Jaarverslag 2023 Nationale ombudsman: De overheid moet haar gedrag veranderen, niet meer systemen maken

De overheid lost in de praktijk problemen te vaak op met meer regels, wetten en ingewikkelde processen. Maar dat kan de meeste problemen van burgers helemaal niet voorkomen of oplossen. Bestaande wetten en regels bieden de overheid genoeg ruimte om burgers goed te helpen. Zij zijn het meest geholpen met veranderingen in het gedrag van de overheid, niet met nog meer systemen.
Dat schrijven Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman en Veteranenombudsman en Margrite Kalverboer, Kinderombudsvrouw in hun Jaarverslag over 2023: Burgerperspectief, een manier van doen.

De overheid handelt nog te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers en kinderen. Het is een plicht van de overheid om burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is.

Overheid is hardleers

“Overheidsinstanties maken te weinig gebruik van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan.” Dit bleek uit onderzoek van de ombudsman naar situaties waarin burgers de dupe werden, en waarbij de overheid ondersteunde in het herstel. Een voorbeeld waarin de overheid hardleers blijkt, is het teveel willen sturen op financiële verantwoording en controle. Zoals het herstel van de Kinderopvangtoeslagaffaire. “Het proces wordt vervolgens traag en ingewikkeld, terwijl burgers juist een duidelijke, eenvoudige en snelle afwikkeling willen.”

Denken in problemen in plaats van mogelijkheden

“De overheid denkt in problemen in plaats van in mogelijkheden. Zo houdt ze zelf broodnodige veranderingen in de eigen dienstverlening tegen”. Hiermee verschuilt de overheid zich achter belemmeringen die er eigenlijk niet zijn. Een voorbeeld is dat contact met burgers alleen via de formele weg kan. “Het lijkt alsof het antwoorden volgens het systeem, de overheid meer zekerheid biedt dan serieus in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing”.

Een nieuwe aanpassing, een nieuw probleem

Het doorvoeren van veranderingen in bestaande systemen blijkt al jaren een giftige paradox, aldus de ombudsmannen. Dat zien we bijvoorbeeld bij veranderingen in de jeugdzorg. Elke aanpassing om eerdere problemen op te lossen, zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen. Ondertussen blijven de oude problemen bestaan en wordt de zorg complexer en duurder. Kinderen en jongeren worden in de tussentijd nog altijd niet goed geholpen.

Reinier van Zutphen: “Het is nú nodig om te zorgen dat burgers en komende generaties burgers het vertrouwen in de overheid terug krijgen. Er zijn genoeg mogelijkheden. En we weten en zien dat praktische veranderingen helpen. In onze gesprekken met burgers, kinderen en veteranen hebben we keer op keer geleerd dat het begint met luisteren. Het kan wél.”

Jaarverslag 2023: Burgerperspectief: een manier van doen, Nieuwsbericht Nationale ombudsman, 21 mei 2024: www.nationaleombudsman.nl

Downloaden Burgerperspectief: een manier van doen, Publieksversie Jaarverslag 2023 van de Nationale ombudsman, Veteranenombudsman, Kinderombudsman, mei 2024: www.nationaleombudsman.nl