Tip van Wim J. Jongejan: “Ik wil een medewerker spreken”

Wim J. Jongejan –  ICT expert en beheerder van website Zorg ICT Zorgen: “Recent had ik tot twee maal toe een aanvaring met een telefonische chatbot^*). Dat soort uitvindingen drijven mij nogal eens tot wanhoop als die mijn vraag niet kan plaatsen en onzin-suggesties gaat doen. Deze keer ging het om de chatbot van de klantenservice van KPN. Tot twee maal toe na het inspreken van mijn vraag bleef het telkens oorverdovend stil aan de lijn. Er gebeurde niets. Daarop besloot ik op expeditie te gaan vanuit Woerden richting KPN-servicepunt in Utrecht. Daar aangekomen bleek de zeer vriendelijke medewerkster mijn vraag ook niet te kunnen beantwoorden. Zij deed echter een luisterrijke suggestie. Ze stelde voor dat ik weer de klantenservice belde en dan de zin in moest spreken: ‘Ik wil een medewerker spreken’. Dat bleek als een tierelier te werken. Binnen enkele seconden had ik een medewerkster aan de lijn die mijn probleem oploste.

Een mens aan de lijn

Chatbots kunnen bij veel voorkomende vragen misschien het inschakelen van medewerkers van vlees en bloed besparen. Het stellen van blijkbaar niet vaak voorkomende vragen over ‘ouderwetse’ technologie bleek te ingewikkeld voor de KPN-chatbot. In plaats van zelf door te schakelen naar een medewerker is het systeem blijkbaar zo ingericht dat er niets meer als reactie komt”.

Lees het hele artikel Shortcut bij chatbot: “Ik wil een medewerker spreken”, door W.J. Jongejan, Zorg ICT Zorgen, 26 oktober 2024: https://zorgictzorgen.nl/shortcut-bij-chatbot-ik-wil-een-medewerker-spreken/

Noot
^*) Een chatterbot, of kortweg bot, is een geautomatiseerde gesprekspartner.

Afbeelding bovenaan is van Alexandra Koch