept vragen op, zoals: ‘Welke behoefte hebben zorggebruikers als het gaat over het plaatsen en gebruiken van beoordelingsinformatie?’ en ‘Is er behoefte aan “gemiddelde” ervaringen naast de meer negatieve en positieve ervaringen?’ en ‘Kunnen ervaringen die achtergelaten worden bij de zorgaanbieders en artsen breder gebruikt worden en wat is daarvoor nodig?’
Voor beleidsbepaling op dit onderwerp, aldus Nivel, kan verdiepend onderzoek gericht op de behoefte van zorggebruikers en mechanismen die ten grondslag liggen aan het al dan niet beoordelen van zorgaanbieders en artsen, inzicht bieden.

FD: Superpositieve reviews

In het door Jennifer Mol en Louise Jens geschreven artikel Negens en tienen voor artsen die dat niet verdienen in Het Financieele Dagblad (FD) staat dat de reviewwebsite van Zorgkaart Nederland gevoelig is voor fraude en niet voldoet aan de eigen betrouwbaarheidsmaatstaven. Het blijkt een fluitje van een cent om de scores te manipuleren door het plaatsen van nepreviews. De beoordelingen zijn te weinig en te positief. De belangrijkste toezichthouder, de Inspectie Gezondheidszorg en Jeug (IGJ) en zorgverzekeraars hechten veel belang aan de scores op Zorgkaart Nederland.

Het FD deed data-onderzoek en analyseerde alle scores van zorgspecialisten en instellingen die eind september 2023 op Zorgkaart Nederland stonden. Op die datum telde de site in totaal 138.822 zorgaanbieders, waarvan 78.764 zorgverleners, waaronder huisartsen en fysiotherapeuten. Uit de gegevens blijkt dat van alle particuliere zorgverleners die aan de betrouwbaarheidsgrens voldoen, maar liefst 90,5% een 8,0 of hoger scoort. Slechts 9,5% van alle zorgverleners heeft een rapportcijfer onder de 8. Bij zorginstellingen geldt een soortgelijke verdeling: zo’n 92% scoort een 8 of hoger, slechts 1% scoort lager dan een 7.

Eén van de mogelijke verklaringen voor het verdacht grote aandeel superpositieve reviews is dat er een verdienmodel achter schuilgaat. Het FD geeft een voorbeeld van een bedrijf dat aanbiedt tegen betaling de score te manipuleren van een zorgteam dat een aantal negatieve beoordelingen had. FD voegt eraan toe dat de onbalans tussen positieve en negatieve reviews ook deels te wijten is aan het beleid van Zorgkaart Nederland zelf. Men klaagt dat het welhaast onmogelijk is om een negatieve beoordeling te plaatsen.

De IGJ laat weten dat de waarderingen op de site meewegen bij de selectie van te inspecteren zorglocaties: “Instellingen die slecht scoren op de waarderingssite hebben een grotere kans op een inspectiebezoek”. Een aantal grote zorgverzekeraars gebruikt ook de scores. Het Zilveren Kruis en CZ wegen ze mee bij de inkoop van zorg voor hun verzekerden.

Peiling Zorgvisie

Naar aanleiding van het Nivel-rapport hield Zorgvisie – het online platform voor beleid en management in de zorg – een peiling onder haar lezers. De stelling luidde: Zorgkaart Nederland werkt niet, stop ermee. 101 van de 193 mensen die reageerden, zijn het niet eens met de stelling. De lezers die vinden dat Zorgkaart Nederland moet blijven, vinden het van wezenlijk belang dat er openheid wordt gegeven over de kwaliteit van zorg. De lezers die vinden dat Zorgkaart Nederland niet werkt, schrijven dat het platform een vertekend beeld geeft en nuance en controle missen. “Alleen mensen die heel tevreden zijn of heel erg ontevreden, zijn bereid om hun ervaring te delen. Dit leidt tot een vertekend beeld”, schrijft een adviseur in de ziekenhuiszorg samenvattend. “Daarnaast kunnen mensen er hele vervelende zaken op zetten, die meestal echt wel genuanceerder liggen. Het is dus vooral geroeptoeter en een slecht meetinstrument voor de daadwerkelijke waardering. We meten al zoveel ervaringen en het bijhouden van en reageren op beweringen is zonde van de tijd”.

Een manager in de ouderenzorg: “Zorgkaart Nederland is een verouderd instrument dat onvoldoende heeft geanticipeerd op de transformaties zoals die gaande zijn”. Advies: zoek naar manieren van waarderen die aansluiten op kwaliteitskaders, normen van de inspectie en/of ervaringen vanuit ervaringsdeskundigheid.
Een zorgverkoper: “Het antwoord is eigenlijk zowel ja als nee. Momenteel wordt de zorgkaart vooral als afrekeninstrument gebruikt. An sich kan dat, maar omdat dit gebeurt per aparte financieringsvorm, zijn er (statistisch) eigenlijk te weinig reacties om een objectief oordeel te vormen”.

