Arbeidsomstandigheden van interactive service workers – ISW’s – volgens ‘Handvest van de grondrechten van de Europese Unie’

In de EU is de dienstverlenende sector momenteel goed voor driekwart van alle werkgelegenheid. Daarmee breidt de rol van de werknemers in deze sector zich flink uit in de economie en de samenleving. Een aanzienlijk deel van de beroepsbevolking in de EU – 41% van de medewerkers – heeft volgens een analyse van Eurofound^*) direct contact met de afnemers van door hen geleverde diensten: klanten, patiënten, leerlingen, enzovoort.

Terwijl veel van deze beroepen en functies zijn geautomatiseerd – door bijvoorbeeld zelfbedieningswinkelkassa’s en online-kaartverkoop – nemen andere met direct persoonlijk contact toe. De vergrijzing van de bevolking vraagt bijvoorbeeld om meer verpleegkundigen en verzorgenden. De overgang van een geïndustrialiseerde naar een kenniseconomie zorgt voor meer vraag naar onderwijsprofessionals.

Interactive service workers – ISW’s

Door de COVID-19-pandemie is het belang van de rol van deze werknemers bij het functioneren van de samenleving in het volle licht komen te staan. Deze mensen staan aan de frontlijn: dokters, verpleegkundigen, paramedici en ambulancemedewerkers. Hun beroep is door de Europese Commissie tijdens de COVID-19-ingedeeld bij de ‘cruciale beroepen’ die nodig zijn om de samenleving draaiende te houden. Daar horen ook ‘reizende’ beroepen bij, bijvoorbeeld brandweerlieden en transporteurs.
Men schat dat werknemers in de nieuw gedefinieerde cruciale beroepen 36% vertegenwoordigen van alle mensen die in contact komen met afnemers van diensten.
Het contact met afnemers van diensten – klanten, consumenten, patiënten en anderen – bezorgt deze werknemers vaak veel stress. Ze moeten werken in een emotioneel veeleisende omgeving die schadelijk is voor hun productiviteit en hun welzijn.

De beleidsnota At your service: Working conditions of interactive service workers gaat in op de arbeidsomstandigheden van werknemers die interactive service workers (ISW’s) zijn, een benaming die in de literatuur wordt gebruikt om de brede reikwijdte van dit deel van de beroepsbevolking weer te geven, van callcentermedewerkers tot bedrijfsadviseurs, van leraren tot politiemensen, van verpleegkundigen tot bezorgers aan de deur.
Doel is te achterhalen in hoeverre de kwaliteit van hun werk – of die nu goed of slecht is – overeenkomt met die van de gemiddelde werknemer.

In de analyse wordt de nadruk gelegd op de vele emotionele eisen die aan deze werknemers worden gesteld en wordt beoordeeld welke specifieke middelen kunnen worden ingezet om de negatieve gevolgen van dergelijke eisen uit te sluiten.

Vanwege hun cruciale rol in het bestrijden van COVID-19, worden werknemers in de gezondheidszorg in de analyse apart en met name genoemd, om extra aandacht te vragen voor de omstandigheden waarin zij hebben moeten werken en de eisen waaraan zij hebben moeten voldoen.

Een gezonde en veilige werkomgeving

Direct contact hebben met cliënten is tweezijdig. Aan de ene kant vinden deze werknemers hun baan zinvoller dan van werknemers in andere sectoren. Aan de andere kant blijkt oog in oog staan met een cliënt emotioneel een uitdaging te zijn; de kans is groot dat het contact leidt tot emotioneel ongemakkelijke, verstorende toestanden. De emotionele aspecten van interactieve dienstverlening wordt emotionele arbeid genoemd. Daaronder vallen de psychologische processen die nodig zijn om “de door de organisatie gewenste emoties te tonen tijdens de interactie met klanten“. Een werkomgeving die te maken heeft met afnemers van diensten stelt ons bijgevolg voor specifieke uitdagingen. Een aspect daarvan is de verwachting van de klant. Het personeel behoort vriendelijk en toeschietelijk te zijn. Die verwachting kan de oorzaak zijn van emotionele dissonantie, een verschil tussen gevoelens en getoonde emoties.
Dat komt voor wanneer medewerkers emoties moeten tonen die ze niet echt hebben in een specifieke situatie – een van de meest stressvolle aspecten van de dienstverlening. Voor de eerstelijnsgezondheidsmedewerkers zijn de emotionele eisen in de context van COVID-19 geëscaleerd als gevolg van de schommelingen in het aantal patiënten dat een behandeling nodig heeft, het zien van de vele mensen die lijden of sterven, de noodzaak van afstand bewaren terwijl men meevoelt, de angst voor besmetting en de omgang met angstige familieleden.

Grote emotionele eisen brengen risico’s met zich mee zoals een burn-out, het afnemen van geestelijk welzijn of een verslechtering van de algehele gezondheid.
De dubbelzinnigheid van de functie en de werklast verhogen de kans op een burn-out.
Verbetering van de arbeidsomstandigheden voor alle werknemers is al lange tijd een doel van EU-beleid. Dat geldt uiteraard ook voor ISW’s, maar centraal in het beleid staan vooral hun veiligheid en gezondheid. Veilige en gezonde arbeidsomstandigheden zijn een sociaal recht geworden door het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, waarin staat dat “iedere werknemer recht heeft op gezonde, veilige en waardige arbeidsomstandigheden”(Artikel 31).
De Europese pijler van sociale rechten, geratificeerd in november 2017, wijst opnieuw op het belang van gezonde arbeidsomstandigheden en verklaart in Principe nummer 10 dat werknemers recht hebben op een gezonde, veilige en goed aangepaste werkomgeving.

Downloaden beleidsnota At your service: Working conditions of interactive service workers, door Franz Ferdinand Eiffe, Mathijn Wilkens en Nils Brandsma, Eurofound (2020), European Working Conditions Survey 2015 series, Publications Office of the European Union, Luxembourg. https://www.eurofound.europa.eu/publications/policy-brief/2020/at-your-service-working-conditions-of-interactive-service-workers

^Noot
*) Eurofound: Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden: www.eurofound.europa.eu/nl