Er was eens… een garagehouder waar ik in 2005 een auto kocht. In gesprek komend bekende ik dat ik op wat te grote voet leefde; ik moest dringend mijn uitgaven in evenwicht brengen met mijn inkomsten. Om mij daarbij te helpen, bood de garagehouder mij aan het onderhoud aan mijn auto te gaan doen – op voorwaarde dat ik al het onderhoudsgeld voor elk jaar op 1 januari aan hem overmaakte. Hij stelde via het garantieboekje toch al vast wanneer dat periodiek onderhoud nodig was, dus het klonk aantrekkelijk. Zeker ook, omdat ik dan het onderhoudsgeld niet zelf aan andere dingen kon spenderen. Er werden wat werkafspraken op papier gezet over deze nieuwe klant-leverancier verhouding en we gingen aan de slag: ik lekker autorijden en hij lekker sleutelen.

In 2006 liep dat allemaal redelijk, al was de auto soms in onderhoud terwijl ik toch echt met de kinderen naar de Efteling wilde. De garagehouder stelde toen ook voor dat ik mijn grote wekelijkse huishoudelijke inkopen via hem ging doen, wanneer ik mijn huishoudgeld aan hem overmaakte. Immers, hij kon groot inkopen en dat schaalvoordeel leverde ons allemaal wat op. Dat bleek allemaal te werken, hoewel het steeds langer duurde voor ik mijn auto uit onderhoud terug kreeg. En soms kreeg ik schuurpapier dat moest doorgaan voor wc-papier, maar dat was wel de goedkoopste aanbieding geweest, uit Roemenië – een eenmalige partij. En de flexibiliteit om met mijn uitgaven te variëren wanneer de thuissituatie dat vorderde, bleek ook steeds minder te worden. Er waren soms wat onderlinge irritaties maar die werden door het hoofdkantoor gesust.

In februari 2010 kregen we echter echte ruzie. Mijn auto stond al weken in onderhoud en ik had wel een wintersportvakantie geboekt. Er waren diverse onderdelen nodig en het magazijn was leeg; de garage had de benodigde onderdelen niet meer op voorraad. De onderdelen werden ook niet besteld want het geld voor onderhoud bleek al op, voor geheel 2010. De garage bleek al jarenlang slecht van betalen, de leveranciers wilden niet op de pof gaan leveren. Mijn geld was blijkbaar besteed aan van alles, behalve het onderhoud van mijn auto. Toen ik de werkafsprakenlijst erbij pakte op zoek naar boeteclausules bleken die niet te bestaan. Ik had als autogebruiker gewoon pech en ik bleek als ‘klant’ helemaal geen klant. En ik had zelf geen onderhoudsgeld meer, dus de garagehouder onder druk zetten door naar een concurrent te gaan was er ook niet bij.

Maar wanneer ik hem wat extra geld gaf, bijvoorbeeld mijn vakantiegeld zou overmaken, zou hij de reservedelen alsnog kunnen aanschaffen en mijn auto weer rijklaar maken. En dan kon mijn geplande wintersportvakantie toch nog doorgaan.

Het geld voor de boodschappen had mijn garagehouder er ook al doorheen gejaagd. Dus voor toiletpapier en schoonmaakartikelen was er voor de rest van het jaar ook geen aanvoer meer te verwachten. Gelukkig had ik nog ergens wat rolletjes toiletpapier staan, maar of ik daarmee april zou halen?

Toen ik als Koning Klant toch redelijk opgesard vroeg hoe dat nu allemaal kon gebeuren, vertelde de garagehouder dat het natuurlijk niet aan hem lag. Het hoofdkantoor had wat andere prioriteiten gesteld waarvoor mijn geld was gebruikt. Ook had het hoofdkantoor wat meer overhead gecreëerd en beleidsmakers aangesteld, waardoor er 26% meer bureaucratie was ontstaan. En de uitrol van het nieuwe ICT-systeem duurde allemaal wat langer en kostte ook wat meer. De aandeelhouders kregen zo wel de illusie dat de uitvoering beter in control raakte, maar dat was op hoofdlijnen – het hoofdkantoor maakte zich natuurlijk geen zorgen om míjn auto.

Badend in het zweet werd ik wakker, ik stond op, deed de gordijnen open en stelde met een glimlach vast dat mijn auto gewoon op de oprit stond. Ik werk immers bij Defensie, waar dit alles nooit kan gebeuren.