Geen objectieve data over zorgkwaliteit

Het journalistieke radioprogramma Argos besteedde aandacht aan Zorgkaart Nederland op NPO Radio 1 op zaterdagmiddag 3 februari 2024. De vraag werd gesteld hoe je als patiënt de beste keuze voor passende zorg maakt? En waarom er op Zorgkaart Nederland naast subjectieve meningen nog steeds geen objectieve data over zorgkwaliteit gedeeld worden? Duur van het programma: 52 minuten.

Sprekers:

• Nanne Bos, programmaleider Zorg vanuit patiëntenperspectief bij het onderzoeksinstituut NIVEL
• Arthur Schellekens, directeur van de Patiëntenfederatie, verantwoordelijk voor website ZorgkaartNederland.nl
• Bram Wouterse, gezondheidseconoom aan de Erasmus Universiteit Rotterdam
• Bernard Leenstra, huisarts
• Mart Dijkstra, advocaat
• Judith Tielen, Tweede Kamerlid VVD
• De journalisten Louise Jens en Jennifer Mol, auteurs van het artikel in Het Financieele Dagblad.

Reactie Patiëntenfederatie Nederland

Op 2 februari 2024 plaatste Patiëntenfederatie Nederland op de eigen site een reactie op het artikel in Het Financieele Dagblad: Het nut, de noodzaak en de werkwijze van ZorgkaartNederland:

“Patiëntenfederatie Nederland heeft kennis genomen van het artikel dat vandaag (vrijdag 2 februari 2024) in het Financieele Dagblad is gepubliceerd over ZorgkaartNederland. Patiëntenfederatie Nederland heeft in aanloop naar deze publicatie ook medewerking verleend aan dit artikel door vragen die de journalisten hadden zo goed mogelijk te beantwoorden. Bepaalde kritische punten uit het artikel herkennen we zeker en daar werken we hard aan. Tegelijkertijd vinden we het jammer dat het artikel een nogal eenzijdig beeld geeft van het platform en dat een aantal belangrijke feiten en invalshoeken niet zijn meegenomen. Daarom geven wij een uitgebreide reactie op deze publicatie”. Lees verder op: www.patientenfederatie.nl

Referenties

Zorggebruikers beoordelen niet vaak hun zorgaanbieder of arts, door Anne Zagt, Roland Friele, Judith de Jong, Nanne Bos, Nivel, 8 december 2023: www.nivel.nl/nl/publicatie/zorggebruikers-beoordelen-niet-vaak-hun-zorgaanbieder-arts

Geringe aantal beoordelingen van patiënten over hun zorgaanbieder of arts biedt nauwelijks keuze-informatie voor andere patiënten (Transparantiemonitor 2023), Nivel, 8 december 2023: www.nivel.nl/nl/nieuws/geringe-aantal-beoordelingen-van-patienten-over-hun-zorgaanbieder-arts-biedt-nauwelijks

Negens en tienen voor artsen die dat niet verdienen, door Jennifer Mol en Louise Jens, Het Financieele Dagblad, 2 februari 2024:
https://specials.fd.nl/zorgkaartnederland-negens-en-tienen-voor-artsen-die-dat-niet-verdienen

Het raadsel van de Nederlandse zorgkwaliteit, Argos-HUMAN, NPO Radio1, 3 februari 2024:
www.vpro.nl/argos/media/luister/argos-radio/onderwerpen/2024/het-raadsel-van-de-nederlandse-zorgkwaliteit.html#

Poll-uitslag: ‘Er moeten meer en betere reviews op ZorgkaartNederland komen’, Zorgvisie, 15 december 2023: www.zorgvisie.nl/poll-uitslag-er-moeten-meer-en-betere-reviews-op-zorgkaartnederland-komen/

Zorgkaart Nederland: www.zorgkaartnederland.nl/
ZorgkaartNederland Top 2023: www.zorgkaartnederland.nl/content/top2023

Het nut, de noodzaak en de werkwijze van ZorgkaartNederland, Patiëntenfederatie Nederland, 2 februari 2024: www.patientenfederatie.nl/actueel/nieuws/het-nut-de-noodzaak-en-de-werkwijze-van-zorgkaartnederland

U P D A T E

Stop met anonieme reviews via Zorgkaart, door Koen Verhart, VP Huisartsen,
21 november 2024: www.vphuisartsen.nl/stop-met-anonieme-reviews-via-zorgkaart/