Het rapport Impact of digitalisation on social services gaat in op toepassing en gebruik van digitale technologie in de sociale dienstverleningssector en digitale transformatie bevorderend beleid. Gebruikmaking van digitale technologie in deze sector is in Europa  tot nu toe niet in dezelfde mate onderzocht als in de gezondheidszorg. Hoewel er enkele onderzoeken bestaan, richten de meeste zich op het gebruik van informatie- en communicatietechnologie (ICT) in plaats van op de meer geavanceerde soorten digitale technologie. De in dit rapport geanalyseerde digitale technologieën zijn gebaseerd op een eerder uitgevoerd Eurofound-onderzoek, waarin drie groepen zijn onderscheiden:

• automatisering van werk: geavanceerde robotica, kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence – AI) en machineleren
• digitalisering van processen: Internet of Things (IoT), virtual reality/augmented reality¹⁾ en telepresence (videoconferentie)
• coördinatie via platforms

De digitalisering wordt geanalyseerd met betrekking tot het effect op de inrichting en de kwaliteit van de sociale dienstverlening. De onderzochte sociale diensten omvatten diensten zoals vermeld in de Europese pijler van sociale rechten en kunnen publiek, particulier of non-profit zijn.

Het onderzoek is verricht in de periode voor de uitbraak van de corona-pandemie. Toegevoegd aan het rapport zijn een aantal belangrijke conclusies en beleidswijzers op basis van resultaten die nuttig kunnen zijn voor beleidsmakers bij de aanpak van problemen in de nasleep van de pandemie.

Beleidscontext

Een van de prioriteiten van de Europese Commissie voor de periode 2019-2024 is Europa geschikt maken voor het digitale tijdperk. Dat gebeurt onder meer door onderzoek naar de menselijke en ethische gevolgen van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence – AI), het bedenken van een Europese datastrategie, het verbeteren van de arbeidsomstandigheden van platform-werknemers, het bevorderen van digitale vaardigheden van Europeanen en het digitaliseren van Europese instellingen.

De Europese instellingen hebben de lidstaten dus gevraagd meer inspanningen te leveren voor stimulering van de digitale economie. In het 2019 Europees Semester²⁾ ontvangen zeventien landen aanbevelingen met betrekking tot digitale technologie en digitalisering. Aan de meeste van deze landen is gevraagd investeringsgerelateerd economisch beleid te richten op digitalisering (inclusief digitale vaardigheden en infrastructuur) en daarbij rekening te houden met regionale verschillen.

EU-initiatieven die specifiek betrekking hebben op digitalisering van gezondheidszorg en sociale diensten richten zich meestal op typische gezondheidszorgthema’s, zoals e-recepten of ziektepreventie. Deze digitalisering in de gezondheidszorg zien we overal in Europa, maar veel minder bij sociale dienstverlening. De digitalisering van sociale hulp- en dienstverlening vindt vaak plaats in combinatie met zorg (bijvoorbeeld bij het opzetten van een database met doel uitwisseling van medische dossiers en sociale hulpdossiers) of als onderdeel van bredere hervormingen in de publieke sector. Vaak is het doel van digitalisering van sociale diensten kostenefficiëntie en ouderen in staat stellen zo lang mogelijk zelfstandig in hun eigen huis te wonen.

Belangrijke conclusies

• Robots worden voornamelijk gebruikt in de gezondheidszorg en de sociale dienstverlening teneinde oudere mensen te monitoren, met hen te communiceren of te helpen met cognitieve taken. Robots helpen ook verzorgers met fysieke assistentie (bijvoorbeeld patiënten tillen). Een belemmering voor toepassing in de sociale dienstverlening zijn de kosten van robots, de veiligheidskwesties en de tegenwerking van verzorgers/hulpverleners en het grote publiek.
• Het Internet of Things is gebruikt bij ouderen thuis voor monitoringdoeleinden (vallen bijvoorbeeld) en om cognitieve en interactieve taken te faciliteren. Het gebruik van deze technologie en van telezorg zal in de toekomst worden vergemakkelijkt door kostenverlaging van draagbare apparaten en het vertrouwd raken van de bevolking met deze vormen van technologie.
• Zorg verleend met behulp van robots, telepresence en draagbare apparaten kunnen ook het risico op besmetting verminderen en de continuïteit van zorg garanderen in tijden van opsluiting, lockdown en fysieke/sociale afstand.
• Kunstmatige intelligentie (AI) is gebruikt bij het plannen van de toewijzing van middelen en bij de behandeling van aanvragen om uitkeringen in geld of in natura. Kunstmatige intelligentie kan ook de individuele behoeften voorspellen van gebruikmakers van diensten en kan arbeidsbemiddelingsbureaus op een efficiënte manier helpen bij het vinden van een gepaste baan voor sollicitanten.
• Net als bij de dienstensector bevindt het gebruik van blockchain-technologie³⁾ zich in de gezondheidszorg en sociale dienstverlening in een beginfase. In deze sectoren wordt deze technologie gebruikt voor uitkeringen en toezicht op pensioenpremies.
• Platforms zijn er om gebruikers en aanbieders van thuiszorg en kinderopvang met elkaar in contact te brengen. Gebruik van deze technologie kan in de toekomst toenemen in die sociale diensten waar de publieke voorzieningen afnemen. Naarmate burgers meer gewend raken aan deze technologieën, zullen ze eerder geneigd zijn er gebruik van te maken teneinde toegang te krijgen tot sociale dienstverlening.
• De bewijskracht met betrekking tot het effect van deze technologieën in de sociale dienstverlening is beperkt, ten dele omdat gebruik van veel van deze technologievormen nog in het beginstadium verkeert.
  Er zijn aanwijzingen dat automatisering of vermindering van administratieve processen medewerkers in staat stellen hun productiviteit te verhogen en meer tijd te besteden aan andere taken. De informatie bijvoorbeeld die beschikbaar is via draagbare apparaten vergemakkelijkt een efficiënter gebruik van middelen. Daarentegen zijn er ook gevallen geweest waarin digitalisering de werklast heeft verhoogd en waar het personeel meer tijd moest besteden aan rapportage en monitoring of gebruikers moest assisteren bij gedigitaliseerde diensten, zoals het invullen van online-formulieren.
• Digitale technologieën kunnen besparingen opleveren bij het helpen voorkomen van duurdere en intensievere zorg, het effectief opsporen van fraude en toezicht op een efficiënter verdeling van schaarse middelen.
• Vanuit het perspectief van de gebruikers hebben digitale technologieën bijgedragen aan een verhoogd veiligheidsgevoel en het vermogen van ouderen langer zelfstandig te blijven wonen in hun eigen huis.
  Dit betekent dat ouderen minder afhankelijk zijn van hulp van verzorgers en verhuizing naar een verzorgingshuis uitgesteld kan worden.

