Het is soms lastig om als direct betrokkene op een klacht te moeten reageren. Een klachtenfunctionaris of het organiseren van peer support kan dan een oplossing zijn. Bij de start van een geschillenprocedure zouden klagers beter geïnformeerd moeten worden over wat die procedure inhoudt.

Veel minder bekend

Er is veel onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten die een klacht indienen over een ziekenhuis. Veel minder is er bekend over de manier waarop huisartsen reageren op een klacht. Uit onderzoek is bekend dat iets meer dan de helft van de patiënten een vervelende ervaring naderhand met de eigen huisarts bespreekt en dat daarvan weer ongeveer de helft tevreden is met diens reactie. Maar weinig  is bekend over de ervaringen van patiënten van wie de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost.

In het kader van het project ‘Openheid in de huisartsenzorg’ onderzochten E. Stobbe, S. Broek en R. van den Friele van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg NIVEL de vraag: “Wat zijn de belangrijkste ervaringen van klagers met het indienen van een klacht over de zorgverlening door een huisarts of vanuit een huisartsenpost?”

“We namen 14 mensen die een klachtenprocedure hadden doorlopen bij een huisartsenpost of huisartsenpraktijk een kwalitatief interview af. Van de 14 respondenten werden er 5 geworven via huisartsenposten en 9 via de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Bij 6 respondenten was de klacht uitgemond in een geschillenprocedure. De betreffende huisartsenposten en de SKGE stuurden mensen die een klacht hadden ingediend een uitnodiging voor het onderzoek, met de mededeling dat zij zich konden aanmelden bij het Nivel. Zo wisten noch de huisartsenpost noch de SKGE welke kandidaten deelnamen aan het onderzoek en wist het Nivel niet wie er allemaal waren uitgenodigd. Daardoor werd de privacy van de respondenten maximaal gewaarborgd”.

Resultaten

Over de klachtenfunctionaris bleken de respondenten weinig opmerkingen te hebben. De belangrijkste observaties betreffen dan ook: doel van de klacht, reactie van de huisarts en ervaring met de geschillencommissie.

Doel van de klacht

De respondenten vonden het belangrijk dat hun klacht serieus in behandeling werd genomen en dat er ook iets mee werd gedaan. Ook wilden ze graag de erkenning krijgen dat hun klacht terecht was ingediend.
Gevraagd naar de reden voor het indienen van een klacht antwoordden de meesten dat ze hun onvrede wilden uiten en wilden voorkomen dat andere patiënten in de toekomst hetzelfde zouden meemaken. Meerdere klagers vermeldden dat het hun toescheen dat de huisarts vooral bang was dat de klacht was bedoeld voor financieel gewin of om de huisarts aansprakelijk te stellen. Voor hen waren deze overwegingen echter niet belangrijk

Reactie van de huisarts

De eerste reactie van de zorgverlener op een klacht blijkt belangrijk voor het verdere verloop van de klachtbehandeling. Voor de respondenten was het indienen van de klacht een emotioneel moment. Een goede en open eerste reactie nam deze emotie grotendeels weg, een negatieve reactie leidde bij sommige respondenten juist tot méér emotie en tot escalatie van de klacht.

Ervaring met de geschillenprocedure

De 6 respondenten die een geschillenprocedure waren gestart, gaven daarvoor verschillende redenen. Enkelen hadden weinig vertrouwen in de gebruikelijke klachtenprocedure, een gesprek met de zorgverlener. Eenmaal ging het om een situatie waarin de huisarts vasthield aan een diagnose die volgens de klager afweek van de rapportage vanuit het ziekenhuis. Een andere respondent had de huisarts meermalen verzocht om een verwijsbrief en deze niet gekregen. Weer anderen meenden dat de geschillenprocedure een logisch vervolg was op de klachtenprocedure, zonder altijd een duidelijk idee te hebben van de meerwaarde daarvan.

Conclusie

Mensen hopen dat er ‘iets gedaan wordt’ met hun klacht over de huisartsenzorg, wat niet altijd gebeurt. In de tweede lijn is dat niet anders. De eerste reactie op de klacht kleurt de rest van het klachtenproces. Zelfs kleine non-verbale signalen kunnen zo’n eerste klachtgesprek die kleur geven. De respondenten oordeelden in dit verband vaker positief over de huisartsenpost dan over de eigen huisarts. Bij huisartsenposten en in de tweedelijnszorg vindt het eerste contact doorgaans plaats met een niet direct betrokken klachtenfunctionaris, in huisartsenpraktijken is het vaak de huisarts zelf. Die directe betrokkenheid maakt het lastig om open op de klacht te reageren. In zo’n geval kan het helpen om als eerste aanspreekpunt een klachtenfunctionaris te hebben. Ziekenhuizen hebben die, en kennen daarnaast georganiseerde vormen van peer support om artsen te ondersteunen als er iets ernstig mis is. Ook voor huisartsen zou zoiets kunnen bijdragen aan een adequatere reactie op klachten. Deze ondersteuning is voor huisartsenpraktijken wellicht lastiger te organiseren dan voor grotere organisaties, maar het loont de moeite om te zoeken naar mogelijkheden om klachtenprocedures te verbeteren.

Lees het volledige rapport: Ervaringen na een klacht over de huisarts. Veertien diepte-interviews met patiënten, door Emiel Stobbe, Stijn van den Broek, Roland Friele, Nivel, 20 augustus 2020: http://postprint.nivel.nl/PPpp7447.pdf

Afbeelding bovenaan is van Gerd Altmann