Herman van den Bosch heeft zich verdiept in institutionalisering en de gevolgen ervan voor de mens. Uit studies blijkt dat het vermogen tot waarnemen minder manifest is geworden vanaf het tijdperk waarin de mens zich ging vestigen – na de tijd van jagen en verzamelen  – en al helemaal in de tijd van de industriële revolutie. Hoe komt dat?
Van den Bosch is hoogleraar managementwetenschappen aan de Open Universiteit,

Van den Bosch: “De industriële revolutie bracht toenemende specialisatie met zich mee. Vooral in de werksituatie kwam er steeds meer hiërarchie en deze zorgde, samen met systemen voor planning & controle voor uniforme voorschriften en toezicht daarop. Bij een vierde kenmerk sta ik wat langer stil: Institutionalisering.
Institutionalisering is regulering van gedrag binnen uiteenlopende vormen van organisaties. Karl Weick spreekt van sense making. Organisaties zorgen ervoor dat hun leden op een vergelijkbare manier leren kijken naar, spreken over en duiden van de wereld. Zo’n gemeenschappelijke framing is uiterst effectief: Ze vermindert onzekerheid en ambiguïteit en ze verschaft een gedeeld oordeel over goed en slecht. Daar staat tegenover een vergaande bijziendheid voor zaken die buiten dit kader vallen en er blijft weinig ruimte over voor intuïtie en authentiek waarnemen en het opvangen van soft signals”.

Institutionalisering in de gezondheidszorg

Van den Bosch heeft een aantal studies gevonden die de gevolgen van institutionalisering illustreren in ziekenhuizen en zorginstellingen: “De eerste studie gaat over het feit dat ernstige medische fouten vaak voorkomen hadden kunnen worden als meer aandacht was besteed aan soft signals: Vaak terloopse opmerkingen van patiënten of voorzichtige vragen van jongere medewerkers over ziekteverschijnselen. Dergelijke opmerkingen werden afgedaan met dit komt wel vaker voor of waar bemoei je je mee. Het handelen volgens protocollen is bij veel medewerkers in de plaats gekomen van de eigen ogen open houden.

Uit de tweede studie blijkt dat het vermogen om soft signals te coderen nog niet is verdwenen maar ook hoe het wordt onderdrukt. Soft signals worden vaak opgevangen tijdens terloopse gesprekken met patiënten. De onderzochte medewerkers gaven echter aan dat ze dit soort gesprekken steeds vaker uit de weg gaan omdat ze in de war raken en dat leidinggevenden er geen waarde aan hechten.

De derde studie laat zien dat medewerkers elkaar minder aanspreken op fouten als ze ervaren hebben dat dit niet effectief is of schadelijk voor henzelf is. Dat laatste is weer een rechtstreeks gevolg van de ervaren sociale veiligheid en de invloed van hiërarchie.

Veel professionals in de gezondheidszorg willen niets liever dan hun werk goed doen en daarbij hoort ook open staan voor soft signals. Vergaande protocollering, sociale onveiligheid, werkdruk en hiërarchische verhoudingen zorgen ervoor dat dit laatste niet altijd vanzelfsprekend is. Bovenstaande studies kunnen makkelijk worden aangevuld met voorbeelden van buiten de gezondheidszorg”.

Managers zijn blij met robots

De vraag rijst of we hiermee misschien de prijs voor onze welvaart moeten betalen? Van den Bosch: “Op het eerste gezicht is dat inderdaad het geval. Welvaart komt neer op de mogelijkheid ook bij een modaal salaris veel producten en diensten te kunnen aanschaffen. Lage prijzen zijn het gevolg van massaproductie en die is op haar beurt het gevolg van schaalvergroting en strakke regulering van het werk. Managers zijn daarom blij met robots, maar voor sommige werkzaamheden zijn laagbetaalde werknemers goedkoper. Deze moeten dan wel werken volgens strakke voorschriften. Dat lukt niet altijd, want mensen zijn nu eenmaal slechte machines. Bedrijven zien dan ook uit naar de komst van een nieuwe generatie robots, gebaseerd op kunstmatige intelligentie, die nog meer werkzaamheden kunnen overnemen, ook van hoger opgeleiden”.

Klik hier voor lezen van de hele blog waarin Herman van den Bosch ingaat op een alternatieve ontwikkeling: zelforganisatie, zelfbestuur en leiderschap: “In veel werkzaamheden leggen mensen het af tegen machines. Laten we die daar dan vooral inzetten. Andere werkzaamheden daarentegen hebben baat bij de combinatie van ratio en gevoel en die is uniek voor mensen”.

Mensen zijn slechte machines, door Herman van den Bosch, Betrokken wetenschap, 29 januari 2018: https://hmjvandenbosch.com/2018/01/29/mensen-zijn-slechte-machines/