Het systeem kan mensen verzwelgen

Alex Brenninkmeijer is gasthoofdredacteur van het juninummer 2015 van Leren van, het drie keer per jaar verschijnende magazine van Pensioenfonds Zorg & Welzijn. Brenninkmeijer was Nationale Ombudsman tot januari 2015 en is sindsdien lid van de Europese Rekenkamer. Het nummer begint met een interview van Francine Smink met Brenninkmeijer en Marius Buiting, directeur van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorg en Welzijn (NVTZ). Op de vraag aan Brenninkmeijer: Hoe houd je als bestuurder in zorg en welzijn oog voor waar het werkelijk om gaat: mensen, antwoordt hij: ‘s Ochtends voor de spiegel aan jezelf vertellen waar je het die dag voor doet, is een mooie start.

Hoe vinden we een betere aansluiting tussen systemen en mensen? Voor de duidelijkheid: een professionele organisatie kan niet zonder regels. Maar het slaat zo door. “In een sector als de zorg, die vergeven is van protocollen, kwaliteitsvensters en wetten, raakt de menselijke maat steeds meer uit zicht. Succes wordt bepaald aan de hand van geld, rendement, uitkeringen: logos, in de termen van Aristoteles. Gaat er iets niet goed tussen jou en het systeem, dan heb je een groot probleem. Want het systeem kan mensen verzwelgen”.
Brenninkmeijer vertelt over het monument voor Kafka dat hij in Praag zag en dat hem diep raakte: “De kleine man zit op de schouders van een moloch. Die heeft geen hoofd en geen hart en voert de man mee. Dat is wat er gebeurt. Mensen haken af.”

“Ze worden steeds banger voor een tik op de vingers”

In de gezondheidszorg probeert men de kwaliteit te verbeteren door te standaardiseren. Dat is nu juist wat niet hoort te gebeuren, vindt Buiting. Dat ‘verbraaft’ mensen: “Ze worden steeds banger voor een tik op de vingers, door een leidinggevende of door de inspectie die regels stelt voor omgang tussen professional en klant”. Wat je dan krijgt, noemt hij ‘de verexcuserende professional’. En wie kent hem niet: de apotheekmedewerker die een medicijn niet verstrekt omdat de verzekeraar dat niet toestaat. “Zolang het niet om iets wezenlijks gaat, is het niet erg. Maar vind je het als zorgverlener in het belang van je patiënt het anders te doen, dan moet je op je intern kompas durven varen”. Of, in de termen van Brenninkmeijer: Op ethos. Dat waar je voor staat, de waarden die je hoog hebt en die bepalen wat je werkelijk doet. Brenninkmeijer: “Je hoeft niet altijd genoegen te nemen met zo’n ‘nee vanuit het systeem’. Begin met iets kleins. Mensen zijn vaak bang een precedent te scheppen, maar je gooit een systeem echt niet zomaar omver”.

Vaker met medewerkers praten

Het afstemmen op de leefwereld van mensen begint volgens Brenninkmeijer bij jezelf: “Kijk ‘s ochtends in de spiegel en vertel waar jij het die dag voor doet. Het is een kijkrichting, die vervolgens in de organisatie doorklinkt. Als je als bestuurder in gesprek gaat met mensen, ben je effectief wanneer je responsief bent. Dat je echt aanwezig bent en de ander jou ervaart. Die prettige aanwezigheid geldt zeker voor de zorgverlener. Aandacht, een blik, lichaamstaal ‘lezen’. Het is wetenschappelijk bewezen dat aandacht van de arts genezend werkt. Net zo goed als excuses dat doen als er fouten zijn gemaakt. Bestuurders zouden er ook meer op moeten sturen dat zorgverleners competenties ontwikkelen als luisteren en goede vragen stellen, in alle situaties en met alle typen mensen. Bovendien zijn zij degenen die ervoor kunnen zorgen dat professionals – letterlijk – de ruimte krijgen om hun menselijke kant te tonen”.
Buiting vult aan: “Bestuurders zouden vaker met medewerkers moeten praten over wat waardevol is in het leven van de mensen voor wie ze zorgen”.

Zin en onzin van managementtaal

Een interessant interview met hoogleraar journalistiek Jaap de Jong in hetzelfde nummer gaat over managementtaal. Managers praten over ‘entameren’ en ‘assumpties’, spreken van ‘zwaluwstaarten’ of vinden iets ‘thans niet opportuun’. Ze krijgen vaak het verwijt dat ze een onbegrijpelijke taal spreken en daarmee het vertrouwen van hun mensen verliezen. Iedereen klaagt erover, en toch wordt managementtaal ontzettend veel gebruikt. Het is moeilijk uit te bannen.
“Dan zal het toch ook wel voordelen hebben”, is de nuchtere conclusie van Jaap de Jong. Zelf gruwt hij van grote woorden zonder inhoud, toch begrijpt hij wel waarom managers ze soms gebruiken. “Ze hebben het vaak niet gemakkelijk. Managers moeten beslissingen nemen die veel mensen aangaan en compromissen vinden waar niemand echt blij mee is. Dan is het wel handig om wat gereedschap tot je beschikking te hebben om je uit lastige situaties te redden”.

Voor downloaden van het juninummer 2015 van Leren van…: www.alexbrenninkmeijer.com

Pensioenfonds Zorg & Welzijn: www.pfzw.nl

Op 18 juni 2015 geeft Alex Brenninkmeijer een interactief college over het thema van het juninummer van Leren van: Hoe voorkom je dat het systeem mensen verzwelgt en hoe houd je als bestuurder oog voor de mens? Plaats: Muziektheater de Veerensmederij in Amersfoort. Aanvang: 14.30 uur. Deelname is gratis.

Op de foto: Het Kafkabeeld in Praag, gemaakt door Jaroslav Róna. Het staat naast de Spaanse synagoge, in de buurt waar Kafka praktisch zijn hele, korte, leven heeft gewoond. Het bronzen beeld – 3,75 m hoog en 800 kilo wegend – is onthuld in 2003 ter gelegenheid van de 120ste geboortedag van Kafka. (Foto Myrabella/Wikimedia Commons).