Op excuus moet genoegdoening volgen

Er lijkt wel een sorry-epidemie uitgebroken.

Vorige week was bestuursvoorzitter Floris Deckers van Van Lanschot Bankiers, de eerste Nederlandse bankier die zijn excuses aanbood voor wat de banken verkeerd hebben gedaan. Vandaag heeft de Oostenrijker Josef Fritzl spijt betuigd op de slotdag van zijn proces. Bovendien vindt de Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer dat de overheid vaker excuses moet maken voor gemaakte fouten. Concreet adviseert hij burgemeester Cohen zijn verontschuldigingen aan te bieden aan de onterecht opgepakte verdachten van de mogelijke aanslag op de Ikea vorige week.

Er lijkt een enorme zucht naar excuses te bestaan. Excuseren is echter niet makkelijk. Men moet weten te doseren. Het ene uiterste is iemand die nooit sorry zegt, die het niet eens over zijn lippen kan krijgen. Deze foute koppigheid leidt tot verdriet, onbegrip, grote ergernissen en nog vaker tot escalatie.
Hoe dit volstrekt uit de hand kan lopen, hebben we gezien bij het onvermogen van de overheid goed om te gaan met klokkenluiders. Het andere uiterste is iemand die heel makkelijk sorry zegt. In de sorry-economie ligt inflatie voortdurend op de loer. Sorry is uitsluitend iets waard als het op het goede moment, in de goede situatie, op de goede manier wordt uitgesproken; door de juiste persoon aan de juiste persoon geadresseerd.
Dat vraagt inlevingsvermogen, verantwoordelijkheidsgevoel en het talent te zien wat er in een situatie nodig is. Het pleidooi van de nationale Ombudsman dat de overheid voor gemaakte fouten vaker excuses zou moeten aanbieden is zinnig. Waarom is het dan zo moeilijk? Het argument is dan vaak dat een fout toegeven geld kan gaan kosten.

Brenninkmeijer zet daar terecht tegenover dat dat mensen vaak afzien van procederen wanneer zij fatsoenlijk behandeld worden. De erkenning van hun leed is van cruciaal belang. Wat ik mis in het pleidooi van de Ombudsman is dat de excuses wel gepaard moeten gaan met het openlijk lering trekken uit wat er mis gegaan is; en vooral met een redelijke tegemoetkoming. Hij benadrukt sterk dat excuses genoeg zouden moeten zijn. Wie gaat procederen, heeft het aan zichzelf te wijten als er dan vervelende situaties ontstaan. In veel gevallen is verontschuldigingen aanbieden echter volstrekt onvoldoende en moet de software van de excuses wel degelijk gepaard gaan met hardware van bijvoorbeeld een financiële schadevergoeding.

Van de overheid mag verwacht worden dat geleerd wordt van fouten. Dat kan betekenen sancties voor slecht functionerende ambtenaren , een onderzoek naar hoe de volgende keer eenzelfde fout voorkomen kan worden.
Of zal een minister moeten opstappen. Ed van Thijn heeft daar in de jaren negentig nog het boek De sorry-democratie aan gewijd. Er is iets voor te zeggen om de bevoegdheden van de Ombudsman uit te breiden met een mediation-bevoegdheid. Dan zou deze de overheid en de benadeelde moeten kunnen uitnodigen voor een stevig gesprek waar in alle redelijkheid afspraken worden gemaakt over de juiste verhouding van de software en de hardware van het bestuurlijke sorry.

Deze blog is ook geplaatst op de Opinie internetpagina van NRC Handelsblad (20.3.2009): Excuus is ook een ander woord voor smoesje: www.nrc.nl/nieuws/2009/04/01/excuus-is-ook-een-ander-woord-voor-smoesje-11706361-a302065

Thijs Jansen