Beleidswijzers

• Weerstand van personeel en gebruikers van sociale diensten vormt een belemmering voor de verdere uitrol van digitale technologieën. Hoewel sommige bezwaren waarschijnlijk gerechtvaardigd zijn, is terughoudendheid mogelijk te wijten aan een gebrek aan kennis en vaardigheden. Meer betrokkenheid van gebruikers bij het ontwerpen van diensten zou een positieve invloed kunnen hebben op de toepassing en gebruiksvriendelijkheid van technologieën.
• Het Actieplan voor digitaal onderwijs van de EU en de nieuwe EU-financieringsprogramma’s bieden een kans om de digitale kloof te dichten en vaardigheden en bekendheid met digitale technologieën te vergroten. Dichten van de digitale kloof en investeren in digitale infrastructuur en vaardigheden zijn cruciaal, omdat deze technologieën belangrijke hulpmiddelen zijn om besmetting te voorkomen.
• De versnippering van sociale diensten en het ontbreken van een speciale instelling die verantwoordelijk is voor het digitale transformatieproces, heeft digitalisering van de sociale dienstverleningssector belemmerd. De versnippering van informatie (bijvoorbeeld meerdere databases van gebruikers) heeft ook een negatief effect. Digitale technologieën kunnen bijdragen aan verbetering, vooral als er een centrale instantie is die zorgt voor harmonisering en delen van informatie. Meer uitwisseling tussen lidstaten en leren van elkaar is ook nuttig. Bij het bedenken van methoden voor de digitale transformatie van de sociale diensten kan men profiteren van de ervaringen van de EU.
• De meeste beleidsinitiatieven die betrekking hebben op digitalisering van sociale diensten waarvan sprake is in dit onderzoek, richten zich vooral – zowel op nationaal als op EU-niveau – op de gezondheidszorg. Hoewel sommige diensten en kwesties vergelijkbaar zijn, zou een een duidelijker benadering van gegevensbescherming, ethische kwesties en betrokkenheid van gebruikers van nut kunnen zijn voor een succesvolle toepassing in de sociale dienstverlening.
  De door de corona-pandemie ontstane crisis maakt deze speciale aandacht des te noodzakelijker omdat deze technologieën essentieel zijn voor de continuïteit van de zorg, de aanpak van sociaal isolement en het opvangen van pieken in de vraag naar zorg.

Noten
¹⁾ Virtual reality of virtuele werkelijkheid (schijnwerkelijkheid) simuleert een omgeving via een computer om een gebruiker via diverse zintuigen onder te dompelen in een ervaring. Meestal is een VR-omgeving visueel en auditief, via speciale stereoscopische brillen en geluid.
Augmented reality (aangevulde realiteit) is een live, direct of indirect, beeld van de werkelijkheid waaraan elementen worden toegevoegd door een computer. Deze soms met behulp van QR-code toegevoegde elementen bevatten veelal sensordata of extra informatie over de omgeving.
Beiden vormen proberen de gebruiker iets te laten zien wat er eigenlijk niet is. Bij virtual reality wordt de gebruiker volledig ondergedompeld in een virtuele 3D wereld; augmented reality geeft meer een toevoeging aan de echte fysieke wereld om ons heen.

²⁾ Het Europees semester is de jaarlijkse cyclus voor de afstemming van het economisch en begrotingsbeleid van de lidstaten van de Europese Unie. Binnen het kader van het semester analyseert de Europese Commissie de nationale begrotingen van EU-landen en geeft de landen vervolgens aanbevelingen, waarmee de lidstaten rekening moeten houden als zij hun nationale begroting voor het komende jaar opstellen.

³⁾ Blockchain is een systeem dat gebruikt kan worden om gegevens vast te leggen. Dit kunnen bijvoorbeeld bankoverschrijvingen zijn, maar kan ook eigendomsaktes, afspraken, persoonlijke berichten of andere gegevens bevatten. Met blockchain is dat dit mogelijk zonder centrale autoriteit waardoor het vervalsen van de vastgelegde gegevens niet mogelijk is door één centraal punt te corrumperen. De bekendste toepassing van blockchain is de Bitcoin, een vorm van cryptogeld.

Rapport Impact of digitalisation on social services, door Daniel Molinuevo, Eurofound (2020), Publications Office of the European Union, Luxemburg: www.eurofound.europa.eu

Europese pijler van sociale rechten: https://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1226&langId=nl

Actieplan voor digitaal onderwijs: https://ec.europa.eu

Eurofound: Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden: www.eurofound.europa.eu/nl