Jaarverslag Nationale ombudsman 2018: ‘Protocollen en procedures staan goede dienstverlening in de weg’

Het gaat nog te vaak mis tussen (overheids)instanties en de mensen die een beroep op hen doen. “Het zijn al lang niet meer alleen de meest kwetsbare mensen die niet mee kunnen komen. Ook zelfredzame burgers lopen vast”, stellen Reinier van Zutphen en Margrite Kalverboer in hun gezamenlijk jaarverslag, dat op 10 april 2019 is aangeboden aan de Tweede Kamer. Om iedereen mee te kunnen laten doen moeten (overheids)professionals meer ruimte, tijd en middelen krijgen.

De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman komen op voor mensen die vastlopen in de maatschappij. Uit de bijna 28.000 vragen, hulpverzoeken en klachten die zij in 2018 gezamenlijk ontvingen, blijkt hoe moeilijk het soms is voor mensen om gewoon mee te kunnen doen. De vrouw die na een scheiding in de schulden komt en als ze voor hulp durft aan te kloppen bij haar gemeente tegen een muur van bureaucratie aanloopt. Het meisje met verslaafde ouders dat, ondanks de aanwezigheid van hulpverlening in het gezin, toch op straat terecht komt. De veteraan die kampt met ernstige psychische problemen, alles kwijt raakt en toch lange tijd geen invaliditeitspensioen ontvangt. Stuk voor stuk liepen zij tegen een dichte deur bij de instanties die er juist voor hen hadden moeten zijn.

(Overheids)professionals beter faciliteren

Ondanks de goede wil van professionals gaat het toch vaak mis tussen (overheids)instanties en de mensen die een beroep op hen doen. Protocollen en procedures staan goede dienstverlening in de weg. Het werk moet zo efficiënt mogelijk. Diensten worden, ondanks de decentralisaties, verder weg van de burger georganiseerd, loketten verdwijnen en het wordt steeds lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen. Het is daarom belangrijk dat (overheids)professionals meer tijd, ruimte en middelen krijgen om te doen wat ze moeten doen. Om zelf in te kunnen schatten wat nodig is, om maatwerk te kunnen leveren en om dichtbij de mensen te kunnen staan voor wie ze er zijn.

De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman roepen alle organisaties die werken voor de mensen in Nederland op om zich te bezinnen op hun bestaansrecht: “Bedenk voor wie je er eigenlijk bent en wat zij van jou nodig hebben om mee te kunnen doen. Als we in Nederland willen dat iedereen meedoet, vraagt dat niet alleen wat van de burger, maar ook van de politiek, van de overheid en van andere instanties die werken voor de inwoners van Nederland”, aldus Van Zutphen en Kalverboer.

Klik hier voor het jaarverslag 2018 Iedereen moet mee kunnen doen, april 2019: www.nationaleombudsman.nl

Nationale ombudsman en Kinderombudsman: Iedereen moet mee kunnen doen, nieuwsbericht Nationale Ombudsman, 10 april 2019: www.nationaleombudsman.nl

Feiten en cijfers Jaarverslagen, Nationale Ombudsman, 10 april 2019: www.nationaleombudsman.nl