Nationale ombudsman n.a.v. onderzoeksrapport ʻZorgen voor burgers’: Drempels zijn te hoog, regels te complex, mensen vallen buiten de boot

Overheidsinstanties die verantwoordelijk zijn voor de zorg van burgers, werken nog steeds te veel vanuit hun eigen regels en kaders. Dit constateert Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in zijn rapport Zorgen voor burgers. Van Zutphen: “Dat hokjesdenken blijft de toegang tot zorg belemmeren. Instanties missen vaak nog wat burgers echt nodig hebben in hun situatie. Burgers krijgen hierdoor geen passende zorg. Dit is al veel te lang het geval, het kan en moet nu snel beter”.

Overbodige (her)indicaties

De ombudsman vindt dat burgers zich niet hoeven te verdiepen in de werking van ‘het systeem van de overheid’. Om te voorkomen dat zij verstrikt raken in de complexe overheid moeten burgers gewoon terecht kunnen bij een eerste aanspreekpunt, waar zij geholpen worden in situaties waarbij meerdere overheden betrokken zijn. Hij mag er op vertrouwen dat hij, wanneer hij zich met een zorg- of ondersteuningsvraag bij de gemeente meldt, daar ook terecht kan. Het is vervolgens aan die gemeente om vast te stellen of de burger aan het juiste adres is of dat hij zich tot een andere instantie moet wenden. Is dat laatste het geval dan behoort de gemeente ervoor te zorgen dat er een ‘warme’ overdracht plaatsvindt.

De ombudsman ziet drie oplossingen om de door hem geanalyseerde knelpunten aan te pakken. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) gaat hiermee met betrokken instanties aan de slag.

Meer dan een jaar geleden wees de ombudsman al op knelpunten die burgers ervaren als zij voor zorg aankloppen bij de overheid. En nog altijd hoort hij regelmatig van burgers dat het hen niet of nauwelijks lukt zorg of ondersteuning voor zichzelf te regelen. Op papier lijkt het allemaal goed geregeld maar in de praktijk zijn drempels te hoog, regels te complex en vallen mensen buiten de boot.

Een greep uit de knelpunten die burgers ervaren: het is niet altijd duidelijk bij welke instantie zij hun zorgaanvraag moeten indienen, zij worden van het kastje naar de muur gestuurd. Instanties wijzen burgers niet op onafhankelijke cliëntondersteuning. Hun zorg wordt niet gecontinueerd en zij ervaren bureaucratische rompslomp zoals overbodige (her)indicaties en te veel formulieren. Van Zutphen: “Deze knelpunten zijn ingrijpend, urgent en bestaan al veel te lang. Burgers moeten terecht kunnen bij één overheid waar instanties zoveel als nodig samenwerken”.

Oplossingen en afspraken

De Nationale ombudsman wil snel en concreet actie om de knelpunten op te lossen die de toegang tot zorg voor burgers belemmeren. Als oplossingen voor de betrokken instanties ziet hij dit:

1. Werk integraal en multidisciplinair en verwijs burgers door. Zorg voor een ‘warme’ overdracht.
2. Zorg voor een overbruggingsbudget in situaties waarin het niet direct duidelijk is welke zorgwet of financiering van toepassing is.
3. Zet de uitvoering centraal en investeer in scholing en methodiekontwikkeling. Maak moeilijke gevallen bespreekbaar, escaleer indien nodig en leer ervan.

Deze oplossingen heeft de ombudsman op 25 april 2018 besproken met het het ministerie van VWS, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving. VWS, VNG en ZN gaan met de voorgestelde oplossingen aan de slag. In het najaar van 2018 zit de Nationale ombudsman opnieuw met hen aan tafel over de stand van zaken.

Rapport Zorgen voor burgers. Onderzoek naar knelpunten die burgers ervarenbij d e toegang tot zorg, door Annemarie Tuzgöl-Broekhoven, Jeanine Stam en Ramazan Atalikyayi, De Nationale ombudsman, 14 mei 2018: www.nationaleombudsman.nl

Samenvatting rapport Zorgen voor burgers: www.nationaleombudsman.nl