Ervaringen van gemeente Zaanstad met oplossen dilemma’s d.m.v. Goed Werk-gesprekken

Iedereen kent de stereotype beelden over de klassieke gemeentelijke handhaver binnen de participatiewet vermoedelijk wel. “Dat zijn de mensen zonder hart die bij kwetsbare inwoners thuis de wasmand omkieperen om fraude te ontdekken, terwijl diegene eigenlijk zorg en ondersteuning nodig heeft”. Omgekeerd kennen we ze trouwens ook, namelijk van de hulpgevende medewerker “die alleen maar bezig is met pamperen van een jongvolwassen werkzoekende en alles overneemt, in plaats van diegene duidelijk te maken dat niet alles kan en mag”. Met als misleidende hamvraag: Wie heeft er gelijk? Moet het recht zegevieren, of juist de noodzakelijke zorg voorrang krijgen?

Het goede gesprek staat centraal

Want het antwoord is natuurlijk dat dit geen zwart-wit tegenstelling is. In dit blog beschrijven wij onze ervaringen met het delen van perspectief en belevingswereld langs de lijn van ‘het goede gesprek’. Dat hebben we in de afgelopen maanden opgepakt voor twee afdelingen binnen Zaanstad die bezig zijn met het naleven op de participatiewet, en met participatievraagstukken voor werk- en onderwijs zoekende jongeren tot en met 27 jaar. Ons doel is om de kwaliteit van onze dienstverlening te vergroten, omdat het werk van deze twee afdelingen volledig in elkaars verlengde ligt. We werken namelijk gezamenlijk aan dezelfde participatieopgave, we benutten alleen andere instrumenten.

In Zaanstad herkennen we dat waar wordt samengewerkt aan lastige situaties, dilemma’s ontstaan die je gezamenlijk moet beetpakken om verder te komen. Negatieve en foutieve beeldvorming staat dan in de weg van goede samenwerking. Want vaak wordt daarmee al ingevuld dat iets niet kan of niet gaat gebeuren bij de ander. En dat manifesteerde zich bij ons dan op zoiets ‘eenvoudigs’ als het delen van informatie (dat gebeurde niet door een gebrek aan vertrouwen) en de afstemming en congruentie van acties die worden genomen richting een inwoner (we hebben ons eigen en vaststaand beeld per afdeling wat goed werk is).

Onze principes

Een van de leidende principes voor de gemeente Zaanstad is een open houding. Dat wil zeggen dat elke ambtenaar in staat moet zijn om nieuwsgierig te zijn, te luisteren naar de ander, je vervolgens in te leven en uiteindelijk te verbinden met de ander. Of dat nu een inwoner is of een collega. Persoonlijk en respectvol contact vinden we daarin zeer belangrijk. Dat is eenvoudiger geschreven dan gedaan, want dat vraagt een bewuste stijl, ervaring en zelfkennis om daar invulling aan te geven.

Vanuit deze open houding kunnen en willen we dat medewerkers die met elkaar samenwerken aan dezelfde opgave de gemeenschappelijkheid van hun werk beetpakken. Zaanstad is georganiseerd in afdelingen waarin expertise wordt gebundeld. Gezamenlijke expertise opbouwen betekent dus dat we over een mentale en fysieke afdelingsgrens heen moeten. Daarom zijn we gestart met het onderzoeken van elkaars drijfveren en achtergronden; want kennen we elkaar eigenlijk écht?

Vervolgstappen – over normen van werken en onderlinge raakvlakken

Voor ons was dat het moment om te investeren, want de onderlinge kennis en verbinding was ook door personele wisselingen weggezakt. En dat vergde dat we het beest in de bek moesten kijken. Want waarom botsten we nou voortdurend in onze gezamenlijke dienstverlening; wat zit ons in de weg? In het voorjaar van 2019 hebben we een Goed Werk-gesprek georganiseerd met een compacte, maar betekenisvolle samenstelling vanuit beide teams (van de afdeling Naleving en het Jongerenloket), begeleid door Stichting Beroepseer. Daarin constateerden we dat informele leiders op afdelingen een grote rol spelen naast de hiërarchisch leidinggevenden. Informele leiders bouwen namelijk mee aan de norm op de afdeling. En wanneer in het dagelijkse werk tussen informele leiders een gebrek aan vertrouwen ontstaat om, bijvoorbeeld, informatie te delen met elkaar – dan is dat van invloed op de werkwijze van het hele team. Andersom geldt hetzelfde; informele leiders zijn van grote meerwaarde om de norm te herstellen en leidend te laten zijn.

Een Goed Werk-gesprek gaat verder dan alleen benoemen dat de norm anders is of zou moeten zijn – het gaat er juist om de deelnemers met elkaar de juiste norm te laten bepalen, gebaseerd op vakmanschap, verantwoordelijkheid en betrokkenheid. En dan vanuit het perspectief van de inwoner: wat heeft de inwoner nodig om zelfstandig verder te kunnen, met de wet in ons achterhoofd? Daarin worden dan gelijk de botsingen zichtbaar die we juist met elkaar moeten voorkomen. Bijvoorbeeld de reden waarom een collega van naleving informatie nodig heeft van een collega van het jongerenloket. Of waarom een begeleider van een jongere daarover afstemming prettig vindt met het oog op zijn belang. Maar ook het uitwisselen van de beelden die over en weer bestaan, die echt luisteren en open staan voor de collega van de andere afdeling in de weg stonden.

Het uitwisselen van verschillende belangen en de manier waarop daarover wordt gecommuniceerd is een belangrijke bouwsteen om verder te komen. Want een Goed Werk-gesprek levert na die schuring juist commitment op door het besef van én de verschillende rollen én de onderlinge raakvlakken in het werk. Het liet de deelnemers inzien dat dilemma’s bij hun werk horen. En dat als ze deze met elkaar op een constructieve manier bespreekbaar maken, ze tot betere afwegingen en keuzes komen voor beide afdelingen en die van meerwaarde zijn voor de inwoner.

Conclusies

In Zaanstad leidde dat tot nieuwe afspraken tussen de afdelingen, maar ook tot een (hernieuwde) vorm van vertrouwen in de onderlinge samenwerking. We beseffen wel dat twee uitstekende sessies met Beroepseer de basis hebben gelegd, maar dat dit een doorlopend proces is dat aandacht en onderhoud vergt. We zijn zelf aan zet om deze manier van samenwerken verder levend te maken. Daarin spelen formele en informele leiders een belangrijke rol als drager van deze verandering. Want dilemma’s in het werk zullen altijd blijven komen en de kunst is om daar gezamenlijk aan te blijven schaven en sleutelen, maar dan dit keer zonder elkaar kwijt te raken!

Timo van Doremalen – programmamanager organisatieontwikkeling, gemeente Zaanstad

Aad Sweijen – afdelingshoofd Naleving sociale zekerheid, gemeente Zaanstad

Meer over Goed Werk en de Goed Werk-aanpak:

Groepscoaching op basis van de Goed Werk-aanpak van Stichting Beroepseer: https://beroepseer.nl/groepscoaching/

Groepscoachingstraject met het NRGD (Nederlands Register Gerechtelijk Deskundigen), verzorgd door Stichting Beroepseer:  https://beroepseer.nl/actueel-in-beroepseer/actueel/groepscoachingstraject-met-het-nrgd/

Afbeelding bovenaan: Vlag van Zaanstad