ICT-misère en de parabel van het restaurant
De oprichter-eigenaar van een goed lopend restaurant werd aan het einde van een arbeidzaam leven gedwongen zijn zaak te verkopen. De nieuwe eigenaar, in het bezit van een klinkende ‘business case’ en voorzien van een daarop gebaseerde banklening, had geen enkele ervaring met het bestieren van een restaurant maar hij had eerder gewerkt als filiaalhouder in een brillenzaak en het ‘vak van manager’ kan overal worden uitgeoefend, zo had hij geleerd op een cursus ‘MBA in een weekend’. Om helemaal beslagen ten ijs te komen had hij ook nog een boekje van een managementgoeroe aangeschaft met handige tips. Niet te moeilijk natuurlijk, want het moet allemaal wel leuk blijven. Bovendien, het gaat uiteindelijk toch maar om één ding: het managen van een zo hoog mogelijk ‘return on capital employed’.
Onze nieuwe eigenaar had al snel door dat deze doelstelling het best gediend zou zijn door het bestaande keukenpersoneel in vaste dienst te vervangen door inhuur via marktpartijen. Uiteraard via verplichte aanbesteding want zo kun je het goedkoopste personeel werven en blijf je van juridisch geneuzel vandaan. Mogelijk kwaliteitsverlies bij het bereiden van voedsel werd geacht bezworen te kunnen worden door contracten met duidelijke resultaatsverplichting, periodieke rapportages gebaseerd op veel gegevens, en krachtige aansturing. Helaas namen de administratieve lasten ernstig toe, niet in de laatste plaats door contractmanagement, alsook door disputen over de contractinhoud en de mate waarin contracten werden nageleefd. Veel overleg was het gevolg. Maar dit alles werd gezien als de prijs voor het toepassen van moderne inzichten over organiseren.
Allengs erodeerde de competentie – een geïntegreerd geheel van kennis, vaardigheden, cultuur, en middelen – voor het bereiden van voedsel. Het ingehuurde personeel vormde nauwelijks een geïntegreerde groep, verschool zich achter de contractuele specificaties en niemand was in feite verantwoordelijk voor het geproduceerde eindresultaat. Eindgebruikers klaagden over de kwaliteit van gerechten. Gelukkig had de nieuwe restauranteigenaar een kennis uit de bridgeclub die werkte bij een consultingbureau betrokken bij organisatorische vraagstukken. Dit bureau had naam gemaakt bij gemeenten door het advies de interne diensten te verzelfstandigen – ‘op afstand te zetten’ in management ‘newspeak’. De burgers hadden daar verder weinig baat bij, maar de gemeenten behoefden slechts de contractuele resultaatafspraken te ‘managen’. Bovendien, op de klant/leverancier grensvlakken ontstond een bloeiende ‘grensvlakindustrie’ van toetsers, auditors, en toezichthouders. Ook leuk voor een organisatorisch advies hier en daar. Kortom, een duidelijker aanbeveling voor goed advies was nauwelijks denkbaar.
Tijdens een aangename businesslunch werd het probleem van de dalende kwaliteit of zelfs het mislukken van gerechten besproken, waarbij organisatorische ideeën grafisch werden ondersteund door globale schetsen op de achterkant van een bierviltje. Een belangrijk idee was de instelling van een BIT: Bureau Ingrediënt Toetsing (BIT)*). Daarbij zou het gaan over toetsing ter zake budgetten en investeringen betreffende ingrediënten, de besturing van het keukenpersoneel enzovoort. Een dergelijk BIT zou voor meerdere restaurants kunnen werken, zodat ook het BIT ‘op afstand werd gezet’ en de diensten werden ingehuurd. Deze opzet leidde op vrijwel natuurlijke wijze tot animositeit tussen het keukenpersoneel en het BIT, met alle disfunctionele gevolgen van dien, maar door krachtig management zou dit gevaar beheerst kunnen worden. Af en toe hield het BIT de bereiding van voedsel tegen, ondanks het feit dat al veel geld uitgegeven was, maar in weerwil van het BIT nam de kwaliteit van de voedselbereiding niet toe. Besloten werd tot intensivering van de management- en beheersmaatregelen onder duidelijke ‘accountabilities’ en mogelijke sancties. Echter, aan de competentie voor de bereiding van voedsel werd niets gedaan. In de lokale krant verscheen een ingezonden stuk van een restaurantbezoeker die argumenteerde dat de restauranteigenaar niets, maar dan ook totaal niets, begreep van de situatie waarin hij verzeild was geraakt, en de volstrekte nutteloosheid van de gekozen ‘oplossingen’ via een parabel illustreerde.
De realiteit
In dagblad Trouw van 7 augustus 2019 lezen we “Weer ICT-drama bij overheid, project DigiInhuur ook al een flop”. Dit, terwijl het maken van software voor de inhuur van personeel toch nauwelijks als ‘rocket science’ moet worden gezien. Is er dan werkelijk niemand bij de overheid die de fundamentele vraag stelt waardoor de ICT misère al decennia lang doorettert? De parlementaire onderzoekscommissie naar de oorzaken van de misère stelde de fundamentele vraag in ieder geval niet, en de adviezen van de commissie (waaronder het Bureau ICT Toetsing) zijn grotendeels nutteloos. Voorgaande parabel zegt genoeg. Als die boodschap bij de overheid niet wordt begrepen is de situatie hopeloos.
Dr. Ir. Jan Hoogervorst
september 2019
Noot
*) Bureau ICT-toetsing – BIT – is in 2015 opgericht als tijdelijk bureau om de beheersing van ICT-projecten bij de Rijksoverheid te verbeteren. Het BIT toetst op de risico’s en slaagkans van grote ICT-projecten die door de Rijksoverheid en zelfstandige bestuursorganen worden uitgevoerd.
Om de onafhankelijke positie van het BIT te benadrukken is besloten het BIT als toetsingsautoriteit verder op afstand te zetten van het ministerie. Het wordt een onafhankelijk adviescollege met een wettelijke grondslag. Hiermee valt het BIT overigens nog wel onder de ministeriële verantwoordelijkheid van Buitenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Door de positionering van het BIT als adviescollege kan de Tweede Kamer ook rechtstreeks verzoeken om toetsing of advies door het BIT.
iBestuur Congres 2022
Meer info op: https://www.ibestuurcongres.nl/2022 en
https://www.digitaleoverheid.nl/evenementen/ibestuur-congres-2